銷售退貨管理流程

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1、浙江開達管業(yè)有限責任公司編號：WI—MAS--01銷售退貨管理制度修訂:00版本:A/0頁碼:第1頁共2頁目的規(guī)范銷售退貨處理流程適用范圍適用于已交付給銷售部、代銷商及客戶的本公司各類產品的退貨環(huán)節(jié)相關部門相關職責銷售部質量部技術部生產部財務部銷售人員負責填寫《銷售退貨通知單》。并根據檢驗結果，與退方進行商務事項處理。質量部負責檢查退貨實物情況是否與銷售退貨通知單信息一致。并提供檢驗報告。如果退貨產品質量原因屬性不明，由技術部負責分析。負責落實對退貨產品的處置方案。財務部負責正常退貨、退貨報廢及客戶索賠的財務落實。操作程序內容一

2、、退貨接受1.相關銷售人員接到客戶通知要求退貨時，需詳細詢問退貨原因，填寫《銷售退貨（換貨）通知單》，此單由銷售總監(jiān)或其他銷售相關經理簽字。2.銷售部門對《銷售退貨（換貨）通知單》進行編號，并填寫清楚產品種類、規(guī)格、數量、客戶退貨原因、各種類產品發(fā)貨日期、是否符合退換貨范圍等情況。在填寫情楚的情況下，簽名后交付庫房。3.成品倉庫依據《銷售退貨（換貨）通知單》對退貨實物進行核對種類規(guī)格及相對數量。若核對結果不相符，則將此單返回銷售部，由相關銷售內勤人員與退貨方溝通確認，銷售處理之后重新提出退貨通知。若種類及數量正確，倉庫則將此單交

3、付給質量部。二、退貨處理1.退貨周期a.原則上銷售部與客戶之間退貨處理溝通工作集中在每月10號—15號之間進行，退貨通知單及退貨實物在15號之前須交付倉庫。b.如果因為客戶原因，在當月15號之后退貨，則銷售跟蹤各部門處理進度，在當月月底前處理完畢。c.庫房收到退貨單及退貨實物后，原則上在1個工作日時間段內清點核對完。并根據情況將通知單交付質量部門。d.質量部收到《銷售退貨（換貨）通知單》后，原則上在2個工作日內，給出退（換）貨原因確認及建議處理意見。e.如果須要技術部分析的退換貨則要求在一周內給出分析結果。時間順延。f.質量部判

4、定及核對完成之后，將《銷售退貨（換貨）通知單》交付生產部，生產部根據判定建議，進行合格品重新包裝工作，原則上在2個工作日內完成。并將通知單交付銷售部。下頁續(xù)續(xù)上表操作程序內容g.銷售內勤接受到通知單后，針對報廢部份產品與客戶進行協商溝通，并在2個工作日內將結果知會生產部，對擬報廢品作重新包裝或粉碎處理。此步工作生產部也須在2個工作日內完成。h.至此，銷售內勤依據各環(huán)節(jié)提供的信息，擬定對退貨產品的商務處理方案,并提交相關部門落實。2.各環(huán)節(jié)處理工作的基本要求a.銷售部在接到退貨申請并填寫《銷售退貨（換貨）通知單時》，需將退貨種類規(guī)

5、格、各規(guī)格數量、發(fā)貨日期、通知單編號、客戶反饋退貨原因、客戶名稱、地址、退貨到廠日期、處理內勤員工簽名等信息填寫清楚。b.倉庫接受人員對退貨清點核實之后，如種類與對應數量沒有錯誤，清點經手人簽字確認。c.質量部檢驗退貨并記錄各種類產品清點總數、合格品數量、不合格品數量、不合格品原因/是否為產品本身原因（或客戶原因）。d.在質量部檢驗退貨時，生產部同步按排人員進行協助工作，對產品進行具體的分類(種類規(guī)格、新老模具)、清點、整理。并在檢驗判定完成之后，對合格品進行包裝入庫，并記錄重新包裝所投入的各類資源。并將退貨通知單交付銷售部。e

6、.對合格品，銷售對其進入商務程序，對不合格品，銷售與客戶溝通之后作出重新發(fā)貨或最終報廢處理的定論。并通知生產部及財務部門。一、補貨1.在客戶向銷售部門反饋要求補貨時，并且原因明確是產品本身質量問題，而且不合格比率在1%以下時，客戶只需將不良品寄至公司確認或由業(yè)務確認后帶回公司，經銷售總監(jiān)批準可對其進行補貨，如果比率超過1%則需公司總經理批準。2.補貨由銷售員開出《補貨申請單》，并編號，經銷售經理簽字確認后，交質量部與銷售總監(jiān)審核，質量部根據補貨原因給出補貨報廢性質和報廢責任意見，銷售總監(jiān)最終決定是否補貨。銷售員保留經評審的申請單

7、原件，并將復印件交付庫房，由庫房操作出貨動作并保留復印件。二、退貨報廢責任判定原則1.如果產品外包裝損壞，并且產品外表骯臟，不可再二次銷售，由客戶承擔責任。2.外包裝損壞，但產品合格，可以二次銷售，因重新包裝產生的成本由客戶承擔。3.如是產品本身質量問題（如尺寸、功能性），由公司承擔責任。4.如果因為產品在客戶處滯留時間太長，造成退色，或外表撞壞，由客戶承擔責任。5.如果因為發(fā)貨錯誤，在款式、新老模具等方面與客戶購買要求不符合造成的退貨由公司承擔責任。五、退貨范圍1.因產品滯銷換貨、質量問題、清賬、存放時間太長已過保質期以及與銷

8、售部特別協商并獲得允許的。部門會審銷售部質量部技術部生產部財務部