前臺(tái)常見(jiàn)疑難問(wèn)題處理.doc

前臺(tái)常見(jiàn)疑難問(wèn)題處理.doc

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1、1.當(dāng)你在工作崗位上工作時(shí),一位客人纏著你聊天,你應(yīng)如何處理?答:1.詢問(wèn)客人是否有事需要幫助。 ?。?禮貌的向客人解釋,工作時(shí)間不便長(zhǎng)談?! 。?如客人不罷休,可借故暫避。2.一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)定而尚未到達(dá)的客人,應(yīng)如何處理?答:1.了解物品的詳情,違禁品,貴重物品則謝絕?! 。?請(qǐng)客人寫(xiě)下委托書(shū)。包括物品名稱,數(shù)量,取物人,聯(lián)系地址?! 。?在客人的預(yù)定單上留言,或打在電腦備注中。4.客人到達(dá)時(shí),及時(shí)通知他領(lǐng)取物品,并寫(xiě)下收條。3.遇到刁難客人怎么辦?答:1.“客人總是對(duì)的”。對(duì)刁難的客人也應(yīng)以禮相待?! 。?注意聽(tīng)客人的問(wèn)題,分析其刁難的原因。 ?。?盡力幫助客人

2、解決難題?! 。?如客人的要求與酒店的規(guī)定相抵制,則要耐心解釋。如是無(wú)理要求,則婉轉(zhuǎn)拒絕。4.電話是服務(wù)中最常用的工具,在工作中你應(yīng)如何接電話?答:1.鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話?! 。?向客人問(wèn)好,報(bào)部門(mén)姓名,詢問(wèn)客人有什么需要幫助。 ?。?認(rèn)真傾聽(tīng),作好筆記?! 。?音量適中,語(yǔ)調(diào)親切,吐字清晰。 ?。?如有幾個(gè)電話同時(shí)響,應(yīng)先接起電話,請(qǐng)客人稍等,然后逐一解答。6.保持端正的姿勢(shì)。5.免費(fèi)房要求延住如何處理?答:1.告知客人未接到領(lǐng)導(dǎo)通知我們不便擅自做主。2.或進(jìn)辦公室聯(lián)系相關(guān)人員確認(rèn)此事。3.如相關(guān)人員同意延房可為其辦理延房手續(xù),如不同意可請(qǐng)客人聯(lián)系想關(guān)人員確認(rèn)。6.在工作中,自己心情欠佳

3、怎么辦?答:1.要記住我們的工作是為客人服務(wù),所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中?! 。?自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人的不滿,要盡力去克服?! 。?如實(shí)難控制,應(yīng)暫時(shí)回避,等情緒穩(wěn)定下來(lái)再上崗工作。7.當(dāng)客人交給我們的代辦事項(xiàng)經(jīng)努力仍無(wú)法完成時(shí)怎么辦?答:1.及時(shí)通知客人,向客人道歉,解釋辦不成的原因?! 。?向客人提出積極的建議,看是否可以改試其它的方法。8.當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李時(shí)你會(huì)如何處理?答:1.先向相關(guān)人員了解情況?! 。?為客人保護(hù)財(cái)物,可先放在保管處,檢查寄存。  3.根據(jù)行李上的一些線索查找失主?! 。?通知各服務(wù)點(diǎn)揀獲行李的事宜,以便及時(shí)告知來(lái)尋者。

4、5.失主來(lái)認(rèn)時(shí)要認(rèn)真核對(duì),寫(xiě)下收條。9.客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言,怎么辦?答:1.處理此事的原則:有禮有節(jié),不卑不亢?! 。?分清情況,區(qū)別對(duì)待。無(wú)意的,不與計(jì)較。惡意的,建議客人心平氣和的商量解決問(wèn)題。3.員工不能以粗言回敬,要用禮貌來(lái)感染客人。10.客人要求開(kāi)房門(mén)如何處理?答:1與客人確認(rèn)證件號(hào)碼或生日,如核對(duì)無(wú)誤可為其開(kāi)門(mén)。2如無(wú)法核對(duì),請(qǐng)客人說(shuō)出房型,及房間行李的種類顏色等。3請(qǐng)前臺(tái)主管或客房服務(wù)員陪同客人一起去房間,確認(rèn)行李種類顏色等是否屬實(shí)。11.客人要求使用美金作為押金答:1.說(shuō)明飯店不收美金作為押金,且本酒店未得到授權(quán)兌換外幣,建議客人到中國(guó)銀行兌換外幣。12.客人要求用

5、一個(gè)身份證開(kāi)2間以上的房間1.告知客人公安局規(guī)定一個(gè)證件只能開(kāi)一間房.2.如客人沒(méi)有其它人的證件可先開(kāi)一間房并交足兩間房的押金,等其朋友到店時(shí)再開(kāi)別一間,我們登記會(huì)很快,不會(huì)耽誤客人的時(shí)間.13.房?jī)r(jià)保密的房間,客人詢問(wèn)房?jī)r(jià).1可告知客人與旅行社或翻譯聯(lián)系.2如客人執(zhí)意要問(wèn),可告訴客人前臺(tái)執(zhí)行價(jià).14.客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?答:(1)了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式,并記下房號(hào)和姓名; (2)按要求進(jìn)行擺放,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒;(3)盡量了解客人擺放鮮花水果的原因,進(jìn)一趟作好細(xì)致的服務(wù),如是客人生日,則向客人表示祝賀等。(4)確認(rèn)費(fèi)

6、用如何付。15.酒店房間的物品被客人拿走,這是常有的事,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了某住客拿走了房間比較貴重的諸如遙控器之類的物品,而該客人正在結(jié)賬離店,你有什么辦法即能讓客人交出酒店物品,使酒店不受損失,而且不至于令客人感到難堪?答:(1)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找;(2)請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次;(3)告知客人物品確實(shí)找不到,會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了?;蚴鞘帐靶欣顣r(shí)太匆忙而夾在里面了;(4)客人不承認(rèn)則應(yīng)耐心向客人解釋賓館的規(guī)定,請(qǐng)求賠償;(5)客人若確實(shí)喜歡此物品,可設(shè)法為其購(gòu)買(mǎi)。16.如果客人進(jìn)入房間后,打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房,要求轉(zhuǎn)房,你應(yīng)如何處理?答:(1)了解客人不喜歡的原因以及他

7、喜歡什么樣的房間;(2)如條件允許,按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料;(3)未能滿足客人要求,則向其道歉,并解釋原因;(4)做好交班,為客人留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉(zhuǎn)房。17.客人在辦理入住手續(xù)時(shí)使用信用卡預(yù)授權(quán)作為押金,退房時(shí)要求退現(xiàn)金如何處理?(1)向客人解釋信用卡預(yù)授權(quán)只是在客人信用卡中凍結(jié)了相應(yīng)的金額,并未正式劃入酒店帳戶。(2)結(jié)帳時(shí)我們將此預(yù)授權(quán)確認(rèn)成實(shí)際金額后其余額會(huì)自動(dòng)退回信用卡。(3)客人可

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