酒店全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例

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1、全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例**商務(wù)酒店總經(jīng)辦二零零六年九月全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例第一章總則第一條、本條例采用量化積分評(píng)比制，綜合每月總經(jīng)理室組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期檢查所得分值及平時(shí)由質(zhì)檢部、值班經(jīng)理巡視檢查所得分值來(lái)核發(fā)各部門(mén)當(dāng)月績(jī)效、考評(píng)工資，部門(mén)工作特別出色，可酌情加分。第二條、質(zhì)檢對(duì)象：客房部、餐飲部、廚房、工程部、企劃部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、保安部、總經(jīng)辦。部門(mén)量化滿分為100分，得分在100——200分的部門(mén)，獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)員工當(dāng)月工資的2%，高于200分的部門(mén)，獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)員工當(dāng)月工資的5%，主管及以上員工除外。

2、第三條、質(zhì)檢內(nèi)容1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量；2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀(jì)律；3、服務(wù)操作規(guī)程；4、硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；5、客人投訴、表?yè)P(yáng)及建議等。第四條、具體實(shí)施評(píng)定辦法由總值班經(jīng)理、質(zhì)檢部門(mén)定期及不定期檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)人員一律查抄工牌號(hào)碼，檢查情況匯總到人力資源部。月末統(tǒng)計(jì)總分后給予處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。第二章獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則第五條、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則1、對(duì)酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)的，應(yīng)給予重獎(jiǎng)，視成績(jī)大、小獎(jiǎng)3-20分。2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng)勵(lì)2

3、-5分。3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，獎(jiǎng)勵(lì)2-50分。5、服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。6、拾金不昧者，獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者，獎(jiǎng)勵(lì)1-10分。8、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者，獎(jiǎng)勵(lì)2-150分。9、為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見(jiàn)義勇為、有特殊功勞者，獎(jiǎng)勵(lì)2-50分。10、在顧客有誤會(huì)或受到賓客無(wú)理取鬧、打罵的

4、情況下，能顧全大局者獎(jiǎng)勵(lì)2-50分11、部門(mén)工作突出，每月所受質(zhì)檢扣分最少，被評(píng)選為優(yōu)秀部門(mén)，可酌情加部門(mén)質(zhì)效分（3-10分）。12、員工舉報(bào)違規(guī)、違紀(jì)行為（除向其保密外），獎(jiǎng)2-50分。13、注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或者社會(huì)人士表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)2-10分/次。14、服務(wù)態(tài)度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)2-10分。15、清潔衛(wèi)生到位，能長(zhǎng)期保持者，獎(jiǎng)2-10分。16、見(jiàn)義勇為、維護(hù)酒店利益，對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故做出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)5-20分。17、員

5、工當(dāng)月無(wú)不良記錄，被評(píng)為先進(jìn)工作者獎(jiǎng)5-20分。18、技術(shù)革新，為酒店節(jié)能降耗作出貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)10-50分。19、代表酒店參加各種比賽獲得獎(jiǎng)勵(lì)及名次者，獎(jiǎng)20-50分。20、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來(lái)可觀經(jīng)濟(jì)效益者，獎(jiǎng)10-100分。第三章處罰細(xì)則第六條、工作紀(jì)律及行為規(guī)范1、員工每月遲到、早退累計(jì)10分鐘以下給予警告，累計(jì)30分鐘以下扣1分。累計(jì)60分鐘以下扣5分，累計(jì)60分鐘以上扣10分。其余規(guī)定按照員工手冊(cè)第六章第四節(jié)規(guī)定處理。2、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者

6、，（扣1分）。3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開(kāi)線等（扣1分）。4、女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品。不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、手鐲、（結(jié)婚戒指除外）、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等（違反扣1分）。5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者（因工作除外），違反扣（1分）。6、當(dāng)班時(shí)串崗，圍堆聊天，擅自調(diào)班者，扣1-3分。7、在酒店公共場(chǎng)所大聲說(shuō)笑，嬉笑打鬧者，扣1-3分。8、無(wú)禮貌用語(yǔ)，缺乏笑容，缺乏熱情者，發(fā)現(xiàn)三次以上，予以警告或調(diào)換工種。9、掌握基本常用禮節(jié)（問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)

7、、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)），違反每項(xiàng)扣1分。10、公共場(chǎng)所內(nèi)做到“三讓、三輕、無(wú)惡語(yǔ)”，違反每項(xiàng)扣1-2分。11、同客人交談，注意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然，不隨意打聽(tīng)客人的談話或插嘴，違反扣1-2分。12、非當(dāng)班時(shí)間，私自在客用場(chǎng)所逗留、閑逛者，扣1-3分。13、在服務(wù)工作時(shí)服務(wù)姿態(tài)不佳者，扣1-2分。14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設(shè)施、設(shè)備、用品者，扣1-2分。15、禁止大聲呼叫、哼歌，在客人服務(wù)中有不良行為（違反扣1分）。16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎

8、癢、修指甲、照鏡子，扣1分。17、工作中對(duì)客服務(wù)不使用普通話，扣2分。18、見(jiàn)了客人、上司不問(wèn)候、不微笑，扣2-5分。19、見(jiàn)了客人及領(lǐng)導(dǎo)不站立，不迎接，扣2-5分。20、上班脫崗，扣2-5分。21、員工吵架，扣10-20分，打架者立即開(kāi)除。22、泄露酒店機(jī)密，扣5-100分。23、管理人員不認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、落實(shí)上級(jí)指示，不處理部門(mén)問(wèn)題，不檢查清潔衛(wèi)生，違反扣10-20分。24、由于管理人員管理不到位，使工作出現(xiàn)較大失誤，給酒店造成