客戶流失管理分析-for china telecom

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1、?2009IBMCorporation案例分享：某馬來西亞領(lǐng)先運(yùn)營商的客戶流失管理分析MBPSAnalyticsNovember2009?2009IBMCorporation2為某馬來西亞領(lǐng)先運(yùn)營商進(jìn)行的客戶流失管理分析該運(yùn)營商隸屬于一家覆蓋亞洲和中東地區(qū)12個國家的移動電話業(yè)務(wù)的電信集團(tuán)在馬來西亞和東南亞地區(qū)獲得“年度最佳通信服務(wù)提供商”獎項(xiàng)在高度競爭的馬來西亞移動通信市場中處于領(lǐng)先地位在高度飽和的馬來西亞移動服務(wù)市場中擁有1300萬用戶Situation現(xiàn)狀?2009IBMCorporation3該運(yùn)營商在激烈競爭的市場環(huán)境中損失了市場份額因而需要改進(jìn)客戶維系挑戰(zhàn)25%20%15

2、%45%40%35%30%2003200420052006TelecomYCompetitorBCompetitorA網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)故障導(dǎo)致客戶不滿客戶轉(zhuǎn)向其他服務(wù)供應(yīng)商移動通信市場已經(jīng)飽和并被幾個運(yùn)營商掌握25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%50.0%45.0%40.0%35.0%30.0%2003200420052006E2007E2008E由于客戶流失導(dǎo)致的潛在收入損失達(dá)4000萬美元151050252060%50%40%30%20%10%0%100%90%80%70%TotalSubsPenetrationQ105Q205Q305Q405Q1062006E20

3、07E2008E激烈的競爭導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)“我們怎樣才能有效地提高現(xiàn)有的用戶的忠誠度和粘性？”價(jià)值($)客戶生命周期?2009IBMCorporation4客戶流失的內(nèi)部因素ProductsandServicesAcquisitionStrategiesRetention&LoyaltyProgramsBillingCredit&FraudCustomerServiceChannelMgtNP/SvcPerformanceUsageProgramsTargetingAcquisitionUsageLoyaltyRetention希望發(fā)現(xiàn)并解決促使處于客戶生命周期不同階段的客戶離網(wǎng)的主要動因

4、客戶流失的外部因素客戶價(jià)值0.00客戶關(guān)系的存續(xù)期?2009IBMCorporation5儀表板流失管理評估流失管理流失探索客戶為什么流失？該運(yùn)營商是怎樣評估流失的？如何防止客戶流失？如何應(yīng)對那些沒有被流失預(yù)測模型發(fā)現(xiàn)的流失領(lǐng)域？如何改進(jìn)客戶流失管理？如何確保變化中的流失動因可以被不斷監(jiān)控和追蹤？我們幫助該運(yùn)營商分三個階段識別并解決客戶流失問題怎樣才能有效降低客戶流失？123?2009IBMCorporation6價(jià)值計(jì)算：超出業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的流失客戶在6個月間產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入持續(xù)2年期間，我們幫助該運(yùn)營商估算由于高流失率帶來的潛在收入損失客戶流失對收入有巨大影響，如果加以控制和維護(hù)可以轉(zhuǎn)而

5、成為運(yùn)營商的利潤來源EstimatedpotentialrevenuelossofUSD5.30Mil.duetoexcesschurnPostpaidPrepaidTotalChurnRate

6、%(Target:IndustryBenchmark)Prepaid:48%(Operator)/42%(Target:IndustryBenchmark)AnnualizedChurnRatePostpaid:16%(Operator)/24%(Target:IndustryBenchmark)Prepaid:43%(Operator)/36%(Target:IndustryBenchmark)*Actualdatahasbeenmaskedforconfidentialityreasons?2009IBMCorporation7*Actualdatahasbeenmaskedfo

7、rconfidentialityreasons*ThechurnratesareeffectivelyloweriftheMNP-relatedcustomerchurncanbediscountedpostDecember2008,amonthafterMNPwasfullyeffected.MonthlyAvg–4%--->MonthlyAvg–3.58%---->MonthlyAvg-3.58%&lower我們在降低流失率（特別是預(yù)付費(fèi)用戶）方面的正