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1、基于分析型CRM證券客戶分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 摘要:證券公司為滿足不同客戶的需求創(chuàng)造不同的個(gè)性化產(chǎn)品,增強(qiáng)公司的業(yè)余能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,運(yùn)用實(shí)施分析型CRM系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的大大增加。本文從系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)、ETL設(shè)計(jì)、報(bào)表實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面重點(diǎn)介紹分析型CRM證券客戶分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵詞:分析型CRM;客戶關(guān)系管理;客戶分析系統(tǒng);設(shè)計(jì) 客戶關(guān)系管理(CRM-CustomerRelationshipManagement)是一種新型管理模式。它的核心方法是利用信息技術(shù),重新組合并設(shè)計(jì)
2、以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程,從而產(chǎn)生自動(dòng)化的管理方案,提升信譽(yù)度和客戶的忠誠度,以達(dá)到提高業(yè)務(wù)操作效益和利潤(rùn)增長(zhǎng)的最終目標(biāo)?! ∫弧⒎治鲂虲RM在證券中的應(yīng)用 ?。?)分析型CRM介紹。分析型CRM(AnalyticCRM)需要對(duì)以下兩方面的信息進(jìn)行搜集:首先則是是企業(yè)和客戶之間的詳細(xì)交易狀況和信息,再者就是企業(yè)在外部工作中所包含的相關(guān)信息,CRM運(yùn)作基礎(chǔ)就是將收集的兩種信息加以融合,形成企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫。另外,為了更大程度的挖掘客戶并給客戶更完美的服務(wù),分析型CRM工作的重點(diǎn)是分析客戶數(shù)據(jù),因此能夠使企業(yè)清
3、晰明確自己的客戶類型,準(zhǔn)確了解掌握不同客戶的不同需求來滿足客戶需要。集成覆蓋整個(gè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)是建立良好的客戶關(guān)系最理想的狀況,具體過程是由運(yùn)營(yíng)型CRM提供多種接觸方法,在采用分析型CRM收集的數(shù)據(jù)深層了解客戶,對(duì)不同需求的客戶采取區(qū)別對(duì)待,然后運(yùn)營(yíng)型CRM再次收集反饋數(shù)據(jù),在這個(gè)周而復(fù)始的過程中,以達(dá)到優(yōu)化公司與客戶之間的關(guān)系?! 。?)在證券中的應(yīng)用。我國(guó)的證券業(yè)是一個(gè)比較早運(yùn)用信息技術(shù)的行業(yè),因此擁有多年發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和較完善的事務(wù)處理系統(tǒng)。同時(shí),證券公司在多年應(yīng)用掌握的大量數(shù)據(jù)中,蘊(yùn)藏了許多有價(jià)值的信
4、息。那么,當(dāng)前證券公司迫切需要解決的問題就是怎樣充分利用這些有價(jià)值的數(shù)據(jù),為公司的決策深入挖掘信息。所以,分析型CRM的強(qiáng)大的分析處理數(shù)據(jù)的能力對(duì)公司發(fā)展起著關(guān)鍵作用。證券公司為了更深入了解客戶可以運(yùn)用實(shí)施分析型CRM系統(tǒng),從而為滿足不同客戶的需求打造不同的個(gè)性化產(chǎn)品,增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的大大增加?! 《⒎治鲂虲RM證券客戶分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) ?。?)三層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。任何一個(gè)以數(shù)據(jù)處理為主的軟件系統(tǒng)中,都會(huì)包含數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)展示,這三個(gè)基本的部分。
5、分析型CRM系統(tǒng)中,系統(tǒng)層次設(shè)計(jì)包括三點(diǎn):首先數(shù)據(jù)倉庫與上圖中的第一層相對(duì)應(yīng),數(shù)據(jù)需要經(jīng)過抽取轉(zhuǎn)換加載的過程才能進(jìn)入數(shù)據(jù)庫,且在此過程中數(shù)據(jù)與其他兩層之間是不可見的;其次第二層對(duì)應(yīng)分析服務(wù)器,OLAP、報(bào)表展現(xiàn)和數(shù)據(jù)挖掘的功能將在此層實(shí)現(xiàn);最后第三層對(duì)應(yīng)的是客戶端,客戶可以通過相應(yīng)的客戶端軟件或?yàn)g覽器與系統(tǒng)進(jìn)行交互。此系統(tǒng)中三個(gè)層次互相獨(dú)立,功能各有不同,互不干擾,并采用專門的接口來傳遞信息。 ?。?)基于主題分析的數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)分析包括六個(gè)主題,分別是客戶細(xì)分、客戶資產(chǎn)、客戶交易、客戶貢
6、獻(xiàn)、客戶行為、客戶流動(dòng)?! 。?)ETL設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。ETL即數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載,它是指接入和操縱源數(shù)據(jù)并把它裝進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫的方法。此設(shè)計(jì)的三個(gè)步驟分別如下,第一“抽取”功能是指通過一個(gè)固定的源數(shù)據(jù)庫讀取所需數(shù)據(jù),再從此數(shù)據(jù)中提取所需要的子集;第二利用“轉(zhuǎn)換”功能的規(guī)則將采取的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)槔硐霐?shù)據(jù),也可以將采取的數(shù)據(jù)先與其他數(shù)據(jù)結(jié)合再轉(zhuǎn)化為理想狀態(tài)。第三通過“加載”功能將最終產(chǎn)生的數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)子集中的所有部分或者只是變化的部分)存入以前不確定其存在與否的目標(biāo)數(shù)據(jù)庫。 在應(yīng)用ETL過程中所使用的Oracle提
7、供的PL/SQL語言,是對(duì)SQL的擴(kuò)展和補(bǔ)充。PL/SQL擁有最近幾年各種編程語言中最高的設(shè)計(jì)優(yōu)點(diǎn),例如信息隱蔽性、數(shù)據(jù)封裝性、重載和特殊處理等方面。另外,SQL的數(shù)據(jù)能夠操縱PL/SQL語言、PL/SQL還能夠查詢語句包含在塊結(jié)構(gòu)(block_structured)和代碼過程語言中,因此PL/SQL作為事務(wù)處理語言擁有非常強(qiáng)大的功能性?! 。?)報(bào)表實(shí)現(xiàn)。1)成交量與市場(chǎng)占有率變動(dòng)趨勢(shì)。本報(bào)表包含:股票基金交易量與市場(chǎng)占有率趨勢(shì)圖,時(shí)間軸分別是滬、深兩個(gè)城市股票基金成交金額以及股票基金市場(chǎng)占比的變動(dòng)趨勢(shì)
8、。證券客戶選擇時(shí)間段和營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2)個(gè)股成交量排名。在該報(bào)表中有如下內(nèi)容:個(gè)人股票在市場(chǎng)中的成交比例排名圖和最大成交量的股票圖,其中對(duì)公司內(nèi)占有前20名的交易量和前20名股票交易量進(jìn)行了顯示??蛻裟軌蜃孕腥ミx擇證券的類型、市場(chǎng)和日期以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3)總市值變動(dòng)。該報(bào)表中有總市值變動(dòng)的排名表,其對(duì)公司一天內(nèi)凈轉(zhuǎn)入市值、轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出市值以及凈轉(zhuǎn)入市值最多的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)變動(dòng)情況的顯示??蛻衾脤?duì)日期的篩選以得出目標(biāo)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容