航運(yùn)物流企業(yè)論文

《航運(yùn)物流企業(yè)論文》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、航運(yùn)物流企業(yè)論文航運(yùn)物流企業(yè)論文航運(yùn)物流企業(yè)論文航運(yùn)物流企業(yè)論文航運(yùn)物流企業(yè)論文航運(yùn)物流企業(yè)論文航運(yùn)物流企業(yè)論文　　1服務(wù)滿意度的概述　　服務(wù)滿意度的定義　　服務(wù)質(zhì)量是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的軟實(shí)力體現(xiàn)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。服務(wù)滿意度的概念有多種闡述，通常來(lái)講，服務(wù)滿意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意的程度指標(biāo)，是提供的服務(wù)和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運(yùn)物流業(yè)，服務(wù)滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達(dá)客戶指定地點(diǎn)或接收方的全過(guò)程中滿意度的感受程度?！　》?wù)滿意度的

2、測(cè)量方法　　質(zhì)量控制活動(dòng)中有兩種衡量服務(wù)滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個(gè)能夠滿足為其制定的規(guī)范的產(chǎn)品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產(chǎn)品滿足了客戶的期望，那么這種產(chǎn)品則是令人滿意的。對(duì)于航運(yùn)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)用符合性方法對(duì)滿意度進(jìn)行定量測(cè)評(píng)，是較適合其產(chǎn)品的特征和特點(diǎn)的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業(yè)據(jù)此制訂個(gè)性化的物流服務(wù)方案，而服務(wù)方案的實(shí)施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現(xiàn)?！　?航運(yùn)物流企業(yè)服務(wù)滿意度管理的特點(diǎn)　　個(gè)性化明顯　　航運(yùn)物流企業(yè)所面對(duì)的客戶需求千差萬(wàn)別，像貨物品種、時(shí)間要求、地點(diǎn)選擇、信息傳遞

3、、配套服務(wù)等等一系列的物流服務(wù)環(huán)節(jié)都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個(gè)性化的物流需求，這需要航運(yùn)物流企業(yè)建立一套相對(duì)標(biāo)注化的服務(wù)滿意度管理體系。　　服務(wù)虛擬化　　雖然航運(yùn)物流企業(yè)也有諸如硬件要求等物質(zhì)化服務(wù)，但物流服務(wù)主要的特質(zhì)及組成要素有很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，這給客戶消費(fèi)物流服務(wù)后的感知評(píng)價(jià)帶來(lái)了相當(dāng)大的難度，在服務(wù)滿意度管理體系的建立中要重點(diǎn)考慮這方面因素的影響?！　∵B續(xù)性且不可分離　　廣義上講，航運(yùn)物流服務(wù)是一個(gè)供應(yīng)鏈管理的過(guò)程，上一環(huán)節(jié)的物流服務(wù)節(jié)點(diǎn)的輸入影響對(duì)下一環(huán)節(jié)的輸入，一環(huán)緊扣一環(huán)，缺一不可；其次，物流服務(wù)

4、的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，這決定了提供運(yùn)輸服務(wù)的航運(yùn)物流企業(yè)員工和客戶亦是物流服務(wù)的組成部分，使服務(wù)滿意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關(guān)?！　】蛻糁艺\(chéng)度較低　　由于市場(chǎng)上的替代產(chǎn)品多，且同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，航運(yùn)物流企業(yè)相對(duì)的議價(jià)能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運(yùn)物流企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度較低，服務(wù)滿意度成為判斷能否留住客戶的關(guān)鍵因素?！　?服務(wù)滿意度管理體系的建立　　服務(wù)滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標(biāo)體系的建立、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標(biāo)體系與基準(zhǔn)值設(shè)立屬于一次性工作，是滿意度測(cè)評(píng)持續(xù)開(kāi)展的基礎(chǔ)，滿意度數(shù)據(jù)收集以及成因分析是持續(xù)性工作，企業(yè)

5、在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中應(yīng)定時(shí)更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續(xù)提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。下面以從事航運(yùn)物流的C公司為例，談?wù)勅绾谓⒎?wù)滿意度管理體系?！　」竞?jiǎn)介　　C公司是一家粵港地區(qū)主要的運(yùn)輸代理商和支線航商，以現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)為核心，提供廣東省內(nèi)往來(lái)香港及世界各地的貨運(yùn)代理及相關(guān)物流運(yùn)輸配套服務(wù)，年貨運(yùn)量超過(guò)100萬(wàn)TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉(cāng)和陸運(yùn)車隊(duì)，和公眾貨物裝卸區(qū)泊位；在珠江三角擁有35個(gè)分公司及辦事處，開(kāi)通超過(guò)60條粵港支線運(yùn)輸航線。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，C公司在珠三角地區(qū)擁有相當(dāng)大的客戶群體，市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位均處于行業(yè)的前列。但近年來(lái)，隨著公

6、司逐步由傳統(tǒng)航運(yùn)業(yè)向綜合物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公司客戶流失率有增長(zhǎng)的趨勢(shì)，市場(chǎng)占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)，未能進(jìn)行考核，一定程度上造成服務(wù)水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統(tǒng)性、科學(xué)的服務(wù)滿意度管理體系，全面了解掌握服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，并運(yùn)用到對(duì)員工的考核中，以期提升整體服務(wù)滿意度。　　目標(biāo)的確定　　建立滿意度管理體系的第一步是確定目標(biāo)。要將滿意度成績(jī)用于考核，前期需要完成兩大任務(wù)：首先，要建立一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系，解決“怎么樣考核”的問(wèn)題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準(zhǔn)值，解決“憑什么考核”的問(wèn)題。除此之外，還

7、能涵蓋外部客戶需求研究的部分內(nèi)容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對(duì)公司未來(lái)服務(wù)提升有價(jià)值的參考建議。經(jīng)過(guò)研究，C公司確定如下三個(gè)目的：(1)為公司量身訂做滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為以后的滿意度測(cè)評(píng)及考核奠定基礎(chǔ)；(2)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，并用于考核；(3)深入了解客戶對(duì)C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導(dǎo)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作?！　⊙芯糠椒ê蜆颖玖康倪x取　　客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業(yè)務(wù)類型多，針對(duì)這種情況，C公司首先運(yùn)用ABC分類法，C公司首先按業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)額、業(yè)務(wù)頻率、忠誠(chéng)度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類

8、)和一般客戶(C類)。對(duì)于重要客戶，選用的研究方法是