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《優(yōu)秀服務(wù)員的必備素質(zhì)》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、優(yōu)秀服務(wù)員的必備素質(zhì)第一節(jié)服務(wù)員的基本素質(zhì)要求一、豐富嫻熟的服務(wù)知識知識是一種穩(wěn)定的信息組織狀態(tài),服務(wù)知識則是服務(wù)員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與之有關(guān)的信息總和。只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上,才能順利地向顧客提供服務(wù)。1具備豐富服務(wù)知識的重要性(1)可以在很大程度上減少服務(wù)中的不確定性。根據(jù)美國信息論學(xué)者勒納的理論,信息是那種從量上減少不確定性的東西。作為穩(wěn)定的信息組織狀態(tài)的知識則使信息的這種功能顯得更為突出。豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面,從而使服務(wù)更有針對性,減少差錯率。例如,服務(wù)員可以根據(jù)自己對宗教方面基本知識的掌握,有針對性地為一位伊斯蘭教客人提供周到的服
2、務(wù),避免在飲食服務(wù)上觸犯對方的民族禁忌。(2)嫻熟的服務(wù)知識可以減少顧客對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性。顧客入住酒店,一般都對當(dāng)?shù)丨h(huán)境不太了解,因此酒店員工經(jīng)常會成為顧客的詢問對象。如果酒店員工能比較熟悉地向顧客介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息,使顧客對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解,客人對酒店的滿意度自然就會增加。(3)增加服務(wù)的嫻熟程度,減少服務(wù)中的差錯。各項(xiàng)服務(wù)均有一定的專業(yè)性,各部門服務(wù)員也有自己相應(yīng)的專業(yè)分工,如果能熟悉地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識,就會在為顧客的服務(wù)中游刃有余,妥帖周到。否則就會容易發(fā)生差錯,引起顧客的不悅。(4)增加服務(wù)的便捷性,提高服務(wù)員和顧客的工作效率。當(dāng)今
3、社會,時(shí)間就是效率。知識只有被人所熟悉地掌握時(shí),才能變成效率。如果一個服務(wù)員在服務(wù)中做每件事都要費(fèi)半天勁去查一下有關(guān)方面的崗位技能書籍,那么其效率將會大打折扣,在現(xiàn)實(shí)中也是不可想像的。豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至,隨手而來,使顧客能得到準(zhǔn)確、及時(shí)、熟練的服務(wù)。酒店也能極大提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,為更多的顧客提供更為周到的服務(wù)。2服務(wù)知識的內(nèi)容既然服務(wù)知識如此重要,那么服務(wù)員要了解哪些方面的知識呢?主要有三個方面:(1)豐富的文化知識。無論是大酒店還是小餐館都是一個流動的場所,顧客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同職業(yè)決定了顧客的復(fù)雜性。這就要求對每位顧客提供的服務(wù)不能是千篇一律的,而必須
4、根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對待。另外,所提供的服務(wù)要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù),就更需要服務(wù)員掌握豐富的文化知識。因此,服務(wù)業(yè)并不是一項(xiàng)簡單的職業(yè),優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)同時(shí)還是一項(xiàng)知識密集、高智能性的工作。為了服務(wù)好顧客,使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺,服務(wù)員必須掌握豐富的文化知識,包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)知識等。只有這樣才可使服務(wù)員在面對不同的客人時(shí)能夠塑造出與顧客背景相應(yīng)的服務(wù)角色,在顧客與服務(wù)員之間產(chǎn)生良好的溝通。(2)熟悉所處環(huán)境的基本情況。拿酒店服務(wù)來說,一般而言,顧客對酒店以及酒店所處的環(huán)境都是比較陌生的。當(dāng)顧客對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí),顧客心里就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這
5、種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有:①酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。②酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。③酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。④酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從酒店去往這些場所的方式、途徑。⑤酒店的發(fā)展簡史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部門。⑥酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)酒店董事長、總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。⑦酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。(3)
6、服務(wù)員的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。只有每一名服務(wù)員認(rèn)真地履行了所在工作崗位的工作任務(wù)、責(zé)任,才能確保管理目標(biāo)的實(shí)施。因此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對有關(guān)自己崗位的知識有明確的了解:①本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎懲措施、財(cái)務(wù)、安全,及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定,如法律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。④本崗位工作任務(wù)所涉及的相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理,機(jī)電等設(shè)備。工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、性能、用途,即通常所謂的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng),即
7、“三會”。⑤掌握軟管理措施,如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。二、游刃有余的從業(yè)能力能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工,但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營銷能力。1.牢牢吸引顧客的交際能力餐館酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個員工每天都會與同事、