酒店前臺(tái)工作人工作流程及職責(zé)

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1、御泉灣時(shí)尚酒店前臺(tái)工作人員工作流程根據(jù)酒店性質(zhì)設(shè)定，我們酒店前臺(tái)的各崗位未做明確的細(xì)分，只做了收銀崗位和接待崗位的劃分，但是前臺(tái)各項(xiàng)工作流程需要大家熟知并能熟操，具體流程如下：接待崗服務(wù)技能要求一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：1當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)三米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“您好！先生/女士，歡迎光臨御泉灣時(shí)尚酒店。（1）如正在接聽(tīng)電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，

2、與客人進(jìn)行核對(duì)。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問(wèn)是否需要幫助?？蓭推渎?lián)系。（3）如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。3入住登記（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫(xiě)。（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號(hào)。（4）確認(rèn)付

3、款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。注：1、入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。2、會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單）。3、住宿登記單上，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱(chēng)呼。4、一起入住的客人押

4、金單分開(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。5、客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。6、有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)1準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。（4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊

5、事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。2迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）。3填單、驗(yàn)證、分房。請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中

6、心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。注：1、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。2、銷(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、迷你吧消費(fèi)、長(zhǎng)途電話消費(fèi)情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷(xiāo)售部的訂房盡量給予滿足（銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求　　1.預(yù)訂崗位工作流程　　(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗?！　?2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容?！　?3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系?！　?4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP

7、身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。　　(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。　　(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。　　(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。　　(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)?！　?9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成?！　?.預(yù)訂崗位操作要求　　(1)預(yù)訂的方式　?、匐娫掝A(yù)訂　　在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工

8、須注意以下幾個(gè)方面：　　a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息?！　.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，