卓越客戶服務管理培訓

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1、卓越客戶服務管理培訓卓越客戶服務管理培訓講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多?！袊苿蛹瘓F講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行?！戏绞T老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓?！G城集團告別理論講教、推崇實務

2、操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居卓越的客戶服務與管理（節(jié)選）【課程名稱】卓越的客戶服務與管理【所屬體系】營銷類□內容提要第25頁共25頁第一篇服務經(jīng)濟新時代——認知客戶服務第一講客戶服務的競爭環(huán)境分析1.競爭的產生、加劇、白熱化。2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程3.企業(yè)展開競爭的四個領域4.企業(yè)在競爭中產生平衡第二講客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢1.競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務的升級2.客戶服務產業(yè)的革命——科技化升級3.國內客戶服務產業(yè)面臨和存在

3、的問題4.客戶服務狀態(tài)的類型第三講客戶服務的概念1.如何為客戶服務下定義2.客戶服務的準確概念3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性第二篇客戶服務人員的自我認知第四講客戶服務對于企業(yè)的意義1.服務品牌的牢固樹立2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾3.優(yōu)質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石第五講優(yōu)質服務對服務人員的意義第六講客戶服務人員的素質要求1.心理素質的要求2.品格素質的要求3.技能素質的要求4.綜合素質的要求第三篇高超的客戶服務技巧第七講整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形體語言的表達技巧第八講服務

4、語言的表達技巧1.面對面溝通的成功四要素第25頁共25頁2.服務語言的表達技巧第九講客戶服務中傾聽技巧1.什么是傾聽?2.提高傾聽能力的技巧第十講客戶服務電話技巧1.用聲音描繪最佳形象2.有效地利用提問技巧3.服務用語的規(guī)范化第十一講滿足客戶需求的技巧1.客戶需求的心理分析2.客戶類型分析第十二講超越客戶滿意的服務技巧1.讓更多的客戶成為回頭客2.為客戶提供附加服務3.保持永恒的微笑第十三講綜合客戶服務技巧1.客戶調查獲取信息反饋2.客戶滿意度調查的技巧3.如何寫客戶服務信函第四篇迎接客戶服務挑戰(zhàn)第十四講客戶投訴分析1

5、.客戶投訴的影響2.客戶服務人員的投訴處理能力及其評估3.有效處理客戶投訴的意義認知4.客戶投訴定義及原因分析第十五講正確處理客戶投訴的原則1.雙贏客戶服務游戲2.處理顧客投訴的原則第十六講有效處理投訴的方法和步驟1.客戶投訴的典型案例2.有效處理投訴的方法和步驟第十七講特殊客戶投訴的有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型第25頁共25頁2.難纏客戶的心理和投訴原因分析3.難纏客戶的應對方法4.處理投訴時的情緒自我控制第十八講客戶投訴實戰(zhàn)案例分析1.客戶服務熱線投訴的案例分析2.極端客戶投訴處理的實踐練習案例第五篇卓越的客

6、戶服務管理第十九講客戶服務管理工作認知1.如何理解服務利基2.了解企業(yè)的服務特征3.如何認識和面對企業(yè)提供服務的目標客戶群體第二十講如何制定客戶服務宗旨1.企業(yè)客戶服務質量糟糕的原因2.客戶服務宗旨的制定第二十一講客戶服務管理的標準化確立1.確立優(yōu)質客戶服務標準的重要性2.建立優(yōu)質客戶服務標準的指導原則3.如何確定優(yōu)質客戶服務的服務標準領域4.優(yōu)質客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟第二十二講建立出色的客戶服務管理體系1.企業(yè)部門的客戶服務管理體系2.建立合作化客戶服務的企業(yè)文化3.創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門第二十三講客戶

7、服務管理的監(jiān)督與完善1.如何建立完善的客戶服務評價系統(tǒng)2.客戶服務質量的自我完善第二十四講客戶服務人員的選拔與管理1.客戶服務的崗位設計和人員要求2.客戶服務人員的選拔第二十五講客戶服務員工的激勵與溝通1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因2.員工潛能發(fā)揮的動力來源第二十六講打造無敵客戶服務團隊第25頁共25頁1.如何營造有凝聚力的組織氛圍2.卓越客戶服務領導者的五項原則3.客戶服務經(jīng)理的領導力評估第一講客戶服務的競爭環(huán)境分析?導言服務!服務!服務!每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客

8、戶服務盡善盡美。企業(yè)無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。經(jīng)濟學家認為，我們生活在服務經(jīng)濟時代，每個人都在享受他人的服務，同時也為他人提供服務。有了享受服務的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質服務的要求也將越來越高。?競爭的產生、加劇和白熱化?◆電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)