政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范.doc

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1、政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范一、禁止行為（一）禁止曠工或窗口缺位。`（二）禁止在電腦上打游戲、看股市、看娛樂視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂、看小說(shuō)以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）禁止工作時(shí)間打撲克、下棋及其他娛樂活動(dòng)。（四）禁止遲到早退。（五）禁止在大廳吵架。（六）禁止工作時(shí)間在窗口講粗話、臟話、大聲喧嘩、嬉鬧、串崗、扎堆聊天。（七）禁止工作時(shí)間在窗口看與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)刊等。（八）禁止窗口工作人員不掛牌上崗。（九）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食。（十）禁止帶小孩或無(wú)關(guān)人員上崗。（十一）禁止窗口內(nèi)會(huì)客、干私活。（十二）禁止打閑聊電話。二、儀容儀表（一）穿著服飾莊重、大

2、方。女工作人員不得濃妝艷抹，不得穿過(guò)分暴露的服裝，男工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭、蓄胡須。（二）儀表端莊，舉止文明，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。（三）姿態(tài)文雅、自然。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。（五）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。三、服務(wù)規(guī)范（一）要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)事項(xiàng)或遞交申報(bào)材料時(shí)，應(yīng)站立回答或接件。（二）對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“五個(gè)一樣”，即：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。（三）服務(wù)對(duì)

3、象來(lái)咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心解釋，禁止厭煩、冷落、刁難、歧視。（四）服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要持歡迎態(tài)度，耐心聽講，不爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。（五）服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人或中心督查科匯報(bào)。四、語(yǔ)言規(guī)范（一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。（二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)大廳××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等文明用語(yǔ)。（三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到

4、××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。（四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到××窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”，“請(qǐng)您×月×日來(lái)領(lǐng)取證照”等文明用語(yǔ)。（五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。（六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語(yǔ)。（七）受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語(yǔ)。五、電腦及桌面規(guī)范（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放

5、整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。（二）禁止安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護(hù)程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用Windows系統(tǒng)自帶頁(yè)面（Bliss）。（三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。（四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，應(yīng)當(dāng)將椅子推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。（五）工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。六、考勤規(guī)范（一）考勤制度1、大廳工作時(shí)間為上午8：00—12：00，下午2：30—6：00。上下班前半個(gè)小時(shí)為上崗、離崗準(zhǔn)備時(shí)間，此時(shí)段內(nèi)

6、簽到、簽退不為遲到、早退。2、大廳實(shí)行指紋考勤，每天簽指紋4次，考勤時(shí)段為規(guī)定上下班時(shí)間的前后各一小時(shí)，在此時(shí)段外，考勤機(jī)不接受考勤，計(jì)缺勤。（超過(guò)1小時(shí)按缺勤半天登記）3、考勤以半天為單位。半日內(nèi)各一次簽到、簽退計(jì)出勤半天，不完整者不計(jì)算（即有簽到、無(wú)簽退，或無(wú)簽到、有簽退者，均計(jì)缺勤半天）。簽到后立即離開，到下班前又來(lái)簽退者無(wú)效，作缺勤半天記載。4、窗口工作人員指紋簽不上、漏簽的，須及時(shí)(兩天以內(nèi))向中心督查科說(shuō)明，督查科核實(shí)后書面記錄實(shí)際出勤情況5、窗口工作人員考勤情況由中心督查科如實(shí)記錄，納入窗口工作人員及其所在窗口的績(jī)效考核內(nèi)容,督查科每月通報(bào)一次考勤匯總情

7、況。6、窗口人員更換，窗口帶班班長(zhǎng)要及時(shí)做好規(guī)章制度的交接，因不熟悉考勤規(guī)定而未參加考勤或未能正確參加考勤的，責(zé)任及后果自負(fù)。（二）請(qǐng)假制度1、窗口工作人員因公務(wù)、因私離開工作崗位的，均應(yīng)事前履行書面請(qǐng)假手續(xù)，假期屆滿應(yīng)及時(shí)銷假。特殊情況需續(xù)假的，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。2、窗口工作人員在保證窗口有人當(dāng)班情況下臨時(shí)外出，不影響簽退的，由窗口帶班班長(zhǎng)批準(zhǔn)，在中心督查科填寫外出請(qǐng)假單。因私外出每次超過(guò)1小時(shí)，按請(qǐng)假半天計(jì)算，當(dāng)月累計(jì)每3小時(shí)按半天計(jì)算；因公外出的需將加蓋單位公章的回執(zhí)單交回督查科，否則按私假對(duì)待。3、在保證窗口有人當(dāng)班情況下，窗口工作人員因事