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《華晨寶馬銷售店總經(jīng)理售后kpi及績效管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、一路有我華晨汽車售后KPI和績效管理2012年4月一路有我華晨汽車課程目的通過本課程學習學員能了解掌握運用關鍵管理指標有效強化并提升服務效益了解售后服務的經(jīng)營分析與目標管理為經(jīng)銷商帶來更大的利潤以維持企業(yè)的發(fā)展使經(jīng)銷商致力提升整體運營表現(xiàn)贏得客戶滿意一路有我華晨汽車課程內容1售后系統(tǒng)的自動化運行機制第一天2售后KPI過程管理指標3業(yè)務管理KPI第二天4車間管理KPI第三天5備件管理KPI6客戶管理KPI一路有我華晨汽車第一章KPI指標的基礎導入和使用本章學習目的了解售后五行運轉的基本概念通過關鍵崗
2、位三級管理了解系統(tǒng)運行方法了解售后管理的基本運作流程及時掌握各個關鍵崗位的當前狀況便于售后經(jīng)理店長檢核服務顧問維修車間零部件客服服務等關鍵崗位的要點一路有我華晨汽車你的企業(yè)收入平衡點是多少你的企業(yè)日均成本是多少你的企業(yè)平均員工在職時間多長你的企業(yè)下一個盈利項目是什么員工收入目標是多少企業(yè)收入目標是多少一路有我華晨汽車第一章KPI指標的基礎導入和使用自測店長自我評估我清晰地知道我每天必須關注的事情嗎你的直接下屬知道每天必須做的工作嗎我對下級主管安排的工作抽查嗎客戶憑什么來到我的店里我店里的主力車型占
3、到50以上嗎我每天幫助下級處理日常事務嗎下級每天能夠合理安排下屬的工作嗎一路有我華晨汽車流動的主線角色目的特征屬性客戶送錢情緒火業(yè)務談錢吸納土維修掙錢標準金配件花錢流動水管理轉錢資源木一路有我華晨汽車互為顧客關系1客戶進店業(yè)務服務2業(yè)務開單車間服務3車間維修庫房服務4庫房采購管理服務5管理有效客戶紅火火生土土生金金生水水生木木生火客戶對維修業(yè)務接一路有我華晨汽車可靠的一流服務59待過程的期望值較高的性價比49慷慨的保證善意維修41快速完成工作修理和或更換件的安裝36發(fā)車和或接車過程中充當一個知識淵
4、博的稱職35的業(yè)務代表如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況能與維修間30進行良好的溝通并給客戶合理的解釋接到事故或故障救援電話后能指導客戶進行自救27操作或盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛25及時通知客戶維修進度和交車日期的變更25一路有我華晨汽車如何讓車主滿意1掌握車主的心理2掌握車主滿意度的標準需求車主一般有①技術要求這些心理擔心被宰②價格要求被騙煩躁憂慮③時間要求趕時間關心技術與④服務要求質量保證考慮價格環(huán)境方便與否有被尊重的需求如何讓車主滿意3建立客戶檔案以便進行跟蹤服務一路有我華晨汽車
5、業(yè)務接待的公共對外承諾1按照與客戶約定的時間完成修理任務2維修質量合格超過95的合格率3維修價格穩(wěn)定且客戶不能夠感覺貴4讓客戶覺得很值5衛(wèi)生要滿足對外承諾沒有油漬三件套撤掉煙缸干凈車輛外清維修部位清潔舊件保存6顯得很專業(yè)客戶能夠感受到7時刻知道車輛維修進度情況8一路有我華晨汽車1所修的車技術應該是過關的2配件是過關的3人員的裝配是過關的4螺栓的緊固是過關的95的合5判斷時準確率是過關的格率6人與人配合是過關的7在計劃的時間內安排工作8預見到即將發(fā)生的故障9衛(wèi)生是過關的一路有我華晨汽車車間維修庫房服
6、務1配件質量合格率96個數(shù)2配件供應及時率96次數(shù)3配件包裝完好率100個數(shù)4配件外觀完好率100個數(shù)配件的供5配件采購準確率99個數(shù)應要6配件價格穩(wěn)定率98三個月合格7配件質量鑒定抽檢合格率1008配件新項目供應率100個數(shù)9配件出庫10min以內達到90個數(shù)一路有我華晨汽車庫房采購管理服務1采購資金的到位月資金計劃2采購渠道的梳理與監(jiān)管3采購人員專業(yè)性的配備與考核庫房的4專業(yè)知識的培訓與要求工作支5采購物流的多樣性持6庫房的監(jiān)管與庫存盤點7帳卡物三者的檢查8管理和信任環(huán)境的營造以及日常管理的監(jiān)
7、管一路有我華晨汽車管理有效客戶紅火1符合維修車型的客戶優(yōu)先安排2符合結算要求的客戶優(yōu)先安排3企業(yè)員工轉介紹的客戶優(yōu)先安排管理挑選4配件供應充足的客戶優(yōu)先安排客戶5處于企業(yè)技術熟練期的客戶優(yōu)先安排6處于技術項目推廣期的客戶優(yōu)先安排7設備和設施能夠滿足要求的8能夠帶來后續(xù)口碑的9能夠滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要的一路有我華晨汽車顧客關系點1客戶進店業(yè)務受益上游提標準2業(yè)務開單車間受益下游來實現(xiàn)3車間維修庫房受益考核對標準4庫房采購管理受益上下同發(fā)展5管理有效客戶受益一路有我華晨汽車三級管理法向下延伸三個實現(xiàn)目
8、標的要素第一層直接掌控自己的事自己安排第二層直接監(jiān)控安排別人的事情要出結果第三層抽查結果別人安排的事情要敢于不放心一路有我華晨汽車4S店總經(jīng)理----月銷售指標固定客戶3月進場臺次2新進場客戶3單車收入提高率3月單車收入2工料比3關鍵對應專項技術營銷產值3人均當月產值2指標要素某人單車收入3能力滿足的人員2某人維修效率3某人日產值3員工收入達標率2出場合格率3某人客戶開發(fā)數(shù)量3返修率3某人專項技術營銷產值人均當月進場臺次3一路有我華晨汽車4S店業(yè)務經(jīng)理----月指標業(yè)務車數(shù)客戶滿意
