銀行服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵時(shí)刻分析

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1、關(guān)鍵時(shí)刻分析入行咨詢時(shí)刻分析破壞性因素標(biāo)準(zhǔn)期待價(jià)值積極性因素銀行內(nèi)臟亂不堪銀行干凈整潔銀行氣氛溫馨大堂員工態(tài)度惡劣大堂員工能夠正常的態(tài)度對(duì)待大堂員工和藹可親拿號(hào)等待關(guān)鍵時(shí)刻分析破壞性因素標(biāo)準(zhǔn)期待價(jià)值積極性因素拿號(hào)設(shè)備損壞拿號(hào)設(shè)備正常?排隊(duì)很長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)時(shí)間尚可，工作效率快?處理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分析破壞性因素標(biāo)準(zhǔn)期待價(jià)值積極性因素柜臺(tái)員工不負(fù)責(zé)任、態(tài)度惡劣柜臺(tái)員工態(tài)度認(rèn)真柜臺(tái)員工態(tài)度和藹可親柜臺(tái)員工無法順利解決業(yè)務(wù)問題柜臺(tái)員工能正常的完成業(yè)務(wù)柜臺(tái)員工還能幫忙處理更多事務(wù)柜臺(tái)員工推脫責(zé)任，讓客戶自己打電話查詢柜臺(tái)員工能完整的處理自己分內(nèi)的任務(wù)柜

2、臺(tái)員工積極的為客戶處理業(yè)務(wù)意見處理關(guān)鍵時(shí)刻分析破壞性因素標(biāo)準(zhǔn)期待價(jià)值積極性因素負(fù)責(zé)人態(tài)度不耐，不認(rèn)真聽負(fù)責(zé)人能認(rèn)真聽取客戶意見負(fù)責(zé)人積極的與客戶討論問題負(fù)責(zé)人不管客戶的意見負(fù)責(zé)人認(rèn)真考慮處理方案負(fù)責(zé)人積極的研究負(fù)責(zé)人的方案不能滿足客戶要求負(fù)責(zé)人能研究出正確的方案負(fù)責(zé)人的方案不但能滿足顧客需求，還能滿足更多的需求負(fù)責(zé)人傳達(dá)方案時(shí)態(tài)度惡劣不耐負(fù)責(zé)人能正確的向有關(guān)人員傳達(dá)處理方案負(fù)責(zé)人能積極的參與改進(jìn)方案員工對(duì)改進(jìn)方案不屑一顧，置若罔聞員工能認(rèn)真聽取改進(jìn)方案并實(shí)際的改進(jìn)自己的工作員工在實(shí)踐中參與改進(jìn)完善方案等待點(diǎn)分析排隊(duì)規(guī)則1.先來先服務(wù)規(guī)

3、則2.最大盈利顧客優(yōu)先規(guī)則排隊(duì)結(jié)構(gòu)單隊(duì)列，多服務(wù)臺(tái)，單服務(wù)階段顧客到達(dá)顧客群類型普通顧客，VIP顧客顧客源總量有限總量顧客群規(guī)模1~2人耐心程度不夠耐心顧客到達(dá)時(shí)間分布隨機(jī)，有一定規(guī)律決策點(diǎn)分析決策點(diǎn)序列決策內(nèi)容可選方案決策影響因素前臺(tái)員工的建議行為辦理業(yè)務(wù)處理各種業(yè)務(wù)現(xiàn)金，存折，簽單利率，稅率，政策根據(jù)顧客的需求正確快捷的解決業(yè)務(wù)意見處理接受客戶意見接受，拒絕公司制度正確聽取客戶的合理要求研究改進(jìn)方案討論改進(jìn)的適當(dāng)方案改進(jìn)部分，完全改變政策，公司制度研究出正確合適的改進(jìn)方案失敗點(diǎn)分析公司資源的浪費(fèi)l未正確聽取客戶的意見l研究的方案不

4、適當(dāng)業(yè)務(wù)處理出現(xiàn)不必要的人力投入l并非所有人都需要咨詢服務(wù)，浪費(fèi)人力資源l直接的人員服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大l意見處理不當(dāng)應(yīng)對(duì)措施：失敗點(diǎn)的原因?qū)е乱蛩亟鉀Q措施出現(xiàn)不必要人力投入并非所有人都需要咨詢服務(wù)，浪費(fèi)人力資源提供專門設(shè)計(jì)的宣傳車指導(dǎo)顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇和辦理直接的人員服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大對(duì)于直接人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)意見處理不當(dāng)未正確聽取客戶的意見在認(rèn)真聽取的同時(shí)做好記錄研究的方案不適當(dāng)邀請(qǐng)客戶參與改進(jìn)