呼叫中心座席端說明書

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1、編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagroupco.,Ltd客戶服務(wù)中心座席操作說明書---------山東萬通實(shí)業(yè)公司楊中科目錄第一章登錄1第二章系統(tǒng)主界面2第三章客戶咨詢4第四章投訴8第五章救援10第六章預(yù)約11第七章回訪12第八章監(jiān)督14第九章歷史15第十章座席15第十一章管理1621編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagroupco.,Ltd第一章登錄當(dāng)呼叫系統(tǒng)第一次運(yùn)行時，界面自動出現(xiàn)服務(wù)器地址窗口，登陸人需輸入服務(wù)器IP地址，點(diǎn)【確定】鈕即可登陸。放棄登陸則點(diǎn)【取消】鈕，系統(tǒng)會自行退出運(yùn)行。輸入IP地址，點(diǎn)擊【確定

2、】鈕，如果系統(tǒng)正確連接，則會出現(xiàn)登陸窗口，登陸窗口有工號和密碼欄，以及來話通道顯示和【登陸】、【退出】鈕（如下圖所示）。21編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagroupco.,Ltd登陸者輸入工號和密碼后，點(diǎn)【登錄】鈕，如果工號和密碼正確，系統(tǒng)進(jìn)入主界面。如果放棄工作，則點(diǎn)【取消】鈕，系統(tǒng)會退出運(yùn)行。第二章系統(tǒng)主界面座席員登陸后，進(jìn)入系統(tǒng)主界面，系統(tǒng)主界面即【客戶咨詢】界面，如下圖。信息提示自動記錄欄業(yè)務(wù)功能欄咨詢內(nèi)容座席員狀態(tài)欄功能按鈕話述腳本21編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagroupco.,Ltd客戶咨詢界面按鈕

3、及功能說明l業(yè)務(wù)功能欄咨詢——客戶咨詢界面轉(zhuǎn)換。投訴——投訴受理界面轉(zhuǎn)換。救援——緊急救援調(diào)度界面轉(zhuǎn)換?；卦L——回訪客戶界面轉(zhuǎn)換。監(jiān)督——監(jiān)督回訪界面轉(zhuǎn)換。預(yù)約——預(yù)約服務(wù)界面轉(zhuǎn)換，包括銷售預(yù)約和維修預(yù)約。歷史——來電歷史資料查閱窗口。座席——主管座席監(jiān)控所有座席的狀態(tài)（主管座席專有）。主管——主管座席管理應(yīng)用界面（主管座席專有）。l自動記錄欄客戶編號——客戶電話打進(jìn)，自動生成的流水編號。主叫號碼——客戶電話打進(jìn)，自動記錄客戶電話號碼。客戶姓名——顯示呼入客戶的姓名。通話時長——顯示一次通話時間。等待隊列——忙時，客戶呼入電話等待數(shù)量顯示。信息提示—

4、—有信息時，該位置顯示相關(guān)標(biāo)識；無信息時，則無任何標(biāo)識。l信息提示欄任務(wù)提示——登陸后顯示今日主管分配的回訪任務(wù)數(shù)。通知消息——顯示主管下達(dá)的通知。超時預(yù)警——通話時長超過限制時，提示欄回出現(xiàn)超時提示。21編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagroupco.,Ltdl座席員狀態(tài)欄開機(jī)后自動顯示座席員服務(wù)情況。工號——顯示座席員的工號姓名——顯示座席員的姓名當(dāng)前狀態(tài)——顯示座席員就緒或通話級別——區(qū)分普通、專業(yè)、專家、主管不同級別座席。服務(wù)次數(shù)——從登陸開始后的通話次數(shù)。通話時間——登陸后的通話總時間。登陸時間——座席人員開始工作時間。任務(wù)

5、——任務(wù)量顯示。完成——任務(wù)完成數(shù)量顯示。l話述腳本目錄——分級顯示話述條目。點(diǎn)擊加號展開當(dāng)前節(jié)點(diǎn)。搜索——搜索某一個條目。速查——快速查找某一條內(nèi)容。第三章客戶咨詢咨詢操作過程：1、當(dāng)有電話打入時，系統(tǒng)彈出【來電客戶資料】窗口，如下圖所示。2、此時可以在此窗口輸入該客戶的資料，也可以直接點(diǎn)確定。21編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagroupco.,Ltd3、點(diǎn)確定后，該客戶的資料將被保存。當(dāng)座席員確認(rèn)該客戶的來電目的為咨詢時，在咨詢窗口上點(diǎn)【新增】來增加一條咨詢記錄，然后輸入咨詢內(nèi)容，如果該問題可以立即答復(fù)的話，將【該問題已答復(fù)】框

6、內(nèi)打上√。21編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagroupco.,Ltd客戶咨詢完畢后，可以詢問一些客戶的情況，點(diǎn)【情況調(diào)查】，輸入各種項(xiàng)目，如下圖所示。點(diǎn)【客戶區(qū)分】，點(diǎn)選該客戶的類型。如圖。21編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagroupco.,Ltd當(dāng)確認(rèn)將所了解的資料輸入完畢后，點(diǎn)【保存】將保存本次咨詢記錄。記錄經(jīng)過保存后將不能修改。在與客戶通話的過程中，如果有問題本人不能解答，需要轉(zhuǎn)給其他座席員時，點(diǎn)【轉(zhuǎn)機(jī)】，彈出如下窗口，窗口中列出了當(dāng)前在線的座席員姓名和該座席員的當(dāng)前狀態(tài)，選中其中的一個后，點(diǎn)【確定】即可轉(zhuǎn)到

7、該座席。如果需要三方通話，點(diǎn)【三通】，操作與轉(zhuǎn)機(jī)類似。通話過程中如果確認(rèn)是騷擾電話，點(diǎn)【閉塞】按鈕，電話里將出現(xiàn)忙音，同時，該主叫號碼被列入黑名單。21編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagroupco.,Ltd通話中，如果客戶言辭激烈，態(tài)度不冷靜，引發(fā)座席員情緒不穩(wěn)，可按下【靜音】鈕，座席話機(jī)保持5秒時間靜音，不能聽到客戶聲音，座席員可趁隙控制自己的情緒，調(diào)整心態(tài)，平靜心情。5秒后，靜音自行解除，再與客戶對話。下圖是靜音時間【秒表】顯示。點(diǎn)【歷史記錄】可以查看本工號的來電咨詢歷史，如圖。其中，已經(jīng)答復(fù)的問題打有√。對于沒有答復(fù)的問題，先

8、選中該問題，點(diǎn)【客戶資料】，然后點(diǎn)【回復(fù)】。如下圖。21編制：03/11潤華集團(tuán)股份有限公司Runhuagr