華晨寶馬銷售店總經(jīng)理售后kpi及績(jī)效管理

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1、一路有我華晨汽車售后KPI和績(jī)效管理2012年4月一路有我華晨汽車課程目的通過本課程學(xué)習(xí)學(xué)員能了解掌握運(yùn)用關(guān)鍵管理指標(biāo)有效強(qiáng)化并提升服務(wù)效益了解售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)分析與目標(biāo)管理為經(jīng)銷商帶來更大的利潤(rùn)以維持企業(yè)的發(fā)展使經(jīng)銷商致力提升整體運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)贏得客戶滿意一路有我華晨汽車課程內(nèi)容1售后系統(tǒng)的自動(dòng)化運(yùn)行機(jī)制第一天2售后KPI過程管理指標(biāo)3業(yè)務(wù)管理KPI第二天4車間管理KPI第三天5備件管理KPI6客戶管理KPI一路有我華晨汽車第一章KPI指標(biāo)的基礎(chǔ)導(dǎo)入和使用本章學(xué)習(xí)目的了解售后五行運(yùn)轉(zhuǎn)的基本概念通過關(guān)鍵崗位三級(jí)管理了解系統(tǒng)運(yùn)行方法了解售后管理的基本運(yùn)作流

2、程及時(shí)掌握各個(gè)關(guān)鍵崗位的當(dāng)前狀況便于售后經(jīng)理店長(zhǎng)檢核服務(wù)顧問維修車間零部件客服服務(wù)等關(guān)鍵崗位的要點(diǎn)一路有我華晨汽車你的企業(yè)收入平衡點(diǎn)是多少你的企業(yè)日均成本是多少你的企業(yè)平均員工在職時(shí)間多長(zhǎng)你的企業(yè)下一個(gè)盈利項(xiàng)目是什么員工收入目標(biāo)是多少企業(yè)收入目標(biāo)是多少一路有我華晨汽車第一章KPI指標(biāo)的基礎(chǔ)導(dǎo)入和使用自測(cè)店長(zhǎng)自我評(píng)估我清晰地知道我每天必須關(guān)注的事情嗎你的直接下屬知道每天必須做的工作嗎我對(duì)下級(jí)主管安排的工作抽查嗎客戶憑什么來到我的店里我店里的主力車型占到50以上嗎我每天幫助下級(jí)處理日常事務(wù)嗎下級(jí)每天能夠合理安排下屬的工作嗎一路有我華晨汽車流動(dòng)的主線角

3、色目的特征屬性客戶送錢情緒火業(yè)務(wù)談錢吸納土維修掙錢標(biāo)準(zhǔn)金配件花錢流動(dòng)水管理轉(zhuǎn)錢資源木一路有我華晨汽車互為顧客關(guān)系1客戶進(jìn)店業(yè)務(wù)服務(wù)2業(yè)務(wù)開單車間服務(wù)3車間維修庫(kù)房服務(wù)4庫(kù)房采購(gòu)管理服務(wù)5管理有效客戶紅火火生土土生金金生水水生木木生火客戶對(duì)維修業(yè)務(wù)接一路有我華晨汽車可靠的一流服務(wù)59待過程的期望值較高的性價(jià)比49慷慨的保證善意維修41快速完成工作修理和或更換件的安裝36發(fā)車和或接車過程中充當(dāng)一個(gè)知識(shí)淵博的稱職35的業(yè)務(wù)代表如果維修出現(xiàn)不完善或錯(cuò)誤的情況能與維修間30進(jìn)行良好的溝通并給客戶合理的解釋接到事故或故障救援電話后能指導(dǎo)客戶進(jìn)行自救27操作或

4、盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛25及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度和交車日期的變更25一路有我華晨汽車如何讓車主滿意1掌握車主的心理2掌握車主滿意度的標(biāo)準(zhǔn)需求車主一般有①技術(shù)要求這些心理擔(dān)心被宰②價(jià)格要求被騙煩躁憂慮③時(shí)間要求趕時(shí)間關(guān)心技術(shù)與④服務(wù)要求質(zhì)量保證考慮價(jià)格環(huán)境方便與否有被尊重的需求如何讓車主滿意3建立客戶檔案以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)一路有我華晨汽車業(yè)務(wù)接待的公共對(duì)外承諾1按照與客戶約定的時(shí)間完成修理任務(wù)2維修質(zhì)量合格超過95的合格率3維修價(jià)格穩(wěn)定且客戶不能夠感覺貴4讓客戶覺得很值5衛(wèi)生要滿足對(duì)外承諾沒有油漬三件套撤掉煙缸干凈車輛外清維修部位清潔

5、舊件保存6顯得很專業(yè)客戶能夠感受到7時(shí)刻知道車輛維修進(jìn)度情況8一路有我華晨汽車1所修的車技術(shù)應(yīng)該是過關(guān)的2配件是過關(guān)的3人員的裝配是過關(guān)的4螺栓的緊固是過關(guān)的95的合5判斷時(shí)準(zhǔn)確率是過關(guān)的格率6人與人配合是過關(guān)的7在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)安排工作8預(yù)見到即將發(fā)生的故障9衛(wèi)生是過關(guān)的一路有我華晨汽車車間維修庫(kù)房服務(wù)1配件質(zhì)量合格率96個(gè)數(shù)2配件供應(yīng)及時(shí)率96次數(shù)3配件包裝完好率100個(gè)數(shù)4配件外觀完好率100個(gè)數(shù)配件的供5配件采購(gòu)準(zhǔn)確率99個(gè)數(shù)應(yīng)要6配件價(jià)格穩(wěn)定率98三個(gè)月合格7配件質(zhì)量鑒定抽檢合格率1008配件新項(xiàng)目供應(yīng)率100個(gè)數(shù)9配件出庫(kù)10min以內(nèi)

6、達(dá)到90個(gè)數(shù)一路有我華晨汽車庫(kù)房采購(gòu)管理服務(wù)1采購(gòu)資金的到位月資金計(jì)劃2采購(gòu)渠道的梳理與監(jiān)管3采購(gòu)人員專業(yè)性的配備與考核庫(kù)房的4專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與要求工作支5采購(gòu)物流的多樣性持6庫(kù)房的監(jiān)管與庫(kù)存盤點(diǎn)7帳卡物三者的檢查8管理和信任環(huán)境的營(yíng)造以及日常管理的監(jiān)管一路有我華晨汽車管理有效客戶紅火1符合維修車型的客戶優(yōu)先安排2符合結(jié)算要求的客戶優(yōu)先安排3企業(yè)員工轉(zhuǎn)介紹的客戶優(yōu)先安排管理挑選4配件供應(yīng)充足的客戶優(yōu)先安排客戶5處于企業(yè)技術(shù)熟練期的客戶優(yōu)先安排6處于技術(shù)項(xiàng)目推廣期的客戶優(yōu)先安排7設(shè)備和設(shè)施能夠滿足要求的8能夠帶來后續(xù)口碑的9能夠滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要

7、的一路有我華晨汽車顧客關(guān)系點(diǎn)1客戶進(jìn)店業(yè)務(wù)受益上游提標(biāo)準(zhǔn)2業(yè)務(wù)開單車間受益下游來實(shí)現(xiàn)3車間維修庫(kù)房受益考核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)4庫(kù)房采購(gòu)管理受益上下同發(fā)展5管理有效客戶受益一路有我華晨汽車三級(jí)管理法向下延伸三個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要素第一層直接掌控自己的事自己安排第二層直接監(jiān)控安排別人的事情要出結(jié)果第三層抽查結(jié)果別人安排的事情要敢于不放心一路有我華晨汽車4S店總經(jīng)理----月銷售指標(biāo)固定客戶3月進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次2新進(jìn)場(chǎng)客戶3單車收入提高率3月單車收入2工料比3關(guān)鍵對(duì)應(yīng)專項(xiàng)技術(shù)營(yíng)銷產(chǎn)值3人均當(dāng)月產(chǎn)值2指標(biāo)要素某人單車收入3能力滿足的人員2某人維修效率3某人日產(chǎn)值3員工收入達(dá)標(biāo)率2

8、出場(chǎng)合格率3某人客戶開發(fā)數(shù)量3返修率3某人專項(xiàng)技術(shù)營(yíng)銷產(chǎn)值人均當(dāng)月進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次3一路有我華晨汽車4S店業(yè)務(wù)經(jīng)理----月指標(biāo)業(yè)務(wù)車數(shù)客戶滿意