服務(wù)意識--服務(wù)員

《服務(wù)意識--服務(wù)員》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、服務(wù)員服務(wù)意識一．服務(wù)意識：首先堅持把服務(wù)工作做好，讓客人又滿意而去。其次必須認識到只要來酒樓消費的客人都是我們的貴賓，是我們的“米飯班主”，必須給予貴賓的接待，不能先敬羅衣后敬人，要一視同仁，這樣才能贏得更多的客人。再次根據(jù)不同層次的客人給予不同的服務(wù)，充分體現(xiàn)酒樓的服務(wù)意識。二．服務(wù)意識包括：1賓客意識：即樹立一種“客人永遠是對的”服務(wù)觀念，即使客人有“錯的”時候，我們也應(yīng)該把“對的”讓給他們，讓他們在酒樓的服務(wù)得到滿意的享受，從而產(chǎn)生再次光臨的想法。當(dāng)然，這種做法應(yīng)建立在不違背黨紀．國法．不損國格和人

2、格的基礎(chǔ)上?；仡^客越多則標(biāo)志著酒樓服務(wù)的成功。2．公關(guān)意識：即推銷意識，提供全員公關(guān)。這種公關(guān)是以促進了解為基礎(chǔ)的，內(nèi)求團結(jié)．外求發(fā)展。每個員工都必須自覺開展外對顧客．內(nèi)對同事的公關(guān)工作協(xié)調(diào)和建立與顧客．同事的良好關(guān)系，促進酒樓業(yè)務(wù)發(fā)展。3．整體意識：酒樓的部門．崗位眾多，每一部門，崗位皆有其明確的部門職能及崗位責(zé)任，但所有員工必須把酒樓當(dāng)作一個有機的整體，每一個部門和個人都必須根據(jù)工作的需求和上級的安排，做好本職工作，并協(xié)助其他部門或同事完成其工作。三、服務(wù)意識概述服務(wù)是以良好的服務(wù)素質(zhì)，禮貌、熱情迎送每

3、位賓客，提高各廳的營業(yè)額。服務(wù)本是一門心理學(xué)，熱情、禮貌地迎接不同地方、不同民族的客人，從中我們學(xué)習(xí)到各地各族人民的生活習(xí)慣，了解各族人民的愛好，對客人服務(wù)素質(zhì)的好壞，直接影響到每位員工、客人和酒店的利益。由于餐飲業(yè)是一個邊生產(chǎn)、邊銷售這樣一個形式，更加上各人口味不同，所以要求各部門，各員工要相互緊密配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會使公司的名譽或利益受損。(1)優(yōu)秀的餐飲工作人員的最基本條件是工作認真、性格爽朗、樂于助人。達不到這三個基本條件，而其他的條件不論多么優(yōu)秀，秀難勝任餐飲服務(wù)工作。(2)優(yōu)秀的餐飲

4、工作人員為顧客所作的各種餐飲服務(wù)都能給顧客帶來喜悅，并且通過顧客的喜悅而感到欣慰。同時，經(jīng)常培養(yǎng)主動為顧客服務(wù)的意識，使顧客感到高興。(3)優(yōu)秀的餐飲工作人員有良好的自我控制能力，并且應(yīng)持之以恒。人們生活在廣大的社會中難免會遇到不愉快的事情，但是，自己能將不愉快的心情控制住，使它不影響工作是非常不容易的事情。(4)優(yōu)秀的餐飲工作人員必須是講究清潔衛(wèi)生的人，保持良好的儀表和儀容的人。同時，飯店和餐廳應(yīng)對餐飲工作人員的儀表和儀容的標(biāo)準(zhǔn)做出具體規(guī)定。A餐飲服務(wù)心理一、餐飲服務(wù)心理研究的對象和任務(wù)1．餐飲服務(wù)心理研

5、究的對象服務(wù)員餐飲服務(wù)心理是心理學(xué)在餐飲服務(wù)中的具體應(yīng)用，屬應(yīng)用心理的一個分支，它所研究的是在餐廳進行消費的賓客和服務(wù)人員的心理活動及其發(fā)展規(guī)律。2．餐飲服務(wù)心理的研究任務(wù)餐飲服務(wù)心理的研究任務(wù)任務(wù)是與研究對象分不開的。A．餐飲服務(wù)心理研究的任務(wù)是研究賓客對餐廳服務(wù)的心理要求。B．餐飲服務(wù)心理研究的任務(wù)是研究餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)。C．餐飲服務(wù)心理研究的任務(wù)是研究餐飲業(yè)的組織管理心理。D．餐飲服務(wù)心理研究伯任務(wù)還包括對飯店經(jīng)營心理策略的研究。以健全服務(wù)項目，完善服務(wù)設(shè)施，擴大銷售空間，占領(lǐng)市場份額，滿足賓客

6、不斷變化和發(fā)展的心理需求。一、餐飲服務(wù)心理研究的意義1．掌握賓客心理，取得工作主動。A．賓客來自不同的國家和地區(qū)。B．賓客之間存在民族、性別、年齡、職業(yè)、愛好、性格、收入等差異。C．消費性質(zhì)不一樣。2．適應(yīng)賓客心理，提高服務(wù)藝術(shù)。3．培養(yǎng)服務(wù)員的心理素質(zhì)，適應(yīng)職業(yè)需要。4．提高服務(wù)質(zhì)量，促進餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展。二、餐飲服務(wù)心理研究的方法1．觀察法2．實驗法3．調(diào)查法4．經(jīng)驗總結(jié)法5．統(tǒng)計分析法。B餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)職業(yè)心理素質(zhì)是指從業(yè)人員從事本職工作氣氛必須具務(wù)的各種心理品質(zhì)的總結(jié)。身體素質(zhì)心理素質(zhì)職

7、業(yè)心理素質(zhì)包括外在素質(zhì)文化素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)技術(shù)與習(xí)慣素質(zhì)一、職業(yè)對儀表、扭質(zhì)的要求1．對服務(wù)人員儀表美的要求A．體形容貌要經(jīng)賓客以健康、精神飽滿的感覺B．服飾穿著要給賓客以舒適、端莊的感覺。服務(wù)員A．行為風(fēng)度要給賓客以穩(wěn)重、文雅、親切的感覺。2．對服務(wù)人員氣質(zhì)美的要求A．感受性、靈敏性不宜過高。B．忍耐性和情緒興奮性不能低。C．可塑性要強。一、職業(yè)對笥格、情感的要求。1．對服務(wù)人員性格的要求。A．服務(wù)人員要諒解、誠實、謙虛、熱情、樂于助人等良好的性格特征。B．服務(wù)人員要有獨立精神、適應(yīng)性、事業(yè)心、責(zé)任心和恒心等

8、性格特征。獨立型被動型性格類型活躍型沉靜型急性型精細型2．對服務(wù)人員情感的要求A．情感傾向正確。B．情感穩(wěn)定持久。C．情感付諸行動。D．培養(yǎng)高尚情操。E．善于控制情感。轉(zhuǎn)化控制控制情感的途徑：冷化控制自激控制二、職業(yè)對意志、能力的要求。1．對服務(wù)人員意志的要求。A．自覺性B．果斷性C．自制性D．堅韌性2．對服務(wù)人員能力的要求A．敏銳的觀察力B．良好的記憶力服務(wù)員A．穩(wěn)定而靈活的注意力B．嚴密的思維能力C．較強的交