連鎖超市營運手冊--店長手冊(09年)

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1、店長工作手冊目???錄第一單元??????????????前?言第二單元??????????????店長角色的概述第三單元??????????????店長的崗位責任制第四單元??????????????店長工作的重點第五單元??????????????做好店長應具備的條件第六單元??????????????店長巡店第七單元??????????????應急事件的處理?第一單元???前言?適用范圍本手冊適用于XXX連鎖連鎖超市下屬各門店店長（店長助理）。?目???的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。?益???處（1）????

2、??????了解公司規(guī)范（2）??????????縮短培訓時間（3）??????????降低營運成本（4）??????????加強各部門的溝通（5）??????????協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益（6）??????????促進規(guī)范化作業(yè)?第二單元??店長角色的概述?每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。????每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有

3、序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。????門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。????店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯(lián)絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。

4、店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。?第三單元??店長的崗位責任制?店長?直屬部門：營運部直屬上級：營運部總監(jiān)適用范圍：各門店店長?崗位職責：1．??????維持店內良好的銷售業(yè)績；2．??????嚴格控制店內的損耗；3．??????維持店內整齊生動的陳列；4．??????合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5．??????維持商場良好的顧客服務；6．??????加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7．??????審核

5、店內預算和店內支出。?主要工作：１．????全面負責門店管理及運作；２．????制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；３．????傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；４．????負責與總部及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通；５．????負責門店各部門管理人員的選撥和考評；６．????指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；７．????倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８．????嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９．????進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；１０．????????????

6、?督促門店的促銷活動；１１．?????????????保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養(yǎng)；１２．?????????????負責全店人員的培訓；１３．?????????????授權值班經(jīng)理處理店內事務；１４．?????????????負責店內其他日常事務。?輔助工作：1．??????指導其它門店人員的在職培訓；2．??????協(xié)助總部有關公共事務的處理；3．??????向總公司反饋有關營運的信息。第四單元???店長工作的重點?超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要

7、求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。?一、?????人的管理（一）.顧客（會員）的管理1．?????顧客（會員）的分布和需求??????????通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結構。??????????每季一次由客服部進行會員需求調查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調查報告決定對策，加強管理。?2．?????如何處理顧客投訴(1).??????店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管