英式管家物業(yè)服務(wù)

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1、《印象·威尼斯》“英式管家物業(yè)服務(wù)”一、“英式管家”釋義“英式管家”出現(xiàn)的早期——大約在中世紀——只有英國和法國的王室家庭或世襲的貴族和有爵位的名門才有資格正式雇傭，即便是再有錢的普通人也不被允許聘用英式管家。隨著時間的推移，有錢富豪被獲準聘請英式管家。二、個性化服務(wù)1.英式管家提供"全天候、全方位服務(wù)"。管家服務(wù)是專屬全職的，隨時為業(yè)主解決生活中的一切訴求。2.英式管家必須滿足主人所提出的所有要求，絕對不允許向主人說“ＮＯ”。3.英式管家的工作態(tài)度是即使主人沒有要求也必須按照規(guī)矩辦事。4.“體味尊貴，把服務(wù)作成藝術(shù)”。專業(yè)

2、的管家服務(wù)被稱之為芭蕾服務(wù)。5.聘請“英式管家”－可以說是高消費支出，但只收取一般物業(yè)管理費?？蛻粼谶@里不用增加開銷，就能享受更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.英式管家24小時365天提供任何方面（食、衣、住、行、育、樂）的服務(wù)。任何事情同一個電話號碼，為住戶全部解決，不用費心記第二個號碼或與第二個人溝通、談判。7.個性化服務(wù)分為有償?shù)暮蜔o償?shù)膬深?。凡是管家本身人力付出，一律無償提供；管家自身以外的人力及消費由業(yè)主支付。8.英式管家的承諾是：“您的需要便是我們的工作！專業(yè)的管家隊伍將隨時聽候您的吩咐和差遣。無論何時，只要您提出要求，您希望

3、的結(jié)果便會呈現(xiàn)于面前……您將在擁有頂級豪宅的同時，擁有尊崇高貴的生活感受。”????三、招聘與培訓81、招聘對象：l迎賓：年齡35－45歲，男性，2名，形象氣質(zhì)文質(zhì)彬彬；l接待：年齡18－25歲，女性，3名，形象氣質(zhì)較好，其中1名會流利的交際英語，其余會簡單的交際英語；l保安：年齡18－25歲，男性，8－10名（軍人優(yōu)先）l保潔、園藝、水電、維修2、考試l考察實際操作能力、服務(wù)意識和時尚觀念。l專門聘請五星級酒店高級主管和涉外旅游、公關(guān)禮儀及家政服務(wù)等方面的專家教授做考官。l心理及能力測驗，包括數(shù)學、語言、邏輯、成熟度、忠實

4、度、工作情緒等。3、培訓主要培訓內(nèi)容包括：l急救訓練l保安訓練l正式禮儀訓練l團隊服務(wù)演練l保養(yǎng)家具、保潔四、服務(wù)承諾1、快捷l您的服務(wù)需求只需告訴我們一次。l服務(wù)人員在約定的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場。l園區(qū)內(nèi)丟棄物在規(guī)定的時間內(nèi)消失。82、高效l專業(yè)人員的合理配置和精湛技藝使您盡享一次到位的高品質(zhì)服務(wù)。l維修返修率為"0"是我們不斷追求的目標。3、周到l為不同年齡階段人群設(shè)計豐富多彩的社區(qū)文化活動。4、速應(yīng)l維修服務(wù)時間，服務(wù)速度。一般維修不超過2小時l消費者投訴解決時間l配送的時間與速度。送貨上門指定時間完成l對消費者需求的關(guān)注和

5、反應(yīng)速度等5、保證l健全的管理l聆聽顧客意見l網(wǎng)絡(luò)使用無故障的保證等6、完整l服務(wù)系統(tǒng)性和完整性，包括服務(wù)的承諾及服務(wù)態(tài)度良好持久性l還包括服務(wù)項目的種類與延伸。如相關(guān)信息的服務(wù)等l服務(wù)延長經(jīng)營時間l交易過程表格填寫簡單、表格簡化7、舒暢l客氣而有禮貌的服務(wù)人員l舒暢的工作與接待環(huán)境l服務(wù)人員能主動幫助、照顧顧客8l訓練有素的員工耐力等五、“英式管家”的選擇性服務(wù)“英式管家”服務(wù)，擷取傳統(tǒng)管家貼身服務(wù)，無所不能的優(yōu)點，融會五星酒店系統(tǒng)化的管理服務(wù)，除了最基本的物業(yè)服務(wù)由管家打點外，還可提供選擇性服務(wù)。“英式管家”將為每一個家

6、庭制定"個性化服務(wù)計劃"，將您從瑣碎的事務(wù)中解放出來，全身心投入到事業(yè)、工作中，盡享舒適生活。英式管家提供的服務(wù)項目包括：1、生活助理l日常生活瑣事代辦處理l住戶外出后代辦打理房屋l房屋托管l業(yè)主事務(wù)記錄l代收代繳電話費用服務(wù)；協(xié)助水電、煤氣、電話的申請l夫婦出游，代為照看孩子2、代辦信息咨詢l飯店、加油站、醫(yī)院位置查詢。l國內(nèi)航空班機與鐵、公路時刻表查詢。l事故協(xié)助報案及理賠咨詢。l演出、文娛活動的信息咨詢；旅游、餐飲信息的咨詢；3、代理協(xié)理l代訂音樂會、戲劇、演唱會、舞臺劇、舞蹈、電影等門票l代為傳喚救護車。8l代存鑰匙

7、l代訂報紙、雜志等l代收/發(fā)信件、電報、報紙、雜志等l預(yù)訂專車接送代訂鮮花、蛋糕、照片沖洗l代繳費用l代購郵票、處理郵件l代購家居食品、用品l代定購國際/國內(nèi)機票、火車票及船票l代叫出租車l代開車服務(wù)（特殊情況下提供司機，但不列為日常服務(wù)）l訪客的引領(lǐng)；l提供代遞、代收服務(wù)如報紙、郵件、快遞、包裹等的郵遞及接收；4、娛樂l協(xié)助住戶舉辦社區(qū)活動l安排社區(qū)俱樂部定期聯(lián)誼活動……l安排晚餐聚會5、細節(jié)服務(wù)l“每個公司開發(fā)一個新客戶要比保住一個老客戶難得多，這是為什么要迅速解決投訴的原因?！眑解決投訴的4條黃金法則：傾聽、道歉、解釋

8、一下將要采取的措施并定下時間表，最后要有后續(xù)，讓客人覺得有頭有尾。六、基本物業(yè)服務(wù)8物業(yè)公司要以“業(yè)主和住戶至上，服務(wù)第一”為宗旨，堅持方便業(yè)主和住戶、文明服務(wù)原則?！?、維修管理公共設(shè)施維護l24小時受理住戶報修，建立維修服務(wù)回訪制度，有回訪記錄。l房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施、共