客戶體驗(yàn)是每個(gè)行業(yè)都應(yīng)該關(guān)心的事

《客戶體驗(yàn)是每個(gè)行業(yè)都應(yīng)該關(guān)心的事》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、客戶體驗(yàn)是每個(gè)行業(yè)都應(yīng)該關(guān)心的事客戶體驗(yàn)是什么？這一年我花時(shí)間最多的就是客戶體驗(yàn)。很多年前，我們對(duì)客戶體驗(yàn)的理解非常淺顯，覺(jué)得它就是一個(gè)口號(hào)，就是客戶為上、客戶是上帝、客戶是衣食父母等等。在搜企網(wǎng)的這一年時(shí)間，幾乎每次老總在會(huì)議演講時(shí)一半的時(shí)間都放在客戶體驗(yàn)上，不只是會(huì)議，在平時(shí)的產(chǎn)品討論中也是?，F(xiàn)在我覺(jué)得，客戶體驗(yàn)應(yīng)該是電商老板的核心工作才對(duì)。什么是客戶體驗(yàn)？是送貨員的態(tài)度？是客服的態(tài)度？是客戶拿到貨時(shí)的喜悅？也是，也不完全是。做好客戶體驗(yàn)，需要注意如下原則：遵從習(xí)慣，不可閉門(mén)造車在地中海一個(gè)島上面，環(huán)境很

2、優(yōu)美，到處郁郁蔥蔥。為了不影響綠化，把“STOP”的牌子涂成綠顏色，結(jié)果那個(gè)地方事故頻繁。這說(shuō)明了什么？習(xí)慣的力量是巨大的，要改變?nèi)藗兊牧?xí)慣是很難的，沒(méi)有必要改變的，你最好去適應(yīng)客戶。再比如上海的交通，路上有很多指示牌，但是沒(méi)有GPS，估計(jì)很多人都會(huì)走錯(cuò)，因?yàn)槟莻€(gè)設(shè)計(jì)都不是為開(kāi)車人設(shè)計(jì)的，而是設(shè)計(jì)師自己想象出來(lái)的。很多大網(wǎng)站也一樣，記得一個(gè)知名度很高的購(gòu)物網(wǎng)站，在他們第一版的頁(yè)面，首頁(yè)學(xué)習(xí)國(guó)外網(wǎng)站設(shè)計(jì)，很清淡、很清爽、很素，幾個(gè)大圖片，非得要往下點(diǎn)到后面去的時(shí)候才有內(nèi)容。可是他們后來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的反響很差，不熱鬧

3、，不像購(gòu)物，沒(méi)有購(gòu)物的氛圍。中國(guó)的客戶更喜歡很熱鬧的氛圍，結(jié)果兩個(gè)月就改成了第二版，客戶漸漸多了，轉(zhuǎn)化率也逐漸提高，這就是根據(jù)不同地域，不同國(guó)家，不同樣的用戶群體思想的不同所考慮到的客戶體驗(yàn)的改變方案。同樣的我們搜企網(wǎng)也是，也在不斷的改進(jìn)客戶體驗(yàn)，在網(wǎng)站的一些微小細(xì)節(jié)、界面等通過(guò)將自己當(dāng)做用戶來(lái)使用、觀察分析用戶在我們網(wǎng)站上使用的一些行為及用戶的反饋來(lái)提高客戶體驗(yàn)度。要讓客戶少操心流程內(nèi)的事情，設(shè)置要簡(jiǎn)單，這是眾所周知的。流程外，也要讓客戶少操心。比如訂單出了問(wèn)題，光有好的態(tài)度不行，不解決客戶的問(wèn)題是沒(méi)用的。

4、你必須很專業(yè)地告訴客戶這個(gè)貨在哪里，什么時(shí)候能到貨，什么時(shí)候等待收貨就可以了。而不是打一次電話、兩次電話、三次電話，問(wèn)題都沒(méi)有解決。想要客戶體驗(yàn)好的話，就一次把問(wèn)題解決，給他一個(gè)完整的答案。如果客戶說(shuō)這個(gè)商品有遺漏，你說(shuō)這個(gè)問(wèn)題我還要去問(wèn)問(wèn)主管，你把這個(gè)商品退回來(lái)，我們檢查檢查是不是真有遺漏。這樣的體驗(yàn)肯定是很不好的。假如這個(gè)遺漏的商品不是很貴，你可以確認(rèn)以后直接發(fā)貨給客戶，或者把遺漏貨品的錢打到客戶的賬上，不定期的進(jìn)行客戶的回訪，了解他們的使用體驗(yàn)情況和需求。個(gè)性化所謂個(gè)性化，就是讓客戶感受到你是專門(mén)為他服

5、務(wù)的。假如給客戶做很貼心的推薦，他就會(huì)覺(jué)得這個(gè)網(wǎng)站是為我服務(wù)的。比如說(shuō)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)你經(jīng)常查詢某地區(qū)或者行業(yè)的企業(yè)資源，在你以后登錄網(wǎng)站或者是進(jìn)行再次查詢的時(shí)候就會(huì)提醒你經(jīng)常查詢的一些地區(qū)或行業(yè)數(shù)據(jù)的最新更新情況或者展現(xiàn)給你更多的你沒(méi)有看過(guò)的相關(guān)類數(shù)據(jù)，你會(huì)感覺(jué)很好；或者是你以前沒(méi)有查詢到某家企業(yè)信息，現(xiàn)在網(wǎng)站更新了有了，就會(huì)為你做出提醒，這樣的感覺(jué)就很好。管理客戶的期望在北京這樣擁堵的城市，你承諾北京市區(qū)4個(gè)小時(shí)內(nèi)送貨上門(mén)，就會(huì)造成很差的客戶體驗(yàn)，因?yàn)榇蠹覍?duì)你的期望提高了。反過(guò)來(lái)的話客戶就很開(kāi)心，承諾一天送貨，但

6、是4小時(shí)就送到了，客戶就會(huì)很開(kāi)心。我在紐約要去看一個(gè)百老匯的歌劇，到了劇院門(mén)口，賣票的人說(shuō)沒(méi)有票了，只有幾張?jiān)谧钋懊娴诙胚吷系钠?，這個(gè)位置很差，經(jīng)常被擋住。所以我的期望值變得很低，但是我既然來(lái)了就一定要看，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)比坐在中間還好，我坐在很前面，看到了所有的表演，很精彩，也沒(méi)有太遮擋。我很滿意，因?yàn)槲业钠谕岛艿?，我只付了別人一半的錢。所以，客戶的期望其實(shí)才是客戶體驗(yàn)良好的基礎(chǔ)，必須好好管理。將客戶體驗(yàn)關(guān)聯(lián)至每一個(gè)部門(mén)客戶體驗(yàn)絕不僅僅是客服或者快遞部門(mén)的事兒，做好客戶體驗(yàn)，必須要找到什么是影響客戶體驗(yàn)的因素

7、，把這些因素分解，分解到每一個(gè)崗位、每一個(gè)職能，最后你才知道哪些小因素影響到了客戶體驗(yàn)。怎樣把客戶體驗(yàn)跟所有的崗位一一關(guān)聯(lián)？我們把所有員工的薪資和獎(jiǎng)金跟客戶體驗(yàn)掛鉤。首先配送人員態(tài)度要好，臨走的時(shí)候一定要說(shuō)謝謝，出門(mén)的時(shí)候要把垃圾拿出來(lái)等等。還有一點(diǎn)很重要，就是配送環(huán)節(jié)的路線設(shè)計(jì)，要是配送人員跑了很多冤枉路，就別指望他會(huì)和和氣氣送貨了。對(duì)于IT部門(mén)，設(shè)計(jì)流程要很順暢，操作要很方便、明了，不需要客戶看很多的說(shuō)明，各個(gè)地方還要解釋，設(shè)計(jì)本身要像傻瓜相機(jī)一樣。產(chǎn)品部就要考慮產(chǎn)品的豐富度要足夠，缺貨率要控制在一定范圍

8、，因?yàn)槲覀儾荒茏非鬅o(wú)限的客戶體驗(yàn)，從來(lái)不缺貨，那就有無(wú)窮的庫(kù)存。所以一定是有缺貨的，但是缺貨是根據(jù)客戶對(duì)于這個(gè)商品的需求度來(lái)定的。產(chǎn)品部還要考慮采購(gòu)來(lái)的商品在價(jià)格上是不是有競(jìng)爭(zhēng)力，假如沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，客戶嫌貴，也是產(chǎn)品部的責(zé)任。對(duì)于市場(chǎng)部來(lái)說(shuō)，必須轉(zhuǎn)入精準(zhǔn)化的客戶需求，市場(chǎng)活動(dòng)簡(jiǎn)單有效，甚至每一個(gè)崗位都跟客戶掛鉤?，F(xiàn)在公司管理指標(biāo)，每個(gè)部門(mén)都有很多指標(biāo)，應(yīng)該是好幾百個(gè)指標(biāo)。比如配送，及時(shí)送貨率；客戶接收