勞拉酒店前臺工作流程及工作職責(zé)

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1、勞拉酒店前臺工作流程（一）接待散客入住程序及注意事項：1、問好1）當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離總臺兩米遠(yuǎn)，也應(yīng)目視客人，面露微笑，并問候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）2）如正在接聽電話，目視客人，面露微笑，示意客人稍等；3）如正在處理文件，請立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；2、確認(rèn)客人預(yù)訂1）如客人預(yù)定了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人提供的預(yù)訂姓名或電話等信息查找預(yù)訂單，并與客人核對；2）如客人預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可以出租的房間的類型、價格等，等候客人的選擇，并認(rèn)真回答客人的詢問；3）如客

2、人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心接待客人的詢問，并歡迎客人的光臨。3、入住登記1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。2）實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。5）證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。7）通知客房工作人員，將入住資料輸入電腦。?備注：?

3、①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。?②接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。③住宿登記單上，入住客人都要提供身份證件，每間房間最多不超過2張門卡。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知客房部。?（二）接待團(tuán)隊入住程序及注意事項?1、準(zhǔn)備工作（如

4、一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊用房。2）時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。3）同一團(tuán)隊的客人盡量集中安排。4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。5）班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。2、迎候客人1）當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)等。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征

5、詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知客房部作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）?3、填單，驗證，分房?請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。4、入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心，團(tuán)隊住房。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知客房部。①將團(tuán)隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。?②銷售部送來的團(tuán)隊單必須確認(rèn)入住時間、酒吧、長途情況，提前1-2天通知客房部，團(tuán)隊的訂房盡

6、量予以滿足酒店前臺員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，

7、做好準(zhǔn)備事項。?（二）辦理客人入住流程：?1、人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。?5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨

8、提示房客賓館里的注意事項。?7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning?call?請勿打擾、查無此人??等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。?（三）辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12:00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后，18:00前未退房者，按超時收取其