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1、華帝大酒店餐廳服務(wù)細化管理標準一、餐前檢查1.擺設(shè)1)臺面擺設(shè)：所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無缺口，臺布、席巾無污漬無破損，轉(zhuǎn)盤擺放于臺面中心，臺花或金魚缸擺放于轉(zhuǎn)盤中心。2)餐椅擺設(shè)：中線對骨碟的中線，間距均勻，椅子距臺裙（或臺布）的距離為1公分，備用椅要求：6人臺以下房間備1張，8人臺以上備2張，備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處，以不防礙行走為宜，擺放整齊。3)家私柜擺設(shè)：餐具按要求分類擺放，整齊美觀，家私柜墊布清潔，嚴禁擺放私人物品，家私柜上熱水器，毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應(yīng)按要求擺放整齊歸一。4)沙發(fā)、茶幾擺放：要求整齊、美觀，沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無污跡。5)裝飾物擺設(shè)：壁
2、畫要掛正，花草植物擺放于規(guī)定地點，協(xié)調(diào)美觀。并且葉子無灰塵、無枯頁，花盆墊碟干凈無水漬。6)豪華包房內(nèi)的高檔茶葉應(yīng)在酒水車上展示，與茗茶一起擺放整齊、美觀。7)衣架擺設(shè)：必須固定位置。2.衛(wèi)生：1)地面衛(wèi)生：無任何雜物、紙碎、大理石無污跡。2)墻壁衛(wèi)生：低角線，墻紙、窗臺、玻璃無灰塵、無污漬。3)餐具衛(wèi)生：所有餐具要求無污漬、無水跡、無破損。4)洗手間衛(wèi)生：洗手盆及馬桶無污漬，垃圾桶無紙巾雜物，地面、鏡面及墻壁干凈無雜物、無水跡，洗手間內(nèi)無異味。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾，紙巾的端頭應(yīng)折成三角形，露出卷筒應(yīng)分為3公分左右，且注意毛巾的清潔，梳子、洗手液、盒紙（潔廁球）及一次性座墊的數(shù)
3、量。5)設(shè)備衛(wèi)生（椅子、電器等）、衣架等干凈無污漬。3.電器設(shè)備的運作：1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風機是否正常工作。2)電視機要求打開后彩色要正常，所有廳房電視機打開后同時在一個頻道同一個臺（如4頻道，鳳凰衛(wèi)視中文臺，或1頻道，中央電視1臺）4.個人儀容儀表：要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣（鞋、褲）工號牌是否符合標準，檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀，茶幾上擺放煙盅保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務(wù)員在上崗后（4—8人臺）20分鐘、（10人臺）30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準備工作，并站在指定的崗位迎賓客。2.貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包
4、間門口站立迎賓，不得扎堆。3.站崗時要注意保持良好的精神面貌和姿勢：面帶微笑，抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前，右手搭在左手上面，雙腿自然挺直，女員工雙腳呈“V”字形，男員工雙腿呈“八”字形，不叉腰，不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離，不閑談、不打鬧。4.使用統(tǒng)一的問候語“中午好（晚上好），歡迎光臨！”5.如有認識的客人（熟客）則稱呼：“X先生（小姐），您好”或“X總，您好！”6.如見到客人拿有行李或手袋，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問：“先生（小姐）您好！我來幫您拿好嗎？”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李，要等客人同意后方可接過行李。7.服務(wù)員應(yīng)提前進房開門、開燈、開空調(diào)，并用手勢招呼客人：“請進”
5、當顧客在交談或正在打電話時不可打擾。4.拉椅讓座1.服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座。拉椅的要求：1)姿勢：服務(wù)員站在要拉開的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿彎曲，膝蓋頂住椅背，雙手抓住椅背的上方兩角，拇指在前，四指并攏在后。2)拉開動作：雙手將椅子稍稍提起向后拉開20公分左右，右腿膝蓋應(yīng)頂住椅背作以配合。椅子拉開后，服務(wù)員則伸開右手，五指并攏，手心向上，做一個請的動作：“先生（小姐），您請坐！”3)送回動作：當客人走進來準備坐下時，服務(wù)員則迅速、敏捷、準確的將椅子送回原位，姿勢和拉椅的姿勢一樣，用力則是雙手將椅子稍稍抬起，右腿膝蓋用力將椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人
6、的腿。4)椅子盡量對準餐位。5)如果客人人數(shù)較多，服務(wù)員應(yīng)迅速將所有椅子拉離臺面20公分左右，再示意客人入座。2.如有小孩，服務(wù)員應(yīng)立即送上BB椅，BB椅應(yīng)盡量靠近臺面，并且盡量避開上菜位。BB椅放在小孩監(jiān)護人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。5.席間服務(wù)1）自我介紹當客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)主動向客人做自我介紹：“（只限于包房，領(lǐng)導(dǎo)/首長等），各位先生（小姐）中午好（晚上好），我是XX號服務(wù)員XXX（名），很榮幸為您服務(wù)，（有什么需要盡管吩咐！預(yù)祝大家用餐愉快）。”包房必須使用禮貌用語大廳可視情況而定2）派香巾1.取毛巾：用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾，整齊的擺放在毛巾籃內(nèi)，取出毛巾的
7、數(shù)量應(yīng)與客人的人數(shù)相等。香巾一定要保持溫度。2.派毛巾：首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開，并從客人右邊遞給客人，用敬語說：“請用香巾，小心燙手”，如有小孩，毛巾仔的抖動時間要長一些，等毛巾仔充分散熱后才遞上，使用敬語，提醒小心燙手。3.順序：1)先賓后主：先主賓后（副主賓再）主位，在順時針方向逐位發(fā)派。（使用于商務(wù)用餐形式）2)先女后男：適用于同學(xué)聚會，同事聚餐形式等。3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級：適用于單位內(nèi)部聚會用餐、國家公務(wù)員用餐。4)先老后青，先小后大：適用于家庭
