快遞物流公司運營管理手冊

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1、運營管理手冊前言第一章總則第一條為加強運營管理，明確各操作環(huán)節(jié)標準和責任，根據《管理大綱》和總公司相關文件規(guī)定，制定本《運營管理手冊》。(以下簡稱手冊)第二條《手冊》是宅急送運營管理基本準則，全國各分支機構必須嚴格執(zhí)行《手冊》中的各項規(guī)定和要求。第三條《手冊》是劃分業(yè)務操作環(huán)節(jié)責任的基本準則和依據，各網絡之間發(fā)生操作糾紛和操作事故，嚴格按《手冊》規(guī)定的標準和原則進行責任區(qū)分。第四條本《手冊》與《操作手冊》結合使用和執(zhí)行，《操作手冊》是指導作業(yè)人員進行具體操作的教材，《運營管理手冊》則是調節(jié)網絡之間業(yè)務管

2、理關系的規(guī)章。第二章組織結構和崗位設置第五條宅急送運營體系按照總公司統(tǒng)一規(guī)范的組織結構和崗位設立，全面負責公司運營管理和具體的操作作業(yè)。第六條宅急送的運營按照“分級管理、逐級負責”的原則進行管理?？偣具\營操作部和運營保障部是宅急送操作管理的最高權力機構，是研究制定運營操作流程、規(guī)范和要求的政策機關，是指導、協(xié)調各分支機構間運營操作關系的領導機關，是區(qū)分操作責任的仲裁機關?；?、分公司運營部（科）、營業(yè)所（廳）在總公司運營操作部和運營保障部的指導下，執(zhí)行總公司運營操作部和運營保障部制定的操作流程、規(guī)范和

3、要求，負責本單位運營操作管理。第七條公司運營體系的組織結構和崗位設置以及操作流程具有絕對的嚴肅性，任何分支機構未經總公司批準不得擅自改變。第八條隨著公司的發(fā)展和業(yè)務的拓展，運營體系需要調整和改革時，由總公司統(tǒng)一論證實施。第九條各類崗位的人員數量，由各分公司根據業(yè)務情況自行決定。根據業(yè)務量大小和工作需要，允許兼職。第三章操作管理第一節(jié)受理第十條受理方在接受客戶委托時，必須詳細了解客戶委托信息，并按照受理模塊標準準確錄入ERP系統(tǒng)。對客戶的承諾必須是宅急送操作保障能夠實現的時限和區(qū)域，且受理業(yè)務必須嚴格按照

4、我司各種產品的截止受理時限受理。因承諾的時限和區(qū)域超出宅急送操作保障能力導致晚點、到付款和代收款損失，責任由受理方承擔。（操作區(qū)域及相關要求以運營網站公布的規(guī)定為準）第十一條超范圍受理是指受理人員受理了標準派送區(qū)以外區(qū)域的貨物。零散客戶不得超范圍受理。項目客戶如果不得不超范圍受理時，必須要按照所超情況和當地派送能力合理延長時限，科學調整報價后，報請總公司客服部、運營操作部審批，同意后可運作。第十二條受理業(yè)務時必須明確貨品結構：1、重量要求：單件貨物重量不得超過300公斤，若超過300公斤必須要先咨詢出港

5、及派送方，否則造成晚點及損失由受理方承擔；單票重量不超過3噸，超過3噸時必須將該貨物分開開單，若違反規(guī)定受理，造成貨物晚點或計費漏記等事故，責任由出港方負責；2、體積要求：單件貨物體積不超過2個立方米，單票貨物總體積不超過18個立方米，若超過標準體積，要先咨詢出港及派送方，否則造成晚點及費用增加由出港方承擔；3、異形貨物：貨物最長邊長不超過3米，若超過標準長度，要先咨詢出港及派送方，否則造成晚點及費用等責任由受理員承擔；4、嚴禁受理國家法律、法規(guī)和有關規(guī)定禁止運輸的物品。嚴禁受理國家規(guī)定的禁運物品。受理

6、限制運輸的物品時，應告知委托人準備符合規(guī)定的手續(xù)和資料，否則造成的損失由受理方承擔。第十三條貨物在節(jié)假日到達目的城市的，受理方必須事先與客戶確認節(jié)假日是否派送，若周末無人收貨，需在工作單重要提示處注明“周末無人收貨”字樣，并將希望到達時間順延，否則將視為周末正常派送，派送方必須無條件派送。1、受理方確認節(jié)假日派送，因派送方未派送導致晚點的，責任由派送方承擔；2、受理方確認節(jié)假日派送，派送方及時派送但無人收貨的，派送方應及時反饋受理方。派送方未反饋受理方，導致派送晚點的，責任由派送方承擔。派送方反饋受理方

7、后，由受理方負責協(xié)調，因協(xié)調不當導致晚點糾紛的，責任由受理方承擔；3、受理方確認節(jié)假日不派送，派送方在節(jié)假日后派送出現晚點糾紛的，責任由受理方承擔。第十四條因受理人員錄入信息或司機填寫工作單時出現漏填、錯填收貨人手機、座機、姓名、單位，造成貨物送錯、延遲或無法派送等，責任由受理方承擔。受理信息完整、正確，貨物無異常情況，如貨物送錯、延遲，責任由派送方承擔。第十五條不同的業(yè)務種類必須使用與之對應的工作單,因沒有使用對應工作單所造成的損失由受理方承擔。第十六條對于貴重物品的填寫（如手機、數碼相機、衣服、貴重

8、儀器等）品名必須填寫相應的代碼。第十七條錄入的貨物品名必須準確和具體。由于錄入品名不明確或與實物不符，導致發(fā)、提貨受罰，或導致第三方承運商丟失該貨物后不予開具或不能開具正確的丟失證明，由此造成的經濟損失，由受理方承擔。第十八條公司要求部分貨物品名按代碼錄入，因受理未按規(guī)定錄入代碼造成經濟損失的，由受理方承擔。第十九條受理貨物為液體或含有液體時一定要注明，若因沒有注明是液體或者含有液體而導致受到相關檢查部門處罰的，由受理方承擔；若客戶有意隱瞞