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《對中小制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的探討 學(xué)位論文 .doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、對中小制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的探討摘要隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)一些中小制造企業(yè)已初步認(rèn)識(shí)到客戶已成為企業(yè)的一個(gè)重要資源，也認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理CRM（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）在企業(yè)信息化中的重要性，并開始嘗試實(shí)施CRM。但中小制造企業(yè)有其不同于大型企業(yè)的特點(diǎn)，在資金、人員素質(zhì)、管理經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)文化等方面和大型企業(yè)相比都存在一定的差距。本文從國內(nèi)外中小制造企業(yè)CRM的研究和實(shí)施現(xiàn)狀出發(fā)，分析了CRM實(shí)施的動(dòng)力及在實(shí)施中遇到的主要問題，并提出了相應(yīng)的解決對策。最后本文通過一個(gè)具體
2、案例的詳細(xì)分析說明了企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施CRM以及展望了實(shí)施后的前景。關(guān)鍵詞：制造企業(yè)；CRM;BPRABSTRACTWithfiercemarketcompetition,mediumandsmallmanufactureenterprisesinchinahasrealizedthatcustomersplayedakeyroleinenterprise,andCRM(CustomerRelationshipManagement,orCRM)alsoplayedsignificantroleduringperiodofinfo
3、rmationizationofenterprise.What'smore,manufactorieshaveputtingCRMintopractice.Comparedwithlargemanufacture,mediumandsmallmanufactureenterprisesarelackoffinance,staffquality,administrantexperience,enterprisecultureandotheraspects.Theessaymainlyanalyzedthemotivationof
4、CRMandproblemswhichwouldbeencountered,basedoninvestigationandstatusofCRMindomesticandoverseasmediumandsmallmanufactureenterprises.What'simportant,itadvancedrelevantsolutions.Finally,theessaydemonstratedhowtobringCRMintoeffectandprospectedpromisingforegroundafterputt
5、ingCRMinpracticethroughaconcretecase.Keywords:ManufacturingEnterprise;CRM;BPR-III-對中小制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的探討目錄引言11國內(nèi)外中小制造企業(yè)CRM現(xiàn)狀概述11.1國外研究現(xiàn)狀11.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀21.3國內(nèi)外實(shí)施現(xiàn)狀22中小制造企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)力32.1內(nèi)外需求的拉動(dòng)32.2信息技術(shù)的推動(dòng)42.3經(jīng)濟(jì)效益的驅(qū)動(dòng)42.4管理理念的更新53中小制造企業(yè)實(shí)施CRM過程中遇到的問題53.1中小制造企業(yè)CRM選型困難53.2忽略對項(xiàng)目的客觀約束6
6、3.3忽視了業(yè)務(wù)流程重組63.4未將CRM理念融入企業(yè)文化74中小制造企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)采取的對策74.1結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行選型是前提74.2明確實(shí)施責(zé)任和目標(biāo)是保證84.3實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組是關(guān)鍵84.4改造企業(yè)文化是基礎(chǔ)95案例分析----電子元件制造業(yè)（亞通光電有限公司）105.1企業(yè)背景105.2企業(yè)現(xiàn)狀分析115.3亞通實(shí)施CRM帶來的好處12-III-對中小制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的探討5.4亞通成功實(shí)施CRM所需要做的工作136結(jié)束語14謝辭15參考文獻(xiàn)16-III-對中小制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的探討引言客戶關(guān)系管理
7、是適應(yīng)企業(yè)以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛發(fā)展起來的新的管理理念，它把追求客戶滿意和客戶忠誠作為最終目標(biāo)。眾所周知，客戶關(guān)系管理最早是由國外引入國內(nèi)的，國內(nèi)對CRM的研究水平和相應(yīng)軟件供應(yīng)商的開發(fā)能力都無法和國外相提并論，尤其是結(jié)合我國國情針對中小制造企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行的研究更是少之又少?？蛻絷P(guān)系管理最初是應(yīng)用到服務(wù)型企業(yè)中，幫助企業(yè)維護(hù)大數(shù)量的客戶資源。但是，制造型企業(yè)不同于服務(wù)型企業(yè)，他們的客戶數(shù)量相對來說很少，但是與這些客戶接觸的頻率卻是極高的。近年來，隨著市場競爭的加劇，越來越多的中小制造企業(yè)開始意識(shí)到
8、客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)效率、管理能力、企業(yè)競爭力等方面的重要性，并逐步走向了實(shí)施CRM的道路。但是受制于各種因素,中小制造企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中,面對著重重困難,表現(xiàn)在市場營銷方面,經(jīng)常存在的管理問題有：客戶資料保存不完整，客戶資料掌握在業(yè)務(wù)員手中,客戶會(huì)隨業(yè)務(wù)員的流失而流失，
