關于投訴服務營銷的初步探索

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1、關于投訴服務營銷的初步探索  伴隨著呼叫中心價值轉型,我們欣喜地看到國內越來越多的呼叫中心全面加強CRM客戶關系管理并積極開展在線服務營銷嘗試,呼叫中心大數(shù)據(jù)挖掘、全方位客戶關系管理和核心渠道價值地位正日益凸顯,在呼入服務營銷價值得到業(yè)內廣泛認可的同時,筆者試圖通過本文探討投訴情境下服務營銷工作是否可行?! ∫?、什么是投訴服務營銷  筆者認為投訴服務營銷就是充分依托投訴溝通情境,在做好投訴服務、贏得客戶認可信任的同時主動提供額外服務、積極開展在線營銷,以期提升客戶感知滿意的一種附加做法?! 》植饋砝斫馊齻€關鍵詞?!?/p>

2、投訴”指客戶對產(chǎn)品服務存在某些不滿而向有關公司提出的一種訴求和表達,根據(jù)投訴冰山理論,100個客戶中只有8個客戶會主動向公司提出不滿訴求,這部分客戶是“活躍客戶”,是促進公司業(yè)務優(yōu)改的“有力力量”。也有研究表明愿意投訴的客戶忠誠度相對較高,因為他們仍愿意花費時間和你溝通、給你提供補救的機會,真正給企業(yè)帶來巨大損失的是感到不滿卻不投訴而直接放棄后續(xù)使用的客戶。再來看下“服務”,在投訴服務營銷詞組中服務的內涵是投訴處理環(huán)節(jié)本身加上額外的關懷,即在做好基礎投訴處理工作的基礎上換位思考,發(fā)揮投訴專家顧問優(yōu)勢,向客戶提供額外

3、產(chǎn)品業(yè)務消費建議和關懷,讓客戶收獲“意外驚喜”的服務舉動。最后來看下“營銷”,營銷在投訴和服務之后,其定位在于有效完成投訴服務工作后根據(jù)情境順手向客戶推薦合適產(chǎn)品,成功關鍵與否在于營銷的產(chǎn)品是否“貼切實用”,因此投訴服務營銷的內涵是服務,最終目的并非是為了營銷,服務和營銷的最終目的都是為了有效提升客戶感知?! 《楹我鐾对V服務營銷  1、我們無法消除客戶投訴不滿,但可以盡可能降低不滿乃至創(chuàng)造新的滿意點。隨著市場競爭加劇和客戶維權意識日益增強,可以說客戶投訴越來越多,近年來央視315晚會越來越受關注,“天天315

4、”的觀念正廣泛傳播,如何有效處理投訴是企業(yè)面臨的重要課題。針對投訴客戶6種心理——發(fā)泄、尋求尊重、期待補救、尋求認同、渴望表現(xiàn)和為了報復,當前業(yè)內投訴處理一般主要有6個步驟——鼓勵發(fā)泄、道歉感謝客戶、提問了解問題所在、承擔責任提出解決方案、邀請客戶反饋建議、提供后續(xù)跟蹤服務。在投訴生產(chǎn)實踐中有效應用以上6大步驟,我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)投訴客戶都能接受溝通協(xié)調結果,但因投訴問題產(chǎn)生的“不良印象”卻也一直延續(xù)存在著,直接影響著客戶對企業(yè)的整體評價和后續(xù)消費。我們發(fā)現(xiàn)對客戶投訴的問題點即便及時補救修復了,客戶更多感受到的是“這個企

5、業(yè)的服務做得不錯”(如海爾一直倡導的服務領先戰(zhàn)略),但對產(chǎn)品自身存在問題還是“感覺不太好”;如果客戶投訴后的處理無法達到客戶期望,則很容易出現(xiàn)“感覺變差”甚至引發(fā)惡性投訴等。因此在點對點和客戶溝通處理投訴問題時期望徹底消除客戶本次投訴感知不滿是不可能的,我們能做的只是盡力做好后續(xù)投訴服務補救,盡可能防止“客戶投訴的不滿進一步惡化”,同時如能提供額外的服務營銷、創(chuàng)造“新的客戶感知滿意點”,則對提升投訴客戶忠誠度和后續(xù)消費價值是極其有意義的。  2、相對在線服務營銷,投訴服務營銷投產(chǎn)比更高。傳統(tǒng)的在線服務營銷受限于對被

6、動話務涌入缺乏詳細資料了解,在100秒左右在線通話時長限制下一般的服務營銷只能花費10~20秒,有點“蜻蜓點水無法深入”的遺憾,而投訴服務營銷植根于現(xiàn)有投訴處理工作本身,真正影響投訴一線工作效率的是客戶投訴問題的查證定位、是外呼聯(lián)系客戶能否順利接通而不用浪費時間多次致電,反而用來外呼和客戶交流的時間并非影響投訴效能的關鍵因素,因此在大量查證了解客戶訴求基礎上在10分鐘左右的外呼投訴處理時間后多花費1~2分鐘向客戶深入開展服務營銷,客戶感知往往“更為深刻”,邊際效益更高,因此投訴服務營銷的投產(chǎn)比相對被動在線服務營銷往

7、往更高。  3、投訴一線人員服務營銷潛質巨大。相對呼入一線工作人員,一般負責投訴處理的人員其專業(yè)知識、對客戶溝通談判能力等會更高一點,和客戶溝通的經(jīng)驗也更豐富一些。在日常投訴處理工作中為了有效解決客戶問題、盡可能提升客戶感知滿意,投訴處理人員本身也會結合不同客戶的心理特征和投訴訴求而自行靈活開展一些客戶關懷和業(yè)務推薦建議等措施,因此如能提供系統(tǒng)流程激勵等配套措施來鼓勵投訴一線加大投訴服務關懷和營銷力度,則可預期潛在空間巨大?! ∪⑷绾伍_展投訴服務營銷  實際推行中,我們將投訴服務營銷工作大致劃為三大階段?! ?、

8、第一階段:投訴在線關懷?! ≡诂F(xiàn)有投訴處理環(huán)節(jié)中增加服務關懷環(huán)節(jié),一般可放在投訴處理第5步、第6步中,具體關懷內容需依據(jù)不同行業(yè)業(yè)務特征而定,下文舉幾個通信行業(yè)案例論述?!  景咐?:超流量服務關懷提醒】客戶投訴手機上網(wǎng)超出套餐流量產(chǎn)生高額收費,投訴處理人員除了查證原因向客戶解釋外可額外提醒客戶使用手機上網(wǎng)在線觀看視頻流量消耗較大,需要特別留意,最好能安裝流

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