服務(wù)藍(lán)圖和藍(lán)圖分析.doc

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1、KTV服務(wù)藍(lán)圖和藍(lán)圖分析馬春曉10102151商管120KTV服務(wù)藍(lán)圖：顧客進(jìn)店顧客點酒水以及服務(wù)顧客享受過程顧客結(jié)賬離開外部互動線（前臺員工行為）歡迎下次光臨接觸點接觸點接觸點接觸點服務(wù)員接待電腦遞單服務(wù)員送酒水服務(wù)服務(wù)員收銀可視線收拾房間，打掃衛(wèi)生后臺操作，備酒水內(nèi)部下劃線（后臺員工行為）酒水采購與設(shè)備維護(hù)（支持行為）服務(wù)理念：高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，以人為本，顧客至上服務(wù)定位：中低檔，經(jīng)濟型，以學(xué)生為主的消費群體環(huán)境分析：生命運動不止，環(huán)境變化不斷，娛樂永不停息。學(xué)生們在課后需要釋放自己，緩解壓力，娛樂身心，是其

2、他場所無法替代的?？梢栽黾愉浺襞?，專業(yè)老師等特色服務(wù)，讓KTV更有競爭力。服務(wù)運作：營業(yè)時間：早上11:00至凌晨建立管理規(guī)章制度：明確嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和損壞賠償制度。顧客管理：顧客進(jìn)入包房后，電腦自動化管理，自主點歌，點服務(wù)。經(jīng)營策略：1，針對不同的季節(jié)推出不同的服務(wù)2，明確市場定位，對學(xué)生實行優(yōu)惠打折。3，不定期退出活動，留住顧客4，辦會員面對挑戰(zhàn)：1，高端經(jīng)營場所的壓力2，校內(nèi)臺球市場等蠶食市場3，設(shè)備不先進(jìn)4，學(xué)生作息不穩(wěn)定