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《酒店前臺工作人工作流程及職責》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、御泉灣時尚酒店前臺工作人員工作流程根據(jù)酒店性質(zhì)設定，我們酒店前臺的各崗位未做明確的細分，只做了收銀崗位和接待崗位的劃分，但是前臺各項工作流程需要大家熟知并能熟操，具體流程如下：接待崗服務技能要求一、接待散客入住程序及注意事項：1當客人進入大廳，距總臺三米遠時，應目視客人，向客人微笑示意,并問候：“您好！先生/女士，歡迎光臨御泉灣時尚酒店。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。2確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名
2、或單位查找預訂單，與客人進行核對。（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下
3、角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘點房價和之后續(xù)住房價。2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與
4、此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。5、客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。二、接待團隊入住程序及注意事項1準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時
5、）排出房間。（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。2迎候客人（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）。3填單、驗證、分房。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人
6、填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。注：1、將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、迷你吧消費、長途電話消費情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。預訂崗位員工服務技能要求 1.預訂崗位工作流程 (1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗?！ ?2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。 (3)詳細了解當天及近期的房間
7、使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關崗位進行溝通聯(lián)系?！ ?4)詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排?！ ?5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部?！ ?6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數(shù)據(jù)打印在表格上?！ ?7)將前一天的訂單進行整理并裝訂?！ ?8)若是星期日當班，應作出下一周的“房間預訂情況表”、“VIP預訂情況表”，并發(fā)送至有關部門。 (9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應
8、在交接班時交待清楚，讓下一班完成?！ ?.預訂崗位操作要求 (1)預訂的方式 ?、匐娫掝A訂 在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面： a.不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息?！ .若因某些特殊原因不能馬上答復，應留下客人電話號碼和姓名，
