服務意識--服務員

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1、服務員服務意識一．服務意識：首先堅持把服務工作做好，讓客人又滿意而去。其次必須認識到只要來酒樓消費的客人都是我們的貴賓，是我們的“米飯班主”，必須給予貴賓的接待，不能先敬羅衣后敬人，要一視同仁，這樣才能贏得更多的客人。再次根據(jù)不同層次的客人給予不同的服務，充分體現(xiàn)酒樓的服務意識。二．服務意識包括：1賓客意識：即樹立一種“客人永遠是對的”服務觀念，即使客人有“錯的”時候，我們也應該把“對的”讓給他們，讓他們在酒樓的服務得到滿意的享受，從而產(chǎn)生再次光臨的想法。當然，這種做法應建立在不違背黨紀．國法．不損國格和人格的基礎上?；仡^客越多則標志著酒樓服務的成功。

2、2．公關意識：即推銷意識，提供全員公關。這種公關是以促進了解為基礎的，內求團結．外求發(fā)展。每個員工都必須自覺開展外對顧客．內對同事的公關工作協(xié)調和建立與顧客．同事的良好關系，促進酒樓業(yè)務發(fā)展。3．整體意識：酒樓的部門．崗位眾多，每一部門，崗位皆有其明確的部門職能及崗位責任，但所有員工必須把酒樓當作一個有機的整體，每一個部門和個人都必須根據(jù)工作的需求和上級的安排，做好本職工作，并協(xié)助其他部門或同事完成其工作。三、服務意識概述服務是以良好的服務素質，禮貌、熱情迎送每位賓客，提高各廳的營業(yè)額。服務本是一門心理學，熱情、禮貌地迎接不同地方、不同民族的客人，從中

3、我們學習到各地各族人民的生活習慣，了解各族人民的愛好，對客人服務素質的好壞，直接影響到每位員工、客人和酒店的利益。由于餐飲業(yè)是一個邊生產(chǎn)、邊銷售這樣一個形式，更加上各人口味不同，所以要求各部門，各員工要相互緊密配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會使公司的名譽或利益受損。(1)優(yōu)秀的餐飲工作人員的最基本條件是工作認真、性格爽朗、樂于助人。達不到這三個基本條件，而其他的條件不論多么優(yōu)秀，秀難勝任餐飲服務工作。(2)優(yōu)秀的餐飲工作人員為顧客所作的各種餐飲服務都能給顧客帶來喜悅，并且通過顧客的喜悅而感到欣慰。同時，經(jīng)常培養(yǎng)主動為顧客服務的意識，使顧客感到高興。(3

4、)優(yōu)秀的餐飲工作人員有良好的自我控制能力，并且應持之以恒。人們生活在廣大的社會中難免會遇到不愉快的事情，但是，自己能將不愉快的心情控制住，使它不影響工作是非常不容易的事情。(4)優(yōu)秀的餐飲工作人員必須是講究清潔衛(wèi)生的人，保持良好的儀表和儀容的人。同時，飯店和餐廳應對餐飲工作人員的儀表和儀容的標準做出具體規(guī)定。A餐飲服務心理一、餐飲服務心理研究的對象和任務1．餐飲服務心理研究的對象服務員餐飲服務心理是心理學在餐飲服務中的具體應用，屬應用心理的一個分支，它所研究的是在餐廳進行消費的賓客和服務人員的心理活動及其發(fā)展規(guī)律。2．餐飲服務心理的研究任務餐飲服務心理

5、的研究任務任務是與研究對象分不開的。A．餐飲服務心理研究的任務是研究賓客對餐廳服務的心理要求。B．餐飲服務心理研究的任務是研究餐飲服務人員的心理素質。C．餐飲服務心理研究的任務是研究餐飲業(yè)的組織管理心理。D．餐飲服務心理研究伯任務還包括對飯店經(jīng)營心理策略的研究。以健全服務項目，完善服務設施，擴大銷售空間，占領市場份額，滿足賓客不斷變化和發(fā)展的心理需求。一、餐飲服務心理研究的意義1．掌握賓客心理，取得工作主動。A．賓客來自不同的國家和地區(qū)。B．賓客之間存在民族、性別、年齡、職業(yè)、愛好、性格、收入等差異。C．消費性質不一樣。2．適應賓客心理，提高服務藝術。

6、3．培養(yǎng)服務員的心理素質，適應職業(yè)需要。4．提高服務質量，促進餐飲服務業(yè)的發(fā)展。二、餐飲服務心理研究的方法1．觀察法2．實驗法3．調查法4．經(jīng)驗總結法5．統(tǒng)計分析法。B餐飲服務人員的職業(yè)心理素質職業(yè)心理素質是指從業(yè)人員從事本職工作氣氛必須具務的各種心理品質的總結。身體素質心理素質職業(yè)心理素質包括外在素質文化素質專業(yè)素質技術與習慣素質一、職業(yè)對儀表、扭質的要求1．對服務人員儀表美的要求A．體形容貌要經(jīng)賓客以健康、精神飽滿的感覺B．服飾穿著要給賓客以舒適、端莊的感覺。服務員A．行為風度要給賓客以穩(wěn)重、文雅、親切的感覺。2．對服務人員氣質美的要求A．感受性、

7、靈敏性不宜過高。B．忍耐性和情緒興奮性不能低。C．可塑性要強。一、職業(yè)對笥格、情感的要求。1．對服務人員性格的要求。A．服務人員要諒解、誠實、謙虛、熱情、樂于助人等良好的性格特征。B．服務人員要有獨立精神、適應性、事業(yè)心、責任心和恒心等性格特征。獨立型被動型性格類型活躍型沉靜型急性型精細型2．對服務人員情感的要求A．情感傾向正確。B．情感穩(wěn)定持久。C．情感付諸行動。D．培養(yǎng)高尚情操。E．善于控制情感。轉化控制控制情感的途徑：冷化控制自激控制二、職業(yè)對意志、能力的要求。1．對服務人員意志的要求。A．自覺性B．果斷性C．自制性D．堅韌性2．對服務人員能力的

8、要求A．敏銳的觀察力B．良好的記憶力服務員A．穩(wěn)定而靈活的注意力B．嚴密的思維能力C．較強的交