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《銀行分析型crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、論文題目作者姓名學(xué)科、專稱研究方向指導(dǎo)老師研究生畢業(yè)論文（申請(qǐng)工程碩士學(xué)位）銀行分析型CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)工程碩士（軟件工程領(lǐng)域）軟件工程2012年10月15日學(xué)號(hào)：GM0832002C簽字》論文答辯日期：2009年12月15日指導(dǎo)教師：TheDesignandImplementationofTheBank'sAnalyticalCRMSystemSubmittedinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterofEngineeringsupervisedbyAssociateProfessorSoft
2、wareInstituteNANJINGUNIVERSITYNanjing,ChinaNovember,2012關(guān):摘要KEYWORD:Abstract第一章緒論1.1選題的背景及意義銀行業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，具有和一般的行業(yè)不同的特點(diǎn)，它是由國(guó)家法律進(jìn)行確立、保障的行業(yè)。近年來(lái)，在全球經(jīng)濟(jì)一體化加速發(fā)展的大背景下，世界經(jīng)濟(jì)己經(jīng)朝著市場(chǎng)最大化與金融最大化的方向發(fā)展，在這種狀況不，銀行業(yè)的創(chuàng)新不斷加速，使得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，激烈的行、lk競(jìng)爭(zhēng)讓商業(yè)銀行不得不審視自身的發(fā)展模式，開(kāi)始尋求更冇利于占冇市場(chǎng)的新模式。對(duì)商業(yè)銀行而言，它們始終追求綜合利益與
3、客戶價(jià)值的最大化，而面對(duì)當(dāng)前W內(nèi)外金融市場(chǎng)的嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，商業(yè)銀行如何通過(guò)建立一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略架構(gòu)，不斷培育自身的競(jìng)爭(zhēng)力，使其不斷開(kāi)發(fā)新的功能、獲得新的核心能力就顯得尤為重要丫。銀行的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，是銀行在當(dāng)今市場(chǎng)條件屮獲得生存與發(fā)展的最棊本條件，對(duì)商業(yè)銀行來(lái)講，更多的地體現(xiàn)在對(duì)客戶關(guān)系的管理中，它是與商業(yè)銀行所要達(dá)成的價(jià)值目標(biāo)、客戶目標(biāo)、成木目標(biāo)相結(jié)合的。在我W當(dāng)前五大W有商業(yè)銀行中，剛剛成立的郵政儲(chǔ)蓄銀行在競(jìng)爭(zhēng)力方面與其它幾大商業(yè)銀行相比，具有明顯的劣勢(shì)，特別是在客戶關(guān)系管理方面，限于郵儲(chǔ)銀行體制的剛剛改革，使得它與同行之間產(chǎn)生Y較為顯著的差距。面臨著同城各銀行的壓力和挑戰(zhàn)
4、，郵儲(chǔ)銀行必須加快分析型客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò)分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(ACRM)對(duì)大量和零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持。本文以此為背景，以廣東郵儲(chǔ)銀行為研宄對(duì)象，在該公司各業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化的基礎(chǔ)上，借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，為其建立一套冇助于提升客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)該郵儲(chǔ)銀行整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升。本課題的研宄，具有以下兒方面重要的意義：一是通過(guò)本文的研究，對(duì)于完善國(guó)內(nèi)有關(guān)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及聯(lián)機(jī)分析處理在銀行業(yè)的應(yīng)用理論具有
5、積極的意義，能夠填補(bǔ)這一行業(yè)應(yīng)用的理論空Q;二是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)于解除以往管理人員繁重的數(shù)據(jù)分析工作，提升對(duì)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的分析決策水平，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。三是銀行分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及實(shí)施，對(duì)于試圖國(guó)內(nèi)銀行業(yè)來(lái)講，能夠?yàn)槠涮峁┮惶淄暾幕跀?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶關(guān)系分析解決方案，有利于提升整體行業(yè)的管理水平。1.2內(nèi)外研究綜述1.2.1國(guó)內(nèi)外有關(guān)CRM系統(tǒng)的研宄CRM（CustomerRelationshipManagement,客戶關(guān)系管理）是指通過(guò)持續(xù)不斷地和客戶進(jìn)行接觸、溝通，來(lái)了解和影響客戶的行為，滿足客戶的需求：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過(guò)正確
6、的渠道、對(duì)合適的客戶，提供合適的產(chǎn)晶，從而提高客戶保持率和企業(yè)的贏利能力。它是一種成熟和高效的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。圍繞從客戶端到客戶端的服務(wù)閉環(huán)，體現(xiàn)的不僅是客戶關(guān)系管理的服務(wù)理念，還隱含著一切以客戶為中心的服務(wù)理念，它從了解客戶需求開(kāi)始，然后是怎樣達(dá)到客戶滿意，最后又回至客戶需求，周而復(fù)始形成一個(gè)服務(wù)封閉環(huán)。它要求銀行摒棄以自我為中心的機(jī)制和服務(wù)流程，真正做到銀行前后臺(tái)之間、上不級(jí)之聞、橫向部門之聞的協(xié)調(diào)配合。一切以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，把過(guò)去以產(chǎn)品營(yíng)銷為中心，提升到現(xiàn)在以客戶營(yíng)銷為中心。銀行先要了解客戶的需求，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷售給客戶，贏得客戶的滿意和忠
7、誠(chéng)，提高客戶的貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值最大化?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)一般有三個(gè)組成部分，可以分為協(xié)作型、操作型、分析型三種類型，分別實(shí)現(xiàn)三部分的功能：協(xié)作型CRM實(shí)現(xiàn)接入功能，操作型CRM實(shí)現(xiàn)流程管理功能，分析型CRM實(shí)現(xiàn)客戶分析功能。其中分析型CRM是整個(gè)客廣關(guān)系管理系統(tǒng)的核心內(nèi)容。國(guó)外領(lǐng)先的軟件開(kāi)發(fā)商如甲骨文、PeopleSoft、SAP和SiebelSystem公司等開(kāi)發(fā)丫整合式的解決方案，這些成熟的系統(tǒng)易于管理與整合。同時(shí)，由于CRM系統(tǒng)與企業(yè)客觀情況聯(lián)系緊密，CRM解決方案要適合不同的企業(yè)、不冋的客戶群、不同的管理體系，因此CRM是一對(duì)一
