餐廳管理與服務(wù)

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1、第三章餐廳管理與服務(wù)教師第三章餐廳管理與服務(wù)第三章餐廳管理與服務(wù)特殊情況處理案例5餐前準(zhǔn)備案例2迎賓與領(lǐng)位案例34餐廳概述1席間服務(wù)案例一、餐廳概述一、餐廳概述（一）餐廳的概念餐廳是通過銷售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場(chǎng)所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：1．一定的場(chǎng)所。2．提供食品、飲料和服務(wù)。3．以盈利為目的。一、餐廳概述——餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是客人在餐廳就餐過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切服務(wù)。餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容如下：（1）輔助性設(shè)備設(shè)施；（2）使餐飲

2、服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品；（3）明顯的服務(wù)；（4）隱含的服務(wù)。一、餐廳概述——地位與作用餐飲部在酒店中的地位和作用1.餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分2.餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)3.餐飲部為酒店創(chuàng)造客觀的經(jīng)濟(jì)效益4.餐飲部的工種多、用工量大一）、思想政治素質(zhì)要求1、要有高尚的職業(yè)道德。2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。一、餐廳概述——服務(wù)人員基本素質(zhì)要求客人真的是上帝嗎？客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？我怎么做？一、餐廳概述——角色定位案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事事件經(jīng)過：王先生是我國(guó)南方城市一家飯

3、店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時(shí)發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時(shí)間太長(zhǎng)，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋?zhàn)硬桓蓛簦菀渍冲?。服?wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物?！边@家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營(yíng)業(yè)已有一周，效果不太理想。針對(duì)出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。他們不對(duì)餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時(shí)間、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布

4、置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。在此期間，王經(jīng)理每天都細(xì)致地觀察餐廳的營(yíng)業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚(yáng)也越來越多。案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？你認(rèn)為哪里出了問題？分析討論案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事案例分析：自助餐和宴會(huì)是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項(xiàng)目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置

5、等，都需要細(xì)致地設(shè)計(jì)與安排。不論是環(huán)境、臺(tái)面、備用餐具、還是燈光、溫度、設(shè)備，每個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，都直接關(guān)系著餐廳是否能順暢營(yíng)運(yùn)。案例一餐前準(zhǔn)備——投訴不見得是壞事案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——餐前準(zhǔn)備之衛(wèi)生1、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——餐前準(zhǔn)備之安全2.安全檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無損，菜品是否新鮮在保質(zhì)期內(nèi)；案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺(tái)3）擺臺(tái)擺臺(tái)是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一定的規(guī)格、整齊美觀的擺

6、放在餐桌上的操作過程。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)，又分別分為零點(diǎn)擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)。擺臺(tái)總的原則：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺(tái)是對(duì)餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——餐前準(zhǔn)備之檢查案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員事件經(jīng)過馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來?！爸形绾?，先生。請(qǐng)問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道?！澳愫茫〗?。你不必

7、知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！瘪R格麗特說道。案例二迎賓與領(lǐng)位——聰明的領(lǐng)位員這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐在這里。我想坐

8、在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說?！罢?qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)