前臺(tái)部分英文簡(jiǎn)寫及疑難問題處理

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1、前臺(tái)問詢服務(wù)第一組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Skipper答：1．故意逃帳者。???2．特征：無(wú)行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。???3．預(yù)防逃帳的措施。*Commercialrate答：1．商務(wù)房?jī)r(jià)。指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。???2．商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。?3．為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)。?4．做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。(二)疑難問題處理：*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。?2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，

2、要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。?3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日*某日，酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來(lái)了，仍不見客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理?答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。???2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。???3．請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。???4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。第二組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Reassign答：1．預(yù)先分房。指客人

3、抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。???????2．預(yù)先分房的重要性。???????3．預(yù)先分房的根據(jù)。*Register答：1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。?2．登記的意義。??3．登記的內(nèi)容。27(二)疑難問題處理：*當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理?答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。????2．禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。3．如客人不罷休，可借故暫避。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之

4、物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?答：1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。??2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。????3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。????4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。????5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。第三組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Netrate答：1．凈房?jī)r(jià)。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。?????????2．一般用于房?jī)r(jià)表，簽寫有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。*Shutoffdate答：1．留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后

5、期限，如過(guò)期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。????2．用途：利于訂房的控制。?????3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。(二)疑難問題處理：*如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?答：1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。????2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。?????3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。?????4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。5．如果遇到VIP或者是其他重要客人的換房，應(yīng)立即通知其他的相關(guān)部門或預(yù)定人，如總機(jī)、客房部等。*

6、一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理?答：1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。????2．請(qǐng)客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。27????3．在客人的訂單上留言，并在交班本上記錄。?????4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。第四組????????????????????????????????????(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Frontoffice答：1．前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。????2．前臺(tái)部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)

7、，二是管理。????3．前臺(tái)部的組織結(jié)構(gòu)。*Upgrade答：1．將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。2．用途：A．用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人。B．提高接待規(guī)格給重要客人。(二)疑難問題處理：*如何處理已離店客人的信件?答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。???2.如沒交待，對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。???3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。???4．若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客人住，則辦退件手續(xù)。*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)