英式管家式服務(wù)

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1、物業(yè)服務(wù)（指南）“你好，這里是巴特勒服務(wù)中心”……第四代“物業(yè)管理”模式“巴特勒”式服務(wù)金鑰匙為金棕櫚“量身定制”的物業(yè)服務(wù)新模式巴特勒（Butler）一詞按照英語(yǔ)意譯為“男性管家”。它來(lái)自于歐洲，是英式管家中高級(jí)別的職位稱(chēng)呼。主人式管理哈市常見(jiàn)型主人式管理哈市常見(jiàn)型第一代房管所類(lèi)型被動(dòng)變成主動(dòng)模式在摸索不成熟哈市追捧型第三代“管家式”服務(wù)一般房管員被動(dòng)變成主動(dòng)模式在摸索不成熟哈市追捧型提供“三?！狈?wù)加客戶(hù)接待哈市需求型第二代常規(guī)服務(wù)模式金棕櫚滿(mǎn)意+驚喜個(gè)性化服務(wù)一對(duì)一服務(wù)定制型服務(wù)鄰里守望式氛圍360度服務(wù)第四代金鑰匙升級(jí)版Butler第四代物業(yè)管理模

2、式“尊貴、榮耀、優(yōu)雅、富足……”Butler帶著她獨(dú)有的魅力款款向您走來(lái)…尊崇無(wú)限最尊貴的領(lǐng)地高端住宅與第四代物管的完美結(jié)合在這片土地上我們創(chuàng)造著這樣一種全新的生活方式ButlerButler的基本理念管理藝術(shù)化、服務(wù)人性化、生活品位化，海富金鑰匙物業(yè)力求為業(yè)主打造全新的生活理念。在優(yōu)化整合社會(huì)資源，誠(chéng)信踐行核心價(jià)值觀的變革中，為用戶(hù)和業(yè)主提升居住價(jià)值、擴(kuò)大投資價(jià)值、豐富生活價(jià)值，Butler正帶著開(kāi)路先鋒的使命，閃亮登場(chǎng)。把您的生活剪裁得貼切細(xì)膩，正是海富人全情投入的追求。尊榮富足、高雅閑適的現(xiàn)代生活方式，大到飄洋過(guò)海的旅行，小到扶老攜幼的關(guān)懷，一切生活

3、中的細(xì)節(jié)盡在《Butler》的服務(wù)視野之中；把關(guān)注服務(wù)提升到關(guān)愛(ài)人性，使企業(yè)文化和人居文化完美結(jié)合，金鑰匙物業(yè)正是靠精神開(kāi)啟心扉，用價(jià)值舞動(dòng)市場(chǎng)，使崇尚使命的企業(yè)管理，如綿綿春雨，潤(rùn)澤萬(wàn)物。管理藝術(shù)化徹底打破傳統(tǒng)的清潔綠化、安全護(hù)衛(wèi)、設(shè)備維護(hù)的物業(yè)管理三大塊只重視基礎(chǔ)環(huán)境管理工作，而忽略了物業(yè)管理行業(yè)“服務(wù)”本質(zhì)。《Butler》更加注重“滿(mǎn)意加驚喜”的人性化服務(wù)理念；使基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、現(xiàn)代社區(qū)文化、人居經(jīng)濟(jì)環(huán)境、信息溝通需求等各方面的服務(wù)得到集束、深化和超越。物業(yè)服務(wù)從線(xiàn)性化走向網(wǎng)絡(luò)化，由地域化走向國(guó)際化，深刻銓釋了金鑰匙物業(yè)深廣的品牌內(nèi)涵和精細(xì)化的風(fēng)韻。

4、服務(wù)人性化《Butler》是尊貴人居生活的體現(xiàn)。她以金鑰匙物業(yè)的“精誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值、精細(xì)服務(wù)理念、精新生活闡釋、精品持續(xù)創(chuàng)新”為靈魂；《Butler》是完美人居生活的體驗(yàn)。她以金鑰匙物業(yè)的“高品質(zhì)社區(qū)生活服務(wù)提供、高科技設(shè)備維修保養(yǎng)、高配置社區(qū)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、高格調(diào)都市文化演繹”為手段。品質(zhì)尊貴化將基本服務(wù)提升到整合服務(wù)Butler社區(qū)文化建設(shè)針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的Butler特色服務(wù)精神文化需求的提升服務(wù)針對(duì)本物業(yè)推出的特色化服務(wù)Butler整合服務(wù)目標(biāo)：提供滿(mǎn)足各階層人群需求的服務(wù)在不同物業(yè)管理階段，我們都有細(xì)致的重點(diǎn)目標(biāo)前期介入階段----掌握物業(yè)情況、規(guī)劃后期管理、

5、配合銷(xiāo)售推進(jìn)接管驗(yàn)收階段----嚴(yán)格接管驗(yàn)收，督促遺留工程整改，配合竣工驗(yàn)收入伙交樓階段----順利辦理入伙交樓手續(xù)，建立一對(duì)一的服務(wù)裝修管理階段----嚴(yán)控裝修管理與客戶(hù)良好溝通，保證樓盤(pán)硬件素質(zhì)不降級(jí)常規(guī)管理階段----打造忠誠(chéng)客戶(hù)群，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)效益，成熟管理階段----倡導(dǎo)社區(qū)文化和企業(yè)文化，爭(zhēng)創(chuàng)名牌，締造成熟管理模式。物業(yè)服務(wù)的階段目標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)采取的措施1房屋完好率≥98％1.房屋外觀無(wú)破損、整潔；2.無(wú)改變使用功能，通道無(wú)隨意占用。1.按時(shí)編制房屋大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì)劃組織實(shí)施；2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、

6、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3.日常維護(hù)與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正常可靠；4.嚴(yán)格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為2房屋零修、急修及時(shí)率100%1.接到急修請(qǐng)求后攜帶工具5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；2.零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，做到人走場(chǎng)地清。1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度；2.配備急修專(zhuān)用工具和材料，以備用；3.建立維修填單制，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪(fǎng)。3維修工程質(zhì)量合格率≥99%維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1%1.加強(qiáng)對(duì)維修工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)；2.較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)

7、的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收；3.維修工程實(shí)行業(yè)主/住戶(hù)質(zhì)量驗(yàn)收制度；4.嚴(yán)格把關(guān)，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪(fǎng)制度，以確保維修工程合格，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。4維修工程質(zhì)量回訪(fǎng)率100％定時(shí)回訪(fǎng)，責(zé)任到人，并做好記錄。1.建立回訪(fǎng)制度，做好回訪(fǎng)記錄；2.由管理人員采用電話(huà)、上門(mén)、EMAIL等方式進(jìn)行回訪(fǎng)，保證反饋渠道暢通；3.項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修記錄和回訪(fǎng)情況，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；4.每月對(duì)上月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析；5.把維修回訪(fǎng)作為建立良好客戶(hù)關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶(hù)情感的重要渠道。5

8、清潔保潔率≥98%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異