安徽電信網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳整站合作運(yùn)營(yíng)方案

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1、中國(guó)電信股份有限公司安徽分公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳整站合作運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目---合作運(yùn)營(yíng)方案北京炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司二零一二年九月68/78目錄1項(xiàng)目背景42總體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及規(guī)劃42.1開展合作運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的目標(biāo)42.2合作運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施原則53運(yùn)營(yíng)內(nèi)容及方案53.1網(wǎng)廳主題活動(dòng)的策劃、開發(fā)運(yùn)營(yíng)及推廣53.1.1營(yíng)銷活動(dòng)的策劃原則53.1.2營(yíng)銷活動(dòng)的策劃方法73.1.3營(yíng)銷活動(dòng)的策劃過(guò)程83.1.4營(yíng)銷活動(dòng)的策劃步驟83.1.5營(yíng)銷活動(dòng)案例介紹103.1.6活動(dòng)效果分析123.2網(wǎng)廳體驗(yàn)優(yōu)化123.2.1網(wǎng)廳UI/UE優(yōu)化建議123.2.2頁(yè)面裝載速度優(yōu)化143.2.3用

2、戶交互體驗(yàn)優(yōu)化163.3互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷203.3.1網(wǎng)站營(yíng)銷思路203.3.2營(yíng)銷推廣策劃服務(wù)流程223.3.3營(yíng)銷活動(dòng)推廣建議253.4觸點(diǎn)營(yíng)銷353.4.1營(yíng)銷素材設(shè)計(jì)353.4.2客戶觸點(diǎn)管控373.5運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析443.5.1運(yùn)營(yíng)分析機(jī)制443.5.2電子渠道日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析463.5.3客戶行為特征及觸點(diǎn)營(yíng)銷效果分析513.5.4營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估5168/783.6精準(zhǔn)營(yíng)銷583.6.1客戶群管理583.6.2精準(zhǔn)營(yíng)銷管理594運(yùn)營(yíng)管理與考核604.1項(xiàng)目管理604.1.1項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)604.1.2團(tuán)隊(duì)職責(zé)及服務(wù)內(nèi)容604.1.3運(yùn)營(yíng)工作流程

3、644.1.4項(xiàng)目提交文檔684.1.5項(xiàng)目實(shí)施695風(fēng)險(xiǎn)控制建議765.1事前控制——風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃765.1.1風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)評(píng)估765.1.2風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別765.1.3技術(shù)可行性風(fēng)險(xiǎn)分析765.1.4人員配備風(fēng)險(xiǎn)分析775.1.5故障風(fēng)險(xiǎn)分析775.2事中控制——風(fēng)險(xiǎn)管理方法775.2.1風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)視775.2.2風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避785.3事后控制——風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告7968/781項(xiàng)目背景電子渠道是電信公司與客戶非面對(duì)面通過(guò)信息化方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是電信公司整體渠道體系的重要組成部分，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營(yíng)銷渠道體系。網(wǎng)上

4、營(yíng)業(yè)廳做為電子渠道中的核心系統(tǒng)，承載了大部分的業(yè)務(wù)查詢和辦理，地位尤其重要。電子渠道日益發(fā)展成為公司營(yíng)銷服務(wù)主渠道，是公司企業(yè)形象、產(chǎn)品展示及體驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)提供的重要窗口。為了提升電子渠道的整體形象，有效培育自助服務(wù)的習(xí)慣，現(xiàn)擬整合網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的合作伙伴資源，引入一家專業(yè)的網(wǎng)站等電子渠道運(yùn)營(yíng)公司，并通過(guò)科學(xué)的考核管理機(jī)制，以達(dá)到優(yōu)化渠道界面流程，提升渠道整體滿意度的目的。炎黃新星是一家與電信運(yùn)營(yíng)商合作多年的互聯(lián)網(wǎng)公司，多年來(lái)專注于與電子渠道系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)及開發(fā)建設(shè)，積累了豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。是一家集項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、策劃設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)于一體的綜合性互聯(lián)網(wǎng)

5、公司。炎黃新星愿意積極參與本項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)，用自己的經(jīng)驗(yàn)與能力，與安徽電信共同運(yùn)營(yíng)好網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。2總體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及規(guī)劃網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳合作運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目是在目前安徽電信公司網(wǎng)廳日常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，引入第三方專業(yè)運(yùn)營(yíng)公司，以項(xiàng)目制的方式開展合作運(yùn)營(yíng)，第三方專業(yè)運(yùn)營(yíng)合作公司結(jié)合其運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，從營(yíng)銷活動(dòng)策劃推廣、用戶體驗(yàn)優(yōu)化、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、觸點(diǎn)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)挖掘分析等方面，全面配合安徽電信電子渠道運(yùn)營(yíng)工作。2.1開展合作運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的目標(biāo)通過(guò)專業(yè)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的合作運(yùn)營(yíng)服務(wù)支撐，將達(dá)到如下目標(biāo)：?通過(guò)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施，全面提高電子渠道的信息傳遞、業(yè)務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)營(yíng)銷能力；?通過(guò)運(yùn)營(yíng)，策略化引導(dǎo)、轉(zhuǎn)化

6、、分流，快速提升運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，加快網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)68/78務(wù)發(fā)展；?建立一整套有效的電子渠道運(yùn)營(yíng)體系，保證電子渠道運(yùn)營(yíng)能力持續(xù)優(yōu)化提升。1.1合作運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施原則·客戶導(dǎo)向原則網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳工作要以客戶需求為導(dǎo)向，在功能開發(fā)和界面設(shè)計(jì)等方面要充分考慮客戶的習(xí)慣，以客戶滿意作為工作的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)；·統(tǒng)一管理原則各渠道系統(tǒng)應(yīng)由接近客戶的部門統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，科學(xué)有效配置渠道資源，充分利用各渠道特性協(xié)同開展服務(wù)營(yíng)銷工作；·渠道匹配原則在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式時(shí)，要充分分析服務(wù)或產(chǎn)品、客戶、渠道三方面的特性及發(fā)展階段，針對(duì)不同品牌客戶，確定最適合的渠道組合。在合適的時(shí)間，以合

7、適的渠道，將合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶?！そ缑嬲显瓌t對(duì)多個(gè)服務(wù)界面進(jìn)行整合，確?？蛻艨煽焖佾@得渠道內(nèi)的全部服務(wù)·協(xié)同原則在服務(wù)和營(yíng)銷過(guò)程中，利用各電子渠道的不同特性，研究多電子渠道結(jié)合使用的模式，發(fā)揮協(xié)同作用，同時(shí)加強(qiáng)省市兩級(jí)公司的協(xié)同，并做到各渠道服務(wù)信息共享。2運(yùn)營(yíng)內(nèi)容及方案2.1網(wǎng)廳主題活動(dòng)的策劃、開發(fā)運(yùn)營(yíng)及推廣2.1.1營(yíng)銷活動(dòng)的策劃原則原則一：把握營(yíng)銷活動(dòng)的階段性首先要了解電子渠道的各種營(yíng)銷活動(dòng)在客戶感知方面是所處什么階段，根據(jù)不同的階段，策劃不同的活動(dòng)，有節(jié)奏的開展一系列的營(yíng)銷活動(dòng)。68/78營(yíng)銷推廣活動(dòng)策劃三部曲，如下圖：原則二：

8、對(duì)客戶的吸引力?從活動(dòng)的趣味性、參與方式、過(guò)程可知等方面策劃活動(dòng)的形式；?在獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置方面應(yīng)結(jié)合