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《禮貌禮節(jié);禮貌用語》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、餐廳服務(wù)人員禮貌禮節(jié)培訓(xùn)1禮貌的定義 2禮節(jié)的定義 3禮貌禮節(jié)的具體表現(xiàn)方式禮貌的定義是人們之間相互表示友好和尊重的行為規(guī)范，即是向他人表示敬意的通稱，是指切一切爭取他人好感的表現(xiàn)禮節(jié)的定義是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言行為儀態(tài)等方面具體表現(xiàn)，所謂禮節(jié)是對他人表示敬意的某種形式餐廳禮節(jié)以誠待人，禮貌服務(wù)是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的要求。如果能夠堅持禮節(jié)禮貌。周到服務(wù)，就能是顧客得到舒適的享受，同時也充分體現(xiàn)了餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象?！翱蛻糁辽?、服務(wù)至上”作為餐廳的服務(wù)永久宗旨，它充分地反映了餐廳對每位員工的期望。作為一名
2、餐飲人，我們的一言一行都代表著餐廳的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到餐廳的企業(yè)聲譽，即使餐廳有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致餐廳的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是餐廳對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)餐廳服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。第一節(jié)常用禮節(jié)一、握手禮節(jié)握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無國度。要注視對方并面帶微笑。握手也是大多數(shù)國家和地區(qū)人們相互
3、見面和離別時的禮節(jié)，在各種社交場合和日常生活中，經(jīng)常使用這一禮節(jié)。握手時應(yīng)注意以下幾點。一、握手禮節(jié)1.遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應(yīng)主動伸出手來，可現(xiàn)行問候，待對方伸出手時再握。如對方不伸手，點頭微笑示意即可。2.對男子握手可適當(dāng)重些，以示有情濃厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手痛感為宜。3.對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友誼。4.男子握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。5.如有疾病或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎埱笤彙?.如遇多人同時握手，應(yīng)等別人握完后再握，切忌搶著握、交叉握。二、鞠躬禮節(jié)鞠躬也是表達
4、敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。向客人問好,常采用15度的鞠躬禮節(jié),鞠躬幅度不易過大。三、問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指在接待服務(wù)過程中同客人見面時表示尊重、問候、關(guān)心等的一種禮儀形式。在餐廳服務(wù)中，問候禮節(jié)要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象和客人的風(fēng)俗習(xí)慣等的不同而變化。內(nèi)容如下。早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。餐廳員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打
5、招呼。在餐廳或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如：“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。三、問候禮節(jié)1.根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好”、“您早”、“下午好”、“晚上好”、“歡迎光臨”等。2.向就餐的顧客道別時應(yīng)主動說“晚安”、“再見”、“下回見”、“歡迎再次光臨”等。3.當(dāng)節(jié)日到來時，要向顧客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂”等。4.顧客過生日或舉行結(jié)婚慶典活動時，應(yīng)向顧客表示祝賀，如“祝你生日快樂”、“祝你們新婚快樂、白頭偕老”等。5.顧客生病時，應(yīng)表示關(guān)心，
6、可以說“請多加保重，祝你早日康復(fù)”等。四、稱呼禮節(jié)--稱呼用語是人們見面時常用的禮貌用語之一，在餐廳服務(wù)中正確使用稱呼用語，會使顧客感到親切，可以拉近顧客與服務(wù)員之間的距離。基本的稱呼禮節(jié)內(nèi)容如下：稱呼禮節(jié)1.對男性顧客可稱“先生”，在知道顧客的姓名時，最好稱“××先生”。2.對熟悉的賓客，可以稱呼職務(wù)或職位，親切；準(zhǔn)確的稱呼。3.對年輕的女性顧客可稱“小姐”，對已婚的女性顧客可稱“太太”，對不知道已婚的女性顧客可稱呼“女士”。4.對有學(xué)問的顧客可稱“博士先生”，或“××博士先生”。5.對相當(dāng)于部長級以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼
7、后面加上“閣下”兩字以示敬重，如“長先生閣下”或“大使先生閣下”。五、介紹禮節(jié)賓主初次見面，需要介紹，其順序如下：1.先把客人向我方人員介紹，之后再將我方人員介紹給客人。2.在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給婦女，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年老者，先把未婚者介紹給已婚者。3.同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先到者介紹給后到者。4.向雙方作介紹時，要有禮貌的以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。切勿用手指畫劃，更不能拍打肩膀和胳膊。5.介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜說清楚，口齒要清晰，能
8、讓雙方彼此記住。六、談話禮節(jié)在餐廳服務(wù)過程中掌握好與客人談話的禮節(jié)是十分重要的，與客人談話時一般要站立，面帶微笑，盡量使用境域。具體要注意如下幾點：1.首先要了解清楚對方的身份，以便使自己的談話得體，有針對
