中石化商丘石油分公司加油站員工規(guī)范服務(wù)

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1、中石化商丘石油分公司加油站員工規(guī)范服務(wù)發(fā)布者：中石化商丘石油分公司??點擊數(shù)：240??發(fā)布時間：2009-11-11??第一條：職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)???????敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)守法、文明經(jīng)營。第二條：服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)????一、主動熱情、微笑服務(wù)、態(tài)度謙和、尊敬顧客。???二、顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心回答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會，耐心解釋。???三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。第三條：儀表標(biāo)準(zhǔn)???一、著裝統(tǒng)一。員工上崗期間一律穿統(tǒng)一的工作服，帖子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷???????

2、起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋季節(jié)變更時必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。????二、儀表端莊、服飾整潔imaai染彩發(fā)，不戴墨鏡；男性濺不留長發(fā)、長胡須，無大鬢角；女性員工長發(fā)束起不過???????肩，不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。????三、員工上崗時必須在左胸前佩戴統(tǒng)一的胸微。第四條：著裝胸微標(biāo)準(zhǔn)????一、著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，分春秋、夏、冬裝、男女不同式樣每位????????員工發(fā)春秋、夏裝各兩套，冬裝一套，根據(jù)不同季節(jié)穿不同的服式。春、秋、冬季必須戴帽。夏裝每兩年更???????新一次

3、，冬裝每四年更新一次。一個縣（市）范圍內(nèi)員工的換裝時間要統(tǒng)一。????二、胸微管理。員工胸微，由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，并按標(biāo)準(zhǔn)佩戴。第五條：服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)???一、迎送接待顧客時，主動使用文明服務(wù)用語，會說普通話。???二、用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇。???三、嚴(yán)禁使用不負責(zé)任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務(wù)忌語（文明用語、服務(wù)忌語見附件一）。第六條：形體動作標(biāo)準(zhǔn)???一、站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。???二、坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳。???三、引導(dǎo)車輛手勢規(guī)范。第七條：勞

4、動紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)???一、按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。???二、堅守崗位，上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。???三、工作時間團結(jié)協(xié)作，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，不私自會客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。???四、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)。????五、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。???六、正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。第八條：便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)???一、供應(yīng)小包裝潤滑油（脂）及其它常用石油產(chǎn)品。???二、設(shè)置飲水設(shè)施和飲具，免費供應(yīng)飲用水；水上加油站要免費供應(yīng)生活用水。???三、配備方便油桶，為途中缺

5、油車輛（船舶）提供服務(wù)。???四、開展業(yè)務(wù)咨詢、介紹油品知識，幫助顧客解決油品應(yīng)用疑難問題；水上加油站提供介紹安全航行知識，公布???????航道公告和天氣預(yù)報服務(wù)項目。???五、站內(nèi)廁所對外開放。???六、設(shè)置為車輛加水的服務(wù)設(shè)施。???七、有條件的加油站要提供電話通訊、地圖指距、洗車業(yè)務(wù)、車胎充氣、快餐店、簡便修車工具、便利店、司機???????休息室等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目；水上加油站還可設(shè)置供應(yīng)蔬菜、代換液化石油氣、代發(fā)郵件等便民服務(wù)項???????目。???八、根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r相應(yīng)設(shè)置其它服務(wù)項目。第九條：異議處置標(biāo)準(zhǔn)???????顧客提出異議

6、時，要熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容和原因做好記錄，及時處理。做到不推諉，不拖???????拉，件件有回音。第十條：服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)???一、車輛進站到位后至油槍開啟的時間不超過1分鐘；水上加油站收到加油憑證后不超過2分鐘。???二、水上加油站客戶自購油、開票、付款到取得發(fā)油憑證的時間不超過5分鐘。???三、每班工作交接，中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。???四、顧客電話預(yù)訂油票、油卡及油品等，在貨款到賬后，按雙方約定的時間送到。第十一條：社會監(jiān)督評價標(biāo)準(zhǔn)???一、加油站應(yīng)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢簿（箱），公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。???二、定期或不定期

7、走訪客戶，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。???三、站方責(zé)任投訴為零。