把握客戶脈動(dòng) 實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理

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1、把握客戶脈動(dòng)實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理孝南區(qū)煙草專賣局　　聶君正開展“2211”市場(chǎng)精細(xì)化管理模式以來(lái)，我們對(duì)轄區(qū)各卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)情況已有了全面細(xì)致的了解，那么在這基礎(chǔ)上我們應(yīng)該怎樣對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行有效的、富有針對(duì)性的精細(xì)化管理呢？我個(gè)人的思考是可以借鑒意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕雷托的“二八”原理，即在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則常占多數(shù)。因此，只要控制重要的少數(shù)，即能控制全局。反映在數(shù)量比例上，大體就是2∶8。這就是這則應(yīng)用很廣的“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)——二八原理”。把它應(yīng)用到煙草專賣管理上，就是要對(duì)客戶進(jìn)行

2、分類管理，即對(duì)不同類別的卷煙零售戶提供的專賣管理服務(wù)要有差異性、針對(duì)性和側(cè)重點(diǎn)，將專賣管理資源重點(diǎn)應(yīng)用在“關(guān)鍵的少數(shù)”上。給客戶準(zhǔn)確“把脈”是客戶分類的基礎(chǔ)，就是將轄區(qū)內(nèi)各卷煙零售戶的一定歷史時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行摸查、匯總、分析，建立卷煙零售戶管理檔案。主要從以下四個(gè)方面加以分類：即守法經(jīng)營(yíng)管理類、內(nèi)部監(jiān)督管理類、違規(guī)違法管理類和特情管理類，其中，違規(guī)違法管理類、內(nèi)部監(jiān)督管理類即是“關(guān)鍵的少數(shù)”，他們是不法經(jīng)營(yíng)的終端，是專賣管理服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。下面，我將具體闡述一下上述四類客戶的專賣管理方法：一、守法經(jīng)營(yíng)管理類：此類客戶

3、是在卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有出現(xiàn)任何違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)行為的卷煙零售戶是煙草專賣法最忠誠(chéng)的擁護(hù)者和信賴者，因此，對(duì)于他們，我們應(yīng)當(dāng)給予一定的信任，以信任促其繼續(xù)堅(jiān)定守法經(jīng)營(yíng)的信念，具體做法是：①在走訪次數(shù)和方式上：可以由原來(lái)每月二次的覆蓋式走訪檢查降為一次，或?qū)嵭卸ㄆ诔椴?。②在工作?nèi)容上：a、側(cè)重于傳授真假卷煙識(shí)別、假煙掉包防騙等知識(shí)，維護(hù)該類客戶的利益。b、宣傳煙草專賣管理工作的職責(zé)內(nèi)容、要求和工作程序，以及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)政策。③在工作方法上：既要給予一定的信任，又要采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，防止他們受到這樣或那樣利益的誘惑，進(jìn)一步

4、增強(qiáng)其守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。也可以進(jìn)一步加強(qiáng)專銷結(jié)合，在客戶星級(jí)評(píng)定上給予傾向等等服務(wù)政策。二、內(nèi)部監(jiān)督管理類：此類客戶主要是銷售量大的卷煙零售戶他們?cè)诰頍熃?jīng)營(yíng)活動(dòng)中很少出現(xiàn)違法行為，但違反內(nèi)部監(jiān)督管理政策行為時(shí)有發(fā)生，經(jīng)常出現(xiàn)串貨串碼、代訂代購(gòu)等現(xiàn)象，主要原因是這些卷煙零售戶對(duì)煙草內(nèi)管制度了解不全面，認(rèn)為這只是煙草行業(yè)的一項(xiàng)要求，不可能受到任何責(zé)任追究，所以在我們宣傳相關(guān)政策時(shí)他們都會(huì)表示支持，其實(shí)在其心中根本就沒當(dāng)多大回事。具體做法是：①在走訪次數(shù)和方式上：每月進(jìn)行兩次或以上不定期走訪檢查。②在工作內(nèi)容上：a、重點(diǎn)應(yīng)檢查是否

5、存在代訂代購(gòu)、串貨串碼、未落地銷售等現(xiàn)象。b、加強(qiáng)煙草專賣內(nèi)部監(jiān)督管理規(guī)定的宣傳、解讀。③在工作方法上：a、多講講相關(guān)案例，特別是違反內(nèi)管規(guī)定后的處理結(jié)果，使其產(chǎn)生敬畏之心。b、走訪低星級(jí)客戶以收集違規(guī)線索、掌握證據(jù)。c、對(duì)該類客戶采取警告、降星級(jí)、教育轉(zhuǎn)化、停業(yè)整頓直至取消其從事卷煙零售業(yè)務(wù)資格。三、違規(guī)違法管理類：此類客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中既存在違規(guī)又存在違法行為，有的為了謀取私利經(jīng)營(yíng)違法“三煙”，置國(guó)家法律和他人健康于不顧，對(duì)社會(huì)造成危害，是煙草專賣法的踐踏者。具體做法是：①在走訪次數(shù)和方式上：應(yīng)增加走訪檢查頻次，不

6、定期的開展檢查。②在工作內(nèi)容上：a、加強(qiáng)煙草專賣法律法規(guī)和政策的宣傳解讀工作。b、開展教育轉(zhuǎn)化工作，爭(zhēng)取使其守法經(jīng)營(yíng)。c、加強(qiáng)無(wú)證批發(fā)違法行為的宣傳教育工作，很多零售戶對(duì)無(wú)證批發(fā)這一違法行為的認(rèn)識(shí)可以說(shuō)沒有，?③在工作方法上：a、多講講違法違規(guī)相關(guān)案例，特別是處理后果使其產(chǎn)生敬畏之心。b、充分發(fā)揮特情的作用，對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控。c、全面收集其違法違規(guī)證據(jù)，有效打擊。d、建立違法違規(guī)零售戶檔案，對(duì)該類客戶采取警告、降星級(jí)、停業(yè)整頓直至取消其從事卷煙零售業(yè)務(wù)資格。四、特情管理類：該類客戶不一定是守法卷煙零售戶，但給我們的專賣市場(chǎng)管

7、理工作起著重要的促進(jìn)作用，既能讓我們對(duì)卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有深入掌握，也能使不法分子對(duì)煙草專賣法產(chǎn)生敬畏，讓他們總有一種身后被一雙眼睛在盯梢的感覺，不敢做出違法行為。①在走訪次數(shù)和方式上：不定期走訪和電話隨時(shí)聯(lián)系。②工作內(nèi)容上：重點(diǎn)加強(qiáng)煙草專賣法律法規(guī)和舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)政策的宣傳，以培植和發(fā)展特情客戶。??③工作方法上：a、注重保密，例如發(fā)展中的保密、聯(lián)系中的保密、安排工作中的保密、破案中的保密等等。b、注重獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。以上四類客戶不是固定不變的，在某種條件下他們可以相互轉(zhuǎn)化，這就需要廣泛收集卷煙零售客戶專賣信息并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，以便實(shí)行動(dòng)態(tài)

8、追蹤管理。以上只是我的一點(diǎn)初步想法，由于時(shí)間和我個(gè)人能力有限的關(guān)系，還不夠完善。要想真正實(shí)現(xiàn)煙草專賣精細(xì)化管理，還必須對(duì)以上四類管理方法進(jìn)行深化和細(xì)化并且還可以發(fā)揮計(jì)算機(jī)信息管理軟件的作用，以達(dá)到煙草專賣管理資源的最優(yōu)配置，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，提高卷煙市場(chǎng)凈化率，維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益。