大浪淘沙整體服務(wù)流程

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1、大浪淘沙整體服務(wù)流程保安的服務(wù)程序一、接待工作賓客到來(lái)1、值崗：標(biāo)準(zhǔn)站立于門口兩側(cè)及相應(yīng)崗位，環(huán)視周圍，注意來(lái)往車輛動(dòng)向，見(jiàn)來(lái)店的車輛和賓客馬上引領(lǐng)。2、迎車：前來(lái)消費(fèi)的車輛和賓客至前，保安主動(dòng)迎上，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后，為客人打開(kāi)車門，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開(kāi)門，客人下車時(shí)應(yīng)用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。3、引領(lǐng)：賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開(kāi)門，伸手示意：“先生/小姐，里面請(qǐng)”。(考慮配備電瓶車)4、泊車：賓客下車后，引導(dǎo)賓客將車停到指定車場(chǎng)，安排車位停好后，提醒客人將車鎖好。

2、停車場(chǎng)保安要登記好車號(hào)及相關(guān)記錄（停車、取車時(shí)間等——是否發(fā)給停車卡有待考率），停好車后將開(kāi)車的賓客引領(lǐng)回來(lái)，并告訴迎賓是與那一起賓客同來(lái)的。注意事項(xiàng)：1、如賓客開(kāi)車來(lái)，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場(chǎng)合適位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門，并檢查一遍。2、留意賓客特點(diǎn)，以便賓客離去時(shí)及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。3、為賓客請(qǐng)喜車輛，如有浮灰，用撣子將浮灰清掃干凈，為賓客把車窗、玻璃、后視鏡、車燈即可。4、留意觀察客人車輛有無(wú)新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。5、如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（

3、從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)接到車上——包括打出租的客人）。賓客離店1、詢問(wèn)：當(dāng)賓客從店里出來(lái)時(shí)，保安主動(dòng)迎過(guò)去，詢問(wèn)賓客是否需要打車，如需要?jiǎng)t幫賓客把出租車招呼過(guò)來(lái)，拉開(kāi)車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租車么？”、“車到了，請(qǐng)您上車”、“慢走，歡迎下次光臨”。2、引領(lǐng)：如賓客是開(kāi)車來(lái)，由保安將司機(jī)引領(lǐng)到停車場(chǎng)，按存取程序把車取回來(lái)，拉開(kāi)車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。服務(wù)用語(yǔ)：“您稍侯，我領(lǐng)您把車開(kāi)過(guò)來(lái)”、“先生/小姐，慢走，歡迎下次光臨”。3、協(xié)助：如果賓客攜帶較重教大物品

4、（如行李箱），要協(xié)助放倒車上。賓客從車場(chǎng)將車開(kāi)鋤時(shí)，指揮倒車駛上馬路，同時(shí)注意來(lái)往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。如賓客未開(kāi)車，協(xié)助賓客打車。不管是開(kāi)車、打車還是步行的客人，一定要一視同仁，在賓客離去時(shí)與賓客道別：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨大浪淘沙”。二、消防監(jiān)控、消防安全工作消防工作以防為主，所有員工都應(yīng)掌握一些消防知識(shí)，雖然安全保衛(wèi)部主抓消防安全工作，但需要全體員工的共同配合，最優(yōu)秀的設(shè)施是靠人來(lái)使用的。三、治安、防盜防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內(nèi)盜和外盜）。大堂的服務(wù)程序一、大堂部的組成：大堂部下設(shè)迎賓、總收銀吧

5、、鞋吧、以及監(jiān)管女賓（服務(wù)、衛(wèi)生）五個(gè)部分。二、大堂部的組成結(jié)構(gòu)：大堂部設(shè)大堂副理、鞋吧和收銀設(shè)班長(zhǎng)（考慮中）。三、大堂部服務(wù)程序：A、迎賓1、迎客：見(jiàn)到賓客到來(lái)，馬上把門拉開(kāi)，鞠躬30度，致意問(wèn)好！詢問(wèn)男、女賓客人數(shù)，引領(lǐng)客人到鞋吧，并把人數(shù)報(bào)到鞋吧，如有司機(jī)停車后到，詢問(wèn)賓客與其同來(lái)司機(jī)姓氏，告訴鞋吧工作人員還有一位姓X的客人停車后到，以便預(yù)留手牌，在開(kāi)牌時(shí)保證組合的完整，引領(lǐng)的過(guò)程中向賓客介紹客房（說(shuō)明房間的緊張）。服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，早/中/晚上好，歡迎光臨大自然養(yǎng)生館，里邊請(qǐng)”、“請(qǐng)問(wèn)您一共多少位，您需要預(yù)定房

6、間嗎？”。因停車場(chǎng)的因素，故司機(jī)停車可能后進(jìn)入，所以在報(bào)組合的時(shí)要將司機(jī)計(jì)入，以保證組合的完整。2、領(lǐng)位：賓客在鞋吧更鞋領(lǐng)取浴牌后：引領(lǐng)至更衣室門口，注意男女賓的指引（男/女賓，這邊請(qǐng)），防止賓客走錯(cuò)，祝福客人方可離去（祝您洗浴愉快），然后回到崗位接待下一起賓客。服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，您的房間是X樓XX號(hào)房間?！?、送客：當(dāng)賓客換好鞋出來(lái)時(shí)，鞠躬30度，為客人把門拉開(kāi)：“先生/小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。工作技巧：1、熟悉會(huì)館內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況及消費(fèi)品種/價(jià)格，以便能流利回答賓客。2、在方便的情況下，詢問(wèn)賓客姓氏并記住，而且在下

7、次光臨時(shí)侯能用姓氏稱呼賓客，這會(huì)讓賓客覺(jué)得很體面。1、在買單高峰協(xié)助大堂副理疏導(dǎo)客流，對(duì)客服務(wù)。B、總服務(wù)臺(tái)賓客進(jìn)入1、準(zhǔn)備：根據(jù)迎賓所報(bào)賓客人數(shù)，準(zhǔn)備相應(yīng)手牌及作好總臺(tái)客人流動(dòng)表記錄，標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。2、發(fā)牌：（1）賓客到總臺(tái)先致以問(wèn)候，并詢問(wèn)確認(rèn)賓客人數(shù)，發(fā)放手牌，一人發(fā)放手牌，一人記錄手牌號(hào)，發(fā)放時(shí)雙手將手牌遞到迎賓（盡量不要交到客人手里），同時(shí)將鞋牌夾在手牌上（對(duì)號(hào)入座，不可夾錯(cuò)），然后伸手示意指引賓客進(jìn)入相關(guān)區(qū)域，“先生/小姐，這邊請(qǐng)”。服務(wù)用語(yǔ)：您得手牌是58號(hào)，請(qǐng)您拿好“、更鞋，這邊請(qǐng)。（2）在發(fā)手牌的過(guò)程中：A

8、、并根據(jù)客人數(shù)量詢問(wèn)客人是否預(yù)定客房，如預(yù)定需當(dāng)即告之同來(lái)賓客的房間號(hào)。B、提示賓客免費(fèi)寄存貴重物品。服務(wù)用語(yǔ)：您有貴重物品需要寄存么、好的，請(qǐng)保管好您的寄存卡、請(qǐng)出示您的寄存卡、您需要預(yù)定房間嗎？好的，我給您預(yù)定了3樓的308房間。寄存手續(xù)：賓客寄存物品時(shí)，先要檢查物品是否完好，如是現(xiàn)金