商務(wù)電話禮貌用語

《商務(wù)電話禮貌用語》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、商務(wù)電話禮貌用語一、禮貌用語1.招呼語：您好,×××（公司簡稱），***（工號(hào)或姓名）為您服務(wù)2.中途招呼語：對(duì)話中必須以“X先生/小姐”稱呼對(duì)方。3.禮貌用語：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語。4.結(jié)束語：謝謝您對(duì)我們的支持，再見！a)（已答復(fù)客人）請(qǐng)問還需要什么幫助嗎？（如沒有）X先生/小姐，謝謝您的電話，再見！b)（如不能馬上答復(fù)）X先生/小姐，我們會(huì)盡快回復(fù)您，謝謝您的電話，再見！5.客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，咨詢員應(yīng)說：不用客氣，謝謝您的電話，再見！6.遇到無聲電話：先說：“您好！×××，***為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次

2、：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！7.遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過來，再見！8.接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，客服中心，我是***，請(qǐng)問有什么幫到您？9.當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請(qǐng)您查正后再撥。再見?！?0.如客戶說話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些好嗎？”11.遇到客戶提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐

3、怕不能幫到您?！?2.遇到客戶所查信息系統(tǒng)里沒有時(shí)：“對(duì)不起，您咨詢的內(nèi)容暫時(shí)沒有記錄，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?3.遇到客戶的要求無法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我公司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會(huì)滿足到您?！?4.遇到客戶發(fā)脾氣時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”15.客戶破口大罵時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我一定會(huì)幫您解決的?！笨蛻舯г箷r(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?6.遇客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不能接受。再見。”17.遇騷擾電話時(shí)：“對(duì)不起，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，再見。”18.遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不

4、起，讓您久等了，我們會(huì)盡快幫您查詢?！?9.遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”20.遇自己不熟悉的查詢時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不是太清楚，我請(qǐng)另一位同事為您解答好嗎？”21.如遇客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”22.如需客戶等待：a)X先生（小姐），麻煩您稍等X分鐘，我?guī)湍橐徊椤)…不好意思，讓您久等了，關(guān)于…二、禮貌用語規(guī)范1、稱呼語：女士/小姐、先生、閣下、同志。2、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨、

5、請(qǐng)跟我來、您請(qǐng)坐。3、見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”等4、問侯語：您好、您好、請(qǐng)問您需要什么（幫助）？5、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“很抱歉”、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等.接受對(duì)方致謝致歉時(shí)：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等6、感謝語：謝謝、非常感謝、謝謝您的合作。“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等7、答應(yīng)語：好的、是的、沒關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的、謝謝您的關(guān)心（支持）

6、、不客氣。8、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您需要我做什么？9、10字基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。10、11個(gè)常用禮貌用語：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。11、告別語：謝謝您的光臨、歡迎您下次再來。“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮怼钡取?2、忌用語：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”。三、禁忌用語在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”。說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話馬上說:“說”或“講”,或者多加一兩個(gè)字“聽到，說!”這

7、種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交