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《“顧客體驗”是最需要企業(yè)電商老板關(guān)心的事》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、“顧客體驗”是最需要企業(yè)電商老板關(guān)心的事顧客體驗是什么? 這一年我花時間最多的就是顧客體驗。很多年前,我們對顧客體驗的理解非常淺顯,覺得它就是一個口號,就是顧客為上、顧客是上帝、顧客是衣食父母等等。在亞馬遜服務(wù)的兩年時間,我陪著亞馬遜的創(chuàng)始人去了很多倉庫,在每個倉庫他都要演講。每次演講幾乎一半的時間都放在顧客體驗上。現(xiàn)在我覺得,顧客體驗應(yīng)該是電商老板(老板專題: 什么是顧客體驗?是送貨員的態(tài)度?是客服的態(tài)度?是顧客拿到貨時的喜悅?也是,也不完全是。做好顧客體驗,需要注意如下原則: 遵從習(xí)慣,不可閉門造車 在地中海一個島上面,環(huán)境很優(yōu)美,到處郁郁蔥蔥。為了不影響綠化,把“
2、STOP”的牌子涂成綠顏色,結(jié)果那個地方事故頻繁。這說明了什么? 習(xí)慣的力量是巨大的,要改變?nèi)藗兊牧?xí)慣是很難的,沒有必要改變的,你最好去適應(yīng)顧客?! ≡俦热缟虾5慕煌?,路上有很多指示牌,但是沒有GPS,估計很多人都會走錯,因為那個設(shè)計都不是為開車人設(shè)計的,而是設(shè)計師自己想象出來的?! ∥覀冏畛跻卜噶撕芏噱e。我們第一版的頁面,首頁學(xué)習(xí)國外網(wǎng)站設(shè)計,很清淡、很清爽、很素,幾個大圖片,非得要往下點到后面去的時候才有內(nèi)容??墒俏覀儼l(fā)現(xiàn)顧客的反響很差,不熱鬧,不像購物,沒有購物的氛圍。中國的顧客更喜歡很熱鬧的氛圍,結(jié)果我們兩個月就改成了第二版?! ∫岊櫩蜕俨傩牧鞒虄?nèi)的事情,設(shè)置要簡單
3、,這是眾所周知的。流程外,也要讓顧客少操心?! ”热缬唵纬隽藛栴},光有好的態(tài)度不行,不解決顧客的問題是沒用的。你必須很專業(yè)地告訴顧客這個貨在哪里,什么時候能到貨,什么時候等待收貨就可以了。而不是打一次電話、兩次電話、三次電話,問題都沒有解決。想要顧客體驗好的話,就一次把問題解決,給他一個完整的答案?! ∪绻櫩驼f這個商品有遺漏,你說這個問題我還要去問問主管,你把這個商品退回來,我們檢查檢查是不是真有遺漏。這樣的體驗肯定是很不好的。假如這個遺漏的商品不是很貴,你可以確認以后直接發(fā)貨給顧客,或者把遺漏貨品的錢打到客戶的賬上。 個性化 所謂個性化,就是讓顧客感受到你是專門為他服務(wù)
4、的。假如給顧客做很貼心的推薦,他就會覺得這個網(wǎng)站是為我服務(wù)的。比如說系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)你每三個星期買一管牙膏,在將近第三個星期的時候提醒你該買牙膏了,你會感覺很好;或者是以前的商品沒貨,現(xiàn)在到貨了,提醒你,這樣的感覺就很好?! 」芾眍櫩偷钠谕 ≡诒本┻@樣擁堵的城市,你承諾北京市區(qū)4個小時內(nèi)送貨上門,就會造成很差的顧客體驗,因為大家對你的期望提高了。反過來的話顧客就很開心,承諾一天送貨,但是4小時就送到了,顧客就會很開心。 我在紐約要去看一個百老匯的歌劇,到了劇院門口,賣票的人說沒有票了,只有幾張在最前面第二排邊上的票,這個位置很差,經(jīng)常被擋住。所以我的期望值變得很低,但是我既然來了就
5、一定要看,結(jié)果我發(fā)現(xiàn)比坐在中間還好,我坐在很前面,看到了所有的表演,很精彩,也沒有太遮擋。我很滿意,因為我的期望值很低,我只付了別人一半的錢?! ∷?,顧客的期望其實才是顧客體驗良好的基礎(chǔ),必須好好管理?! ㈩櫩腕w驗關(guān)聯(lián)至每一個部門 顧客體驗絕不僅僅是客服或者快遞部門的事兒,做好顧客體驗,必須要找到什么是影響顧客體驗的因素,把這些因素分解,分解到每一個崗位、每一個職能,最后你才知道哪些小因素影響到了顧客體驗?! ≡鯓影杨櫩腕w驗跟所有的崗位一一關(guān)聯(lián)?我們把所有員工的薪資和獎金跟顧客體驗掛鉤?! ∈紫扰渌腿藛T態(tài)度要好,臨走的時候一定要說謝謝,出門的時候要把垃圾拿出來等等。還有一
6、點很重要,就是配送環(huán)節(jié)的路線設(shè)計,要是配送人員跑了很多冤枉路,就別指望他會和和氣氣送貨了?! τ贗T部門,設(shè)計流程要很順暢,操作要很方便、明了,不需要顧客看很多的說明,各個地方還要解釋,設(shè)計本身要像傻瓜相機一樣?! ‘a(chǎn)品部就要考慮產(chǎn)品的豐富度要足夠,缺貨率要控制在一定范圍,因為我們不能追求無限的顧客體驗,從來不缺貨,那就有無窮的庫存。所以一定是有缺貨的,但是缺貨是根據(jù)顧客對于這個商品的需求度來定的?! ‘a(chǎn)品部還要考慮采購來的商品在價格上是不是有競爭力,假如沒有競爭力,顧客嫌貴,也是產(chǎn)品部的責(zé)任?! τ谑袌霾縼碚f,必須轉(zhuǎn)入精準化的顧客需求,市場活動簡單有效,甚至每一個崗位都跟
7、顧客掛鉤?! ‖F(xiàn)在公司管理指標,每個部門都有很多指標,應(yīng)該是好幾百個指標。比如配送,及時送貨率;顧客接收了,配送成功率;還有破損率、丟失就率、溢漏率?! ∫粋€顧客打電話過來,說一個東西沒有收到,你一定要分清楚,送貨不及時是哪一部分不及時,是我們訂單處理不及時了,還是付款環(huán)節(jié)不及時了,還是倉庫里揀貨不及時了、分揀不及時的,要細化到每一個環(huán)節(jié),一定要把一個大的問題分解到所有的環(huán)節(jié)里面去,最后才能找到問題出在哪兒?! ∶總€月都要做Pareto分析(根據(jù)柱圖頂端生成的曲線為Pareto曲線,說明了項