前臺(tái)接待員工作職責(zé).壹加壹

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1、前臺(tái)接待員工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷(xiāo)售客房：1.接到客人的預(yù)定客房電話(huà)（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà)）2.詢(xún)問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）3.查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4.接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5.與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6.向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）7.如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。二、辦理客人入住流程：1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)

2、責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類(lèi)型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，嚴(yán)格按“一人一證”制度，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔并上傳公安管理機(jī)關(guān)。5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管

3、理中或是交接班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morningcall、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天下午2：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類(lèi)退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡

4、。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話(huà)費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話(huà)通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住

5、房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。3、電話(huà)通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà)，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話(huà)，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。4四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住

6、房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話(huà)費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。五、電話(huà)轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)1、外線(xiàn)接聽(tīng)：“您好！壹加壹商務(wù)酒店前臺(tái)部！我是吳X，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室

7、，則要詢(xún)問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話(huà)的當(dāng)時(shí)，迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話(huà)，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦?huà)：XX電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。2、內(nèi)線(xiàn)接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線(xiàn)、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話(huà)后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……

8、”4、電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的