政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范

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1、政務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范　　一、服務(wù)語(yǔ)言　　要求：文明禮貌、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚?！　?、接待服務(wù)對(duì)象要講普通話，接聽(tīng)電話要講文明用語(yǔ)　　2、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言?！　《?、服務(wù)態(tài)度　　要求：主動(dòng)熱情、態(tài)度誠(chéng)懇、行為文明、服務(wù)周到?！　?、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與群眾一樣尊重，接待生人與熟人一樣熱情，忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心，大件、小件一樣對(duì)待?！　?、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲?！　?、對(duì)服務(wù)對(duì)象所辦業(yè)務(wù)，要一次性了解清楚、一次性答復(fù)清楚、材料齊全應(yīng)一次辦結(jié)。　　4、對(duì)待服務(wù)對(duì)象要熱心、誠(chéng)心、耐心，不得對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)

2、、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)龅接袆t改之，無(wú)則加勉，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的合理化建議要認(rèn)真研究采納?！　∪?、儀表形象　　要求：服裝整齊、儀表端莊、舉止大方、環(huán)境整潔?！　?、工作時(shí)間必須按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，態(tài)度端正、自然大方。　　2、男同志不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)和胡須;女同志化妝要大方適度，佩戴飾品要莊重得體?！　∷?、工作紀(jì)律　　要求：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、公開(kāi)透明、辦事公道。　　1、工作時(shí)間不吸煙、不吃零食、不說(shuō)笑打鬧，不大聲喧嘩，不脫崗、串崗、聊天及在網(wǎng)上聊天，不玩電子游戲?！　?、工作人員中午一律不得飲酒?！　?、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式向服務(wù)對(duì)

3、象吃、拿、卡、要，不得損害大廳信譽(yù)和政府形象?！　∠嚓P(guān)閱讀：　　政府行政服務(wù)大廳窗口工作人員行為規(guī)范　　第一條　　為加強(qiáng)區(qū)行政服務(wù)大廳(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“政務(wù)大廳”)科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高政務(wù)大廳綜合服務(wù)水平，樹(shù)立良好的政府形象，根據(jù)《福田區(qū)行政服務(wù)大廳集中辦理行政許可及服務(wù)類(lèi)事項(xiàng)若干規(guī)定》，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本規(guī)范?！　〉诙l　　政務(wù)大廳窗口工作人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“窗口工作人員”)以“熱情主動(dòng)、便民高效、依法行政、公正廉潔”為服務(wù)理念，為辦事人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　〉谌龡l　　窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守政務(wù)大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度?！　〉谒臈l　　窗口工作人員應(yīng)當(dāng)使用工作人員通道進(jìn)入政務(wù)大

4、廳辦公區(qū)，并向值勤人員出示政務(wù)大廳工作證。　　第五條　　窗口工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守政務(wù)大廳考勤制度，按時(shí)到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備?！　〈翱诠ぷ魅藛T應(yīng)當(dāng)按規(guī)定參加政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)行政服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心)組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和會(huì)議等?！　〉诹鶙l　　工作時(shí)間內(nèi)窗口工作人員不得缺崗。確有需要離崗的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定請(qǐng)假?！　〉谄邨l　　窗口工作人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝并使用窗口評(píng)價(jià)器。有法定制服的應(yīng)當(dāng)著法定制服?！　〉诎藯l　　窗口工作人員應(yīng)當(dāng)正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在受理窗口擺放“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”工作牌。因故暫停服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在受理窗口擺放“此窗口暫停服務(wù)”工作牌?！　〉诰?/p>

5、條　　窗口工作人員應(yīng)當(dāng)坐姿端正，舉止得體，保持良好的工作狀態(tài)?！　〉谑畻l　　窗口工作人員接待辦事人員時(shí)應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)，熱情周到，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。　　第十一條　　窗口工作人員接受咨詢(xún)時(shí),應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致、解答全面?！　∞k事人員咨詢(xún)事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢(xún)?！　∞k事人員索取辦事指南、申請(qǐng)表格等資料時(shí)，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)提供或者告知辦事指南、申請(qǐng)表格等資料的擺放位置?！　〉谑l　　窗口工作人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)一次性書(shū)面告知辦事人員需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。　　第十三條　

6、　辦事人員對(duì)政策理解有分歧的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)耐心做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告窗口負(fù)責(zé)人?！　〉谑臈l　　窗口工作人員對(duì)辦事人員提出的意見(jiàn)、建議和批評(píng)等應(yīng)當(dāng)虛心聽(tīng)取，做到有則改之，無(wú)則加勉?！　〉谑鍡l　　業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，窗口工作人員不得撥打與工作無(wú)關(guān)的電話。有辦事人員等候的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先為辦事人員服務(wù)?！　〉谑鶙l　　窗口工作人員在受理窗口區(qū)不得從事下列活動(dòng)：　　(一)　吃東西、吸煙;　　(二)　會(huì)客、閑聊;　　(三)　看報(bào)紙、玩電腦游戲;　　(四)　其他影響工作、有損公務(wù)員形象的活動(dòng)。　　第十七條　　窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按操作規(guī)程使用政務(wù)大廳信息管理系統(tǒng)?！　〈翱诠ぷ魅藛T在打印

7、回執(zhí)單或者告知單時(shí)應(yīng)當(dāng)使用政務(wù)大廳專(zhuān)用紙張?！　〉谑藯l　　窗口工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管信息管理系統(tǒng)的密碼，防止泄露或者被竊取。窗口工作人員不得使用他人用戶(hù)名和密碼進(jìn)入信息管理系統(tǒng)。　　第十九條　　窗口工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應(yīng)當(dāng)征得中心同意并在其協(xié)助下進(jìn)行。　　第二十條　　窗口工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管收取的申請(qǐng)材料，并及時(shí)按規(guī)定移交或者存檔?！　〈翱诠ぷ魅藛T在非工作時(shí)間攜帶檔案文件及辦公物品離開(kāi)辦公區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向值勤人員說(shuō)明情況并登記?！　〉诙粭l　　窗口工