征收服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范

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1、征收服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范一、制服著裝規(guī)范總體要求：統(tǒng)一著裝規(guī)范得體干凈整齊（一）工作時(shí)間必須著統(tǒng)一制發(fā)的成套稅務(wù)制服，按規(guī)定佩戴制服佩飾，保持制服的整潔。（二）穿著稅務(wù)制服應(yīng)搭配黑色皮鞋、腰帶，不準(zhǔn)披衣、敞懷，不準(zhǔn)挽袖、挽褲腿，不準(zhǔn)勾肩搭臂、嬉笑打鬧。（三）嚴(yán)禁稅服、便服混穿，軟、硬肩章混戴。（四）穿著春秋裝時(shí)，佩帶硬肩章，肩徽、領(lǐng)花、胸章要齊全，穿統(tǒng)一配發(fā)的襯衣、戴統(tǒng)一配發(fā)的領(lǐng)帶，襯衣下擺不準(zhǔn)外漏，不準(zhǔn)穿高領(lǐng)衫。（五）穿著長(zhǎng)袖夏裝時(shí)，佩帶軟肩章、胸章，戴統(tǒng)一配發(fā)的領(lǐng)帶，夏裝上衣要扎在褲（裙）內(nèi)，扣袖扣。（六）穿著短袖夏裝時(shí)，佩帶軟肩章、胸章，不得

2、穿涼拖或拖鞋，不得光腳穿涼鞋；不得佩戴項(xiàng)鏈、掛件；女士穿著制服裙裝時(shí)，不得搭配帶有花紋（圖案）或顏色鮮艷的絲襪。（八）工作人員有特殊情況（如懷孕、受傷等），不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)征收服務(wù)組組長(zhǎng)同意，可穿著便裝上崗，應(yīng)做到莊重得體。二、儀容儀表規(guī)范總體要求：儀容整潔態(tài)度熱情舉止文明（一）保持儀容整潔、修飾得體，不留夸張奇特發(fā)型，男士不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤起，宜化淡妝，不得搭配夸張的首飾、佩飾等。（二）保持面部表情、眼神親切和藹、友善真誠(chéng)，不得態(tài)度生硬、冷淡、懷疑、煩躁，提倡微笑服務(wù)。與納稅人交談時(shí)，視線應(yīng)始終關(guān)注對(duì)方。（三）保持良好的坐立

3、行走姿態(tài)，舉止端莊，待人接物文明有禮。三、崗前準(zhǔn)備規(guī)范總體要求：提前到崗準(zhǔn)備充分準(zhǔn)時(shí)服務(wù)（一）提前到崗，打掃衛(wèi)生，通風(fēng)換氣，保持環(huán)境整潔、空氣清新。（二）提前準(zhǔn)備好工作所需的各類辦公用品，要求擺放整齊、統(tǒng)一，不得放置與工作無(wú)關(guān)的書籍和其他物品；檢查計(jì)算機(jī)等工作設(shè)備是否正常運(yùn)行、納稅人辦稅所需的用品及設(shè)施是否完備、可用，保證準(zhǔn)時(shí)對(duì)外服務(wù)。（三）互查著裝、儀容、工作牌等，調(diào)整好精神狀態(tài)、不把不良情緒帶入工作中。（四）對(duì)外服務(wù)前，將手機(jī)調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)。（五）每天下班前半個(gè)小時(shí)（除留一個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)外，征收期例外）其余人員必須對(duì)當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的電子數(shù)據(jù)進(jìn)行核

4、對(duì)，對(duì)紙質(zhì)資料進(jìn)行歸檔。四、涉稅辦公規(guī)范總體要求：態(tài)度謙和以禮待人協(xié)調(diào)高效（一）接待來(lái)訪規(guī)范1.接待納稅人時(shí)應(yīng)文明有冖，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩躁。做到語(yǔ)言文明、態(tài)度謙和，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、完整。2．與納稅人交談時(shí)，擔(dān)保使用普通話，做到語(yǔ)言文明、態(tài)度謙和、表達(dá)清晰。3．對(duì)納稅人提出的問(wèn)題要耐心傾聽，解答準(zhǔn)確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)自己不熟悉的疑難問(wèn)題按首問(wèn)責(zé)任制要求，負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引。4．因辦公設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)做好解釋說(shuō)明。5．工作電話鈴響后應(yīng)盡快接聽；在接聽過(guò)程中，應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容要確認(rèn)；通話結(jié)束后，

5、必須等納稅人先掛斷電話，不可強(qiáng)行掛斷。6．在辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要接聽電話或處理其他業(yè)務(wù)的，應(yīng)先向納稅人致歉，請(qǐng)其稍候，并盡量避免讓其長(zhǎng)時(shí)間等待。7.當(dāng)視察領(lǐng)導(dǎo)或參觀人員走到面前時(shí)，如正在接待納稅人，可點(diǎn)頭示意，但不應(yīng)停止業(yè)務(wù)辦理；如無(wú)對(duì)外辦公事務(wù)，應(yīng)起立微笑致意，并認(rèn)真回答其詢問(wèn)，待視察領(lǐng)導(dǎo)或參觀人員離開本窗口后再坐下。（二）工作交接規(guī)范1.因工作需要，辦稅過(guò)程中出現(xiàn)崗位人員臨時(shí)調(diào)整，應(yīng)迅速進(jìn)行交接。2.交接工作在完成前一筆服務(wù)工作后進(jìn)行，交接內(nèi)容須清楚完整；涉及款項(xiàng)收付的，應(yīng)辦完收付手續(xù)再交接。3.交接過(guò)程中如遇有納稅人前來(lái)咨詢，應(yīng)向納稅人解釋，并指引納稅

6、人到其他服務(wù)窗口辦理。4.如服務(wù)窗口需要臨時(shí)關(guān)閉，應(yīng)通過(guò)口頭解釋并擺放“暫停服務(wù)”牌或滾動(dòng)顯示屏形式進(jìn)行說(shuō)明。（三）交流協(xié)調(diào)規(guī)范1.同事之間的工作交流應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，長(zhǎng)時(shí)間的交流應(yīng)在后臺(tái)或辦公室進(jìn)行。2.工作期間，如因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配合不當(dāng)產(chǎn)生意見(jiàn)或矛盾，不在納稅人面前抱怨或議論。3.工作期間如發(fā)現(xiàn)納稅人申報(bào)、涉稅申請(qǐng)等存在征管漏洞和重要疑點(diǎn)的，須及時(shí)通知負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門。五、沖突處理規(guī)范總體要求：平復(fù)情緒積極傾聽溝通解決（一）沖突處理的溝通原則1.換位思考：面對(duì)納稅人的抱怨，工作人員應(yīng)換位思考，設(shè)身處地感受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理解

7、和被尊重。2.文明禮貌：堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，保持真誠(chéng)、自信、積極的態(tài)度，運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言如手勢(shì)、表情、眼神等，引導(dǎo)納稅人平復(fù)情緒。3.規(guī)避引導(dǎo)：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)沖突因納稅人情緒激動(dòng)、或暫未能馬上解決導(dǎo)致沖突升級(jí)時(shí)，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場(chǎng)所溝通，不因現(xiàn)場(chǎng)沖突影響其他納稅人辦理業(yè)務(wù)。（二）沖突處理的“清空技巧”1.平復(fù)情緒：冷靜面對(duì)情緒激動(dòng)的納稅人，保持態(tài)度平和，不使自己的情緒因納稅人的言辭、態(tài)度等外部信息而波動(dòng)。如果納稅人情緒波動(dòng)較大，應(yīng)先請(qǐng)負(fù)責(zé)人介入，協(xié)助與納稅人溝通。2.認(rèn)真傾聽：耐心傾聽納稅人的抱怨和需求，適當(dāng)通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作技巧積極回應(yīng)，讓其平

8、復(fù)情緒，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。3.轉(zhuǎn)換表述：轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，善用“我”代替“你”。舉例如下：習(xí)慣用