東方貼心管家服務(wù)模式

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1、東方貼心管家服務(wù)模式一、管家職責(zé)：管家職責(zé)在后期需要發(fā)揮對內(nèi)管理和對外服務(wù)二大職責(zé)。對內(nèi)管理需要監(jiān)控現(xiàn)場業(yè)務(wù)，確?，F(xiàn)場品質(zhì)穩(wěn)步提高；對外服務(wù)需要做到零干擾、無聲無息的服務(wù)，在客戶發(fā)現(xiàn)問題、需要服務(wù)的時候，我們管家需恰到好處的提供服務(wù)。管家（職責(zé)）對內(nèi)管理對外服務(wù)客戶滿意度提升客戶信息檔案建立品質(zhì)監(jiān)控服務(wù)費(fèi)用收繳5二、作業(yè)內(nèi)容：品質(zhì)監(jiān)控日常業(yè)務(wù)監(jiān)控房修報(bào)修公共設(shè)施報(bào)修裝修管理服務(wù)費(fèi)用收繳季度收繳計(jì)劃年度收繳計(jì)劃半年收繳計(jì)劃客戶滿意度提升客戶訪談客戶訴求處理客戶關(guān)懷實(shí)施客戶信息檔案建立業(yè)主基本情況客戶分類房屋狀態(tài)5三、作業(yè)流程及相應(yīng)表單:1、品質(zhì)

2、監(jiān)控流程：業(yè)務(wù)監(jiān)控流程.裝修管理流程.房屋報(bào)修流程.公共設(shè)施報(bào)修流程.2、客戶滿意度提升流程：客戶訪談流程.客戶關(guān)懷流程.客戶訴求流程.三、工作環(huán)境配置及相關(guān)要求：1、調(diào)整后管家服務(wù)戶數(shù)為:別墅型項(xiàng)目150戶配置1名管家，多層/高層住宅300-600戶配置1名管家，獨(dú)立承擔(dān)以上管家職責(zé)；2、管家通訊工具需24小時開機(jī)，遇有客戶重大求助電話（如家內(nèi)發(fā)生水浸、火災(zāi)、被盜等）需及時至客戶現(xiàn)場；3、管家公示牌設(shè)計(jì)，內(nèi)容包含其工作職責(zé)、聯(lián)系電話等各項(xiàng)內(nèi)容，公示的畫面需較有親和力及一定的卡通效果，若條件允許，可利用各大堂框架廣告電視畫面進(jìn)行播放；4、管家

3、在客戶上下班高峰期需在主出入口協(xié)助執(zhí)勤；5、通過各項(xiàng)指標(biāo)的完成率及集團(tuán)CRM中心回復(fù)情況，6、上述所有使用到的質(zhì)量記錄，需按月進(jìn)行裝訂匯總。5四、考核指標(biāo)：管家的KPI考核指標(biāo)主要有業(yè)主滿意度、物業(yè)費(fèi)收繳率、有效投訴率、問題解決率、業(yè)主信息熟悉度、專業(yè)知識。管家可晉升為主任助理，個別優(yōu)秀的可直接晉升為主任。員工年度業(yè)績考核表（客服管家）姓名　部門　　行動計(jì)劃業(yè)績考核指標(biāo)考核指標(biāo)權(quán)重衡量方式得分收繳率完成指標(biāo)35%按計(jì)劃完成率每超過目標(biāo)值1%，加5分；每降低1%，減5分業(yè)主滿意度30%根據(jù)蓋洛普調(diào)查數(shù)據(jù)，每超過目標(biāo)值1%，加5分；每降低1%，減

4、5分問題解決率10%解決問題數(shù)/問題總數(shù)*100%有效投訴率10%有效投訴條數(shù)/總投訴條數(shù)*100%　　業(yè)主信息熟悉度10%業(yè)主熟悉度100%為10分，每降低10%扣減5分?！　I(yè)知識5%書面考核90分以上為10分，80-89分此項(xiàng)得5分，80分以下此項(xiàng)0分?！　】偡郑骸?月度工作計(jì)劃考核表(服務(wù)管家）考核維度工作內(nèi)容權(quán)重計(jì)劃輸出結(jié)果上級評分備注工作計(jì)劃物業(yè)費(fèi)收繳（KPI指標(biāo)）20%　　業(yè)主信息熟悉度（KPI指標(biāo)）25%　　品質(zhì)檢查（KPI指標(biāo)）25%　　客戶有效投訴率（KPI指標(biāo)）20%　　　解決問題率10%工作計(jì)劃完成情況得分　5