郵儲(chǔ)銀行遼寧分行信用卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案

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1、郵儲(chǔ)銀行遼寧分行信用卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案第2章遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析2.1遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀2.1.1遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展歷程遼寧郵儲(chǔ)銀行2007年經(jīng)過中國銀監(jiān)會(huì)同意，批準(zhǔn)其開辦信用卡業(yè)務(wù)。2008年郵儲(chǔ)銀行發(fā)行了第一張信用卡，2015年信用卡磁條卡升級(jí)為磁條芯片復(fù)合卡，此卡為具有貸記和電子現(xiàn)金功能的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)貸記IC卡，該卡采用芯片和磁條復(fù)合介質(zhì)，為人民幣單幣信用卡。郵儲(chǔ)銀行信用卡以“鼎”作為設(shè)計(jì)圖案，體現(xiàn)了郵儲(chǔ)銀行的精誠授信的服務(wù)理念和企業(yè)文化內(nèi)涵。遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡部于2013年成立后，堅(jiān)持郵儲(chǔ)銀行“服務(wù)于中小企業(yè)和廣大市民”

2、的發(fā)展定位，不斷的提高信用卡服務(wù)的水平，不斷的對(duì)信用卡產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，為遼寧郵儲(chǔ)銀行廣大信用卡客戶日常支付結(jié)算提供良好的金融支持。2.1.2遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡種類隨著信用卡功能的不斷完善以及居民消費(fèi)觀念的改變，信用卡已經(jīng)成為了人們尤其是年輕人消費(fèi)的首選支付方式。遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡經(jīng)過了7年多的發(fā)展，對(duì)信用卡的種類進(jìn)行了不斷的創(chuàng)新，從而滿足不同客戶的個(gè)性化需求。目前，遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡可以分為銀聯(lián)單幣信用卡、MasterCard信用卡、商務(wù)旅行卡、百貨聯(lián)名卡、生肖信用卡、汽車信用卡等十余個(gè)品種。2.1.3遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡發(fā)卡量及收入情況遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡部由于成

3、立的時(shí)間比較晚，因此信用卡業(yè)務(wù)的推廣規(guī)模還比較小，相比四大國有銀行和全國性股份商業(yè)銀行，發(fā)卡量比較小。截至2015年12月，遼寧郵儲(chǔ)銀行累計(jì)發(fā)放信用卡近40萬張。遼寧郵儲(chǔ)銀行自成立以來，仍然將傳統(tǒng)的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)作為銀行的主要利潤(rùn)來源，相比上述業(yè)務(wù)來說，信用卡業(yè)務(wù)的收益在銀行整體收益中所占的比重還不高。但是隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，信用卡業(yè)務(wù)的高收益特點(diǎn)會(huì)給銀行代理更多的收益，因此未來信用卡等中間業(yè)務(wù)將會(huì)給遼寧郵儲(chǔ)銀行帶來非常可觀的收益。遼寧郵儲(chǔ)銀行其信用卡發(fā)卡量及收入具體情況如表2.1所示：2.2信用卡業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀2.2.1遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡業(yè)務(wù)組織架構(gòu)信用卡

4、業(yè)務(wù)作為銀行重要的中間業(yè)務(wù)，涉及到銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)辦理流程也比較復(fù)雜，因此要對(duì)遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡發(fā)卡流程進(jìn)行優(yōu)化，就需要分享其業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)，以便對(duì)信用卡發(fā)卡流程進(jìn)行梳理。遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡部的組織結(jié)構(gòu)如圖2.1所示：目前，遼寧郵儲(chǔ)銀行的組織結(jié)構(gòu)采取的是總部——分行（直屬行）——支行扁平化的管理模式。分行和支行在業(yè)務(wù)方面具有很強(qiáng)的獨(dú)立性。遼寧郵儲(chǔ)銀行這種組織結(jié)構(gòu)是按照部門的設(shè)置來設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，先有部門，后有業(yè)務(wù)流程。在這樣的情況下，業(yè)務(wù)流程在各個(gè)部門之間容易出現(xiàn)割裂的狀況，造成各個(gè)部門之間對(duì)業(yè)務(wù)流程的效率不太關(guān)注，也經(jīng)常出現(xiàn)互相推諉的情況，從而加大

5、了遼寧郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)信用卡整體業(yè)務(wù)的順利運(yùn)行也起到了一定的阻礙作用，難以滿足顧客對(duì)信用卡業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)和個(gè)性化的需求，也無法適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2.2.2遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡業(yè)務(wù)流程效率近年來，信用卡作為一種新興的金融工具，在人們的生活中起到了越來越大的作用。由于信用卡具有支付便捷，交易安全、交易成本低等優(yōu)點(diǎn)，人們?cè)絹碓蕉嗟脑谥Ц稌r(shí)選擇了信用卡作為支付工具。國內(nèi)各大商業(yè)銀行都將信用卡業(yè)務(wù)作為重要的中間業(yè)務(wù)，發(fā)卡量迅速上漲。在這種情況下，遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡業(yè)務(wù)各級(jí)處理機(jī)構(gòu)每天都需要處理大量的信用卡收件、審件、客戶資質(zhì)審核等業(yè)務(wù)，如此大量的工作量，必然會(huì)使

6、信用卡業(yè)務(wù)整體的工作效率受到一定的影響，也給客戶帶來很多的不便。本文通過對(duì)遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡業(yè)務(wù)的工作流程進(jìn)行分析，從而闡述其信用卡業(yè)務(wù)的流程效率。（1）流程工序分析遼寧郵儲(chǔ)銀行根據(jù)信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，要求業(yè)務(wù)權(quán)限要逐級(jí)上移，每一級(jí)都要對(duì)信用卡客戶的申請(qǐng)資料進(jìn)行相應(yīng)的審核，因此造成很多工作在不同的層級(jí)重復(fù)被處理，造成了工作量的增加和時(shí)間的加長(zhǎng)。遼寧郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)流程圖如圖2.2所示：從遼寧郵儲(chǔ)銀行信用卡申請(qǐng)流程圖可以看出，信用卡申請(qǐng)需要營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、二級(jí)分行、一級(jí)分行以及總行四層組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行審批，其中存在著大量重復(fù)的流程，比如客戶信息登記，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和二級(jí)分行需

7、要分別進(jìn)行登記，客戶資質(zhì)審核需要二級(jí)分行和一級(jí)分行以及總行分別進(jìn)行調(diào)查，職能層級(jí)上的劃分造成同樣的流程在上下層級(jí)之間重復(fù)的進(jìn)行，導(dǎo)致信用卡發(fā)卡業(yè)務(wù)效率的低下。信用卡批核的時(shí)間一般在申請(qǐng)材料提交后15-20個(gè)工作日左右，相對(duì)同業(yè)銀行最快能在當(dāng)天給客戶提供批核結(jié)果較為落后。（2）時(shí)間控制分析遼寧郵儲(chǔ)銀行雖然對(duì)客戶進(jìn)行了調(diào)查，針對(duì)不同的客戶群體推出了不同的信用卡品種，但是卻沒有針對(duì)不同的客戶群體制定不同的信用卡發(fā)卡流程。出除了針對(duì)部分特定的用戶（如：VIP客戶）制定了特殊的信用卡發(fā)卡流程外，對(duì)于普通卡、金卡以及白金卡客戶的信用卡發(fā)卡流程基本是一致的，根本無法滿足不同

8、客戶群體的在時(shí)間上的特殊需求。再加上不