貼心管家與客房服務(wù)培訓(xùn)

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1、貼心管家與客房服務(wù)培訓(xùn)貼心管家與客房服務(wù)培訓(xùn)講師：譚小琥有緣千里來相會快快找到你的學(xué)習(xí)伙伴，仔細(xì)了解后再介紹給大家……有緣千里來相會開場問好鞠躬他（她）的名字是－－來自－－現(xiàn)任－－他（她）的個人情況（生肖、籍貫、專業(yè)等）他（她）的個人情況（童年？戀愛？婚姻？要保密？）他（她）的個人愛好是－－他（她）最想達到的生活目標(biāo)是--結(jié)束致謝掌聲鼓勵今天我們將要學(xué)習(xí)什么酒店服務(wù)的五重境界在客房部推行細(xì)微服務(wù)的意義客房細(xì)微服務(wù)的服務(wù)宗旨和服務(wù)效能客房部細(xì)微服務(wù)介紹細(xì)微服務(wù)技巧推薦細(xì)微服務(wù)的培訓(xùn)方法走出細(xì)微服務(wù)的誤區(qū)酒店服務(wù)的五重境界60分——規(guī)范服務(wù)70分——心理服務(wù)80分——個性化服務(wù)90分——預(yù)見服務(wù)

2、100分——忠誠雙贏服務(wù)在客房部推行細(xì)微服務(wù)的意義酒店的“心臟”——收入——質(zhì)量——安全體現(xiàn)酒店“價”與“值”杠桿的地方細(xì)微服務(wù)的服務(wù)宗旨通過將賓客分類，向不同類別賓客提供不同服務(wù)方法的辦法將對賓客的個性化服務(wù)落到實處，從細(xì)微處著眼，最大限度地及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽度，最終實現(xiàn)保持酒店競爭力和實現(xiàn)酒店經(jīng)濟、社會效益雙贏的目標(biāo)。細(xì)微服務(wù)的服務(wù)效能能夠及時根據(jù)賓客的不同需求提供個性化服務(wù)。使賓客深切感受酒店“溫馨細(xì)微”的服務(wù)氛圍。提高賓客滿意度和酒店美譽度。增加酒店回頭客，增加酒店收入。增強酒店競爭力。細(xì)微服務(wù)的三個比喻細(xì)微服務(wù)是:引起公眾注意的“有魅力的佐料”激

3、發(fā)公眾情感的“感染力來源”表現(xiàn)品牌良好形象的“傳神之筆”“有魅力的佐料”規(guī)范服務(wù)是主菜，細(xì)微服務(wù)是佐料體現(xiàn)服務(wù)高水平，烘托主產(chǎn)品“感染力的來源”是關(guān)愛的投入具有強大的感染力以小見大,打動心扉超越常規(guī)“傳神之筆”豐富了服務(wù)的內(nèi)涵超強的產(chǎn)品競爭力創(chuàng)新和精益求精細(xì)節(jié)藝術(shù)的體現(xiàn)細(xì)微服務(wù)在客房細(xì)微服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的一種延伸。規(guī)范服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，而細(xì)微服務(wù)更多的是以人為本的服務(wù)藝術(shù)。細(xì)微服務(wù)之“三想”想客人之所想想客人之未想想客人之專想想客人之所想提示：客人想到的（需求）但還沒提出服務(wù)特點:規(guī)范、主動賓客感受:細(xì)膩、周到初次入住客人的服務(wù)初次入住酒店的賓客對酒店的了解是有限的，對酒店的服務(wù)和實

4、施都有著新鮮感和體驗熱情，由于這一部分客源對于酒店來說是數(shù)量最多的也是最不穩(wěn)定的一部分客戶，因此如何給客人一個美好的第一印象，快速地建立起賓客對酒店服務(wù)的滿意度乃至信任感無疑是能否迅速轉(zhuǎn)化為酒店的回頭客的關(guān)鍵所在?！痉?wù)要點】一）客人入住初次入住的客人一般通過提前預(yù)定或直接入住（walkin）兩種方式入住。對于預(yù)訂入住的賓客，客房服務(wù)中心提前從前臺預(yù)訂處或向營銷員了解客人基本信息，如姓名、人數(shù)、類型、抵店時間等等，提前安排相對應(yīng)的房間，而對于直接入住的新賓客，由前臺登記人員快速將客人基本信息傳送給客房部。【服務(wù)要點】在客人入住時由前臺人員或大堂副理帶領(lǐng)客人送入房間，客房部樓層人員及時送入香巾

5、茶水，知道客人姓名的應(yīng)以客人的姓氏稱呼客人，在不打擾客人的前提下向客人作房間設(shè)施及服務(wù)介紹（注意留下服務(wù)中心聯(lián)系電話）【服務(wù)要點】二）入住當(dāng)天1、了解并及時處理客人有關(guān)需求2、將涉及其他崗位或部門的服務(wù)需求及時傳遞，便于提供個性化服務(wù)。情景表演：傍晚六點半，客房服務(wù)員小張接到2503房客人入住的消息，立即準(zhǔn)備好香巾茶水送入房間，剛好他聽到了客人夫婦的如下一段對話：吳：老婆，不是說好六點在大堂等嗎？怎么遲到啦？太：沒事沒事，下樓時腳扭了一下，晚了點兒?，F(xiàn)在沒事了。吳：是嗎？小心點??！太：知道啦，真沒想到咱們的結(jié)婚紀(jì)念日剛好是周末啊，你說，咱們明天去哪玩兒？吳：既然到海濱城市了，那不如就去海邊轉(zhuǎn)

6、轉(zhuǎn)吧。太：好??！還要去嘗嘗當(dāng)?shù)氐拿朗常綍r工作太忙沒空出去，這次要補課啦！吳：好好好，都聽你的！請三位學(xué)員分別扮演吳先生夫婦和小張，表演該場景。情景表演：考核點：得知賓客扭了腳，是否有意識表示慰問并建議是否需要赴酒店醫(yī)療室察看或請醫(yī)生入客房出診。時間為下午六時多，正是用餐時間，是否有意識向賓客推薦酒店餐廳并幫忙安排晚餐。得知賓客為紀(jì)念結(jié)婚紀(jì)念日而來，是否有意識向上級匯報，為客人做相應(yīng)的推薦（如推薦西餐廳的浪漫情侶餐）。得知賓客次日有旅游計劃，是否有意識將有關(guān)信息匯報上級，推薦適合賓客的旅游線路及安排導(dǎo)游、車輛等事宜。得知賓客欲往海邊，是否有天氣氣溫及穿衣提示。得知賓客欲品嘗當(dāng)?shù)孛朗?，是否有?/p>

7、識或匯報上級進行推薦。【服務(wù)要點】三）客人入住期間新入住客人住店時間長短不一，客房服務(wù)人員應(yīng)在客人住店期間積極創(chuàng)造各種細(xì)微服務(wù)，進一步加深和提高客人對酒店的良好印象，當(dāng)客人詢問店內(nèi)外各種信息時，應(yīng)主動熱情地進行介紹，即便是自己不了解的事情，也應(yīng)該請客人稍候，馬上通過各種方式進行了解后答復(fù)客人（提示：因為幫助客人是取得客人信任的基礎(chǔ)）。【服務(wù)要點】服務(wù)員在整理客人房間時，應(yīng)從客人的房間細(xì)節(jié)情況及時地發(fā)現(xiàn)并提供相