溝通技巧之危機溝通

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1、第7章危機溝通危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑。一、危機溝通的定義二、組織重大危機的類型經濟方面（勞動力缺乏、市場動蕩、股份下跌、主要收入下降）信息方面（商業(yè)機密泄露、錯誤信息、電腦記錄損壞、主要客戶供應商等信息損失）物質因素方面（主要設備或原材料供應鏈斷裂，主要設備或主要工具受損、主要車間遭破壞、工廠停產）人力資源方面（管理層成員辭職、關鍵技術人才流失，曠工、消極怠工，故意破壞，工傷事故）聲譽方面（謠言、誹謗、管理層丑聞、公司聲譽受損）行為

2、方面（產品傷害、綁架人質、恐怖事件、工作場所暴力）自然災害方面（地震、火災、洪水、臺風、颶風）2010年10月19日晚，網(wǎng)絡若干論壇突然傳出消息，稱曾引起軒然大波的“圣元奶粉致兒童性早熟事件”，是奶業(yè)巨頭蒙牛及其公關公司策劃出來，以打擊競爭對手。同時另一奶業(yè)巨頭伊利公司也指控蒙牛對伊利旗下產品QQ星兒童奶、嬰兒奶粉，進行有計劃的輿論攻擊。截至10月24日，蒙牛誹謗門案件偵破后，涉及蒙牛誹謗門的蒙牛未來星品牌經理安勇、北京博思智奇公關顧問公司郝歷平、趙寧和馬野4人被批捕。蒙牛誹謗門案的批捕機關是呼和浩特市檢察院，4嫌疑人所涉均為“損害商業(yè)信譽、商品聲譽罪”。

3、★三、危機的特征突發(fā)性破壞性緊迫性資源匱乏情緒失控性輿論關注性1、突發(fā)性例如：06年1月20日，距離農歷中國新年只有9天時間，《國際金融報》刊登的一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》的報道，一下子使歐盟最大的酒類公司保樂力加集團在華經銷商－保樂力加中國公司陷入危機困境。2、破壞性危機造成的破壞性可能是有形的，也可能是無形的。有形的表現(xiàn)為廠房及生產原料的損失、資金的流失，甚至人員的傷亡，無形的如企業(yè)的名譽損失。3、不可預見性例如非典4、緊迫性表現(xiàn)為發(fā)展非常迅速。如果能處理得越快越準確，損失就越小，反之就越快。5、信息不充分在突如其來的危機中,一切變得

4、紊亂起來,原有的溝通渠道會斷裂,使信息無法有效地傳遞;另外,在危機中,人們會因為過度緊張而對客觀情況反應失真,使信息更加錯綜復雜。6、資源嚴重缺乏物資、資金和人力的缺乏7、挑戰(zhàn)性由于很多危機是以前沒有過的，所以很難借鑒以前的經驗，所以對企業(yè)、對企業(yè)管理者都是莫大的挑戰(zhàn)。8、情緒失控性當危機發(fā)生時，它會在組織內部成員中及組織外部社會中引起恐慌、悲哀或憤怒等情緒，這種情緒往往會惡化事態(tài)。所以一旦發(fā)生危機，應積極進行及時有效的溝通，以緩解并消除這種情緒。9、輿論關注性在現(xiàn)代信息社會中，大眾傳媒在塑造公眾價值觀念、強化公眾意識、反應和引導社會輿論等諸多方面發(fā)揮著巨

5、大的作用。媒體的社會傳播通過影響企業(yè)的形象、知名度、美譽度而影響著企業(yè)的經營和發(fā)展。另外，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更是使得信息傳播具有了前所未有的速度和影響范圍。山西礦難封口費ttp://news.sina.com.cn/c/2008-10-27/074816531635.shtml當企業(yè)面臨各種危機、內外交困時，企業(yè)無法避免地成為媒體競相報道的目標，媒體對企業(yè)的影響可謂是一把雙刃劍?？v觀商海，既有因在危機中沒有處理好與媒體的關系而使形象一落千丈的企業(yè)，也不乏因在危機中妥善處理好了與媒體的關系，不僅使危機的負面影響降至最低，還“乘勢”擴大了知名度和美譽度的企業(yè)，現(xiàn)代企

6、業(yè)與媒體保持和諧關系的重要性由此可見一斑。四、危機溝通模型危機爆發(fā)前危機爆發(fā)初至危機爆發(fā)中危機爆發(fā)后溝通溝通危機形成和發(fā)展的四個階段一、危機爆發(fā)前。這是在危機發(fā)生之前的有所感應的階段。危機在爆發(fā)之前如同人體惡性腫瘤，都有一定的隱蔽性，但是，這并不意味著危機就完全不可防范。任何事物都不是空穴來風，多數(shù)危機在爆發(fā)前都有或多或少的預警信號，只是在危機真正爆發(fā)之前，這些蛛絲馬跡的預警信號往往沒有引起人們的注意和足夠的重視而已。例如：海嘯、地震二、企業(yè)危機征兆●企業(yè)領導人成為熱點新聞人物●企業(yè)被媒體頻繁地作負面報道●企業(yè)高管人員大量流失●企業(yè)擴張速度長期超過銷售增

7、長速度●企業(yè)負債過高長期依賴銀行貸款●企業(yè)連續(xù)三個月發(fā)不出工資●企業(yè)銷售額連續(xù)下降●企業(yè)銷售額提高利潤下降●企業(yè)連續(xù)5年以上虧損●企業(yè)受到大客戶倒閉的牽連二、危機爆發(fā)初。指危機開始造成可感知的損失階段。在危機爆發(fā)時,危機的征兆會不斷顯現(xiàn)。如果管理者對于這些征兆具有一定的敏感性,并予以充分的重視和警覺,并采取適當、有效的措施,就能將可以避免的危機遏制在萌芽期，使無法避免的危機來臨時所造成的損失降至最低。三、危機爆發(fā)中。在這個階段，危機造成的破壞十分明顯，對組織及個人造成持續(xù)無可挽回的損害。在此期間，危機的八大特征表現(xiàn)得尤為突出。四、危機爆發(fā)后。這個階段不再表

8、現(xiàn)為明顯的，能感知的實際破壞，而是逐漸潛行而至的危機所帶出的后遺癥