《酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃》

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1、酒店新員工入職培訓(xùn)新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)，酒店新員工入職培訓(xùn)從酒店基本知識(shí)入手：(1)酒店的基本概念；(2)酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施；(3)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)；(4)酒店的發(fā)展史介紹；(5)酒店的企業(yè)文化-酒店意識(shí):服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、品牌意識(shí)、成本意識(shí)員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)：a、酒店員工的職業(yè)道德；a、酒店員工的禮貌修養(yǎng)；a、酒店員工的禮儀禮貌要求；a、主要客源國(guó)客人的風(fēng)俗禁忌；a酒店組織電話接聽與服務(wù)：酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范、酒店電話接聽服務(wù)技巧-消防與安全常識(shí)：

2、燃燒的基本知識(shí)、酒店的消防設(shè)施、酒店的防火制度、火警應(yīng)對(duì)-酒店的安全守則衛(wèi)生知識(shí)：公共場(chǎng)所常疾病及預(yù)防、常用消毒方法介紹、食品衛(wèi)生知識(shí)簡(jiǎn)介、急救常識(shí)-形體訓(xùn)練：表情、站姿、坐姿、走姿-各部門專業(yè)服務(wù)技能：中英文打字、酒店常用電話號(hào)碼100個(gè)、中式鋪床、整理房間、托盤、斟酒、擺臺(tái)、折疊巾花、上菜、派菜、點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、信用卡、支票結(jié)算、上飲品（茶、酒水）各部門組織-崗位英語培訓(xùn)英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強(qiáng)英語會(huì)話能力為重點(diǎn)。對(duì)初級(jí)水平者主要是進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽力、

3、口語訓(xùn)練；對(duì)達(dá)到中級(jí)水平者主要進(jìn)行口語的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺(tái)服務(wù)：①專業(yè)知識(shí)：?前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)；?前臺(tái)各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；?前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對(duì)話、單詞（中、英文）；?酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）；?各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房?jī)r(jià)；?前臺(tái)各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退房等；?前臺(tái)各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等。?入住登記的有效證件：?前臺(tái)服務(wù)技巧；?酒店附近的購(gòu)物、

4、娛樂場(chǎng)所及三星級(jí)以上賓館的電話及位置；?戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理；?前臺(tái)與酒店各部門的主要聯(lián)系；?各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話②操作訓(xùn)練：?計(jì)算機(jī)操作；?填寫各類單據(jù)；?形體、語言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)①專業(yè)知識(shí)：?總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)；?交換機(jī)的功能與操作程序；?總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請(qǐng)勿打擾”、查號(hào)、受理長(zhǎng)途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；?各類電話的收費(fèi)辦法及電話業(yè)務(wù)知識(shí)：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長(zhǎng)途電話等；?總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對(duì)話、單

5、詞（中、英文）；?酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）?酒店內(nèi)長(zhǎng)住客人的公司名稱、電話號(hào)碼、房間號(hào)；?熟記電話號(hào)碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問詢、各國(guó)使館等300個(gè)——酒店內(nèi)部所有電話號(hào)碼約200個(gè)——全國(guó)各省會(huì)、大城市、部分國(guó)家首都的地區(qū)代碼和國(guó)家代碼等②操作訓(xùn)練：?交換機(jī)操作；?發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練；?語言、語音、語調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)①專業(yè)知識(shí)：?商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)；?商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)；?商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、

6、特快專遞、賬單處理、做日?qǐng)?bào)表；?商務(wù)中心的傳真號(hào)碼；?商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及常用對(duì)話、單詞（中、英文）②操作訓(xùn)練：?各類設(shè)備操作；?打字訓(xùn)練；?語言技巧訓(xùn)練（4）行李服務(wù)①專業(yè)知識(shí)：?行李員崗位職責(zé)；?樓層客房分布、客房?jī)?nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法；?行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù)——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報(bào)刊信件；?行李員形體規(guī)范；?行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語及常用對(duì)話、單詞（中、英、日文）②操作訓(xùn)練；?行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng)；?形體訓(xùn)練；?語言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部（1）樓層服務(wù)①專業(yè)知識(shí)：?樓層服務(wù)

7、員崗位職責(zé)；?樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣；?清潔房間的基本方法；?樓層常用英文（縮寫）的中文含義；?客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）；?客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)；?酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）；?客房安全知識(shí)和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容；?客房服務(wù)中常見問題的處理?樓層“十戒”內(nèi)容②操作訓(xùn)練：?客房清掃操作技術(shù)；?樓層日常服務(wù)操作；?樓層區(qū)域清掃；?客房做夜床服務(wù)；?形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識(shí)：?公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)；?清

8、潔去污原理；?地毯清潔和保養(yǎng)知識(shí)；?地毯清潔劑使用常識(shí)；?各種清潔劑使用常識(shí)；?客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識(shí)；?會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；?酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地