qq網(wǎng)購店鋪街調查問卷標準答案1

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1、QQ網(wǎng)購店鋪街調查考卷親愛的合作伙伴您好，感謝您參加此次考卷，還請您能完整回復以下問題，謝謝！一.訂單管理類題目1.客戶下訂單后，需在多長時間內支付？如未支付，系統(tǒng)將自動取消。答：3小時2.發(fā)貨需在多長時間內完成？答：24小時3.客戶已付款，但商品缺貨了，要如何處理？答：需電話聯(lián)系客戶協(xié)商換其他款式或是退款；若是協(xié)商一致退款，提醒用戶申請退款，客戶在線申請退款后，商戶操作退款時間需在72小時內完成。4.客戶在支付完成后需取消包裹，商戶操作取消包裹需在多長時間內完成？答：72小時。5.發(fā)貨后，系統(tǒng)多久會自動確認收貨？答：10天二.電話、在線客服類題目

2、6.電話客服接通率要求值是多少？答：95%7.電話客服滿意度要求是多少？答：97%8.在線QQ咨詢，首次響應時間是多長時間？商戶客服每次回答客戶問題的響應時間不得超過多長時間？答：首次響應時間60S，不得超過30S。1.TMS里收到的客戶問題，工作時間內需在多長時間內回復？工作時間外的回復時間是？答：客戶在個人中心提問后，工作時間9:00-22:00內商戶客服在TMS后臺回復用戶問題的時間不能超過30分鐘；下班后客戶發(fā)起的問題，商戶客服需要在第二天上午10:00全部處理完成。2.在線客服滿意度要求值是多少？答：97%3.標準的開頭語，結束語以及電話

3、外撥用語標準話術是什么？答：開頭語：您好，QQ網(wǎng)購客服中心，很高興為您服務！結束語：請問還有其他幫到您的嗎？（若無），感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！外撥用語：開頭語：您好，我是QQ網(wǎng)購客服，請問您是XX女士/先生嗎？結束語：感謝您接聽我的電話，祝您生活愉快！4.當遇到用戶的問題需要查詢，標準的服務用語是？答：我需要確認/核實一下，請您稍等可以嗎？5.客戶情緒不好，如客戶來電很生氣，抱怨平臺服務差，沒能解決問題等時，該如何處理？答：您對這件事情很失望/很生氣，我完全理解您現(xiàn)在的心情，我非常希望幫助您解決目前的問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們

4、一起看看如何更好的解決這個問題。6.在與客戶溝通過程中，嚴禁出現(xiàn)哪些行為？（請列舉不少于4項）答：嚴禁出現(xiàn)惡意辱罵、惡意騷擾、泄露他人信息、客服咨詢電話關機或停機等。7.在與客戶溝通過程中，應使用的標準服務用語有哪些？（請列舉不少于3項）答：1.您好，請問有什么可以幫助您？2.很抱歉先生/女士，讓您久等了！3.很抱歉，線路不是很清晰，請您再重復一遍可以嗎？8.在與客戶溝通過程中，嚴禁出現(xiàn)哪些用語？（請列舉不少于3項）答：1.喂！喂！2.你能快點嗎？3.我管不了。9.當用戶打錯了商戶側電話，應如何處理？答：需正確引導客戶重新?lián)艽蛘_的分機轉接；如客戶

5、表示強烈不想轉接，商戶側需將問題記錄后，于1小時內郵件反饋至網(wǎng)購接口人處理。由騰訊公司答復客戶。1.如電話中客戶問到一些問題，如活動、入駐等無法直接解答類問題，如何處理？記錄的問題需多長時間內反饋至騰訊公司？答：商戶側需正確引導客戶重新?lián)艽蛘_的分機轉接，按9號鍵，以#號鍵結束；如客戶表示強烈不想轉接，商戶側需將問題記錄后，于1小時內郵件反饋至網(wǎng)購接口人處理。由騰訊公司答復客戶。2.日常問題以及重大、緊急問題的處理，對商戶有時間要求，需在多長時間內處理完成？答：重大或緊急問題處理：30分鐘內處理完成。3.如停電了或其它原因，無法正常提供電話服務，需

6、提前多長時間反饋給騰訊公司?答：提前2個工作日通知，如非人力預估，需提前至少24小時通知。一.售后類題目4.在客戶建立售后單后，商戶需在多長時間審核受理？如商戶超時未受理，會怎么辦？若商戶審核未通過，接下來是怎么樣？答：1小時受理；次日上午10點前；超時將由平臺客服介入處理，同時騰訊公司將對商戶進行處罰；審核未過將由平臺客服介入處理。5.非工作時間，即當日18:00-次日9:00提交的售后單，商戶必須在幾點前審核完成？答：次日10點前。1.在查詢到客戶售后單后，但在訂單受理快超時時仍因多次致電均無法聯(lián)系到客戶核實情況，商戶應如何操作？答：若因為暫時

7、無法聯(lián)系到買家確認情況導致無法判定審核結果，可先審核通過，同時通過QQ留言或是短信告知買家，并記錄后續(xù)跟進。2.在查詢到客戶售后單后，但是看到買家沒有任何憑證的上傳，此時商戶應該怎么辦？答：商戶應在售后單產(chǎn)生后1小時內先行同意受理，后續(xù)繼續(xù)聯(lián)系用戶處理跟進；3.商戶在簽收到客戶退回商品后，需在多長時間內完成入庫質檢流程，并在TMS后臺標記質檢結果？答：商戶在簽收到買家退回商品后，需在2小時內完成入庫質檢流程標記質檢結果。4.若商戶在規(guī)定時間內沒有或超時在TMS系統(tǒng)進行標記質檢結果，則會怎樣？答：平臺默認買家退回商品無問題，按照訂單審核結果完成售后，

8、并記錄超時單，按平臺規(guī)則對商戶進行扣分或處罰；5.商戶在質檢結果為同意退貨的訂單，需在多長時間內標記同意退款？答：質檢結果