東風本田csi顧客滿意基礎教程

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1、東風HondaCSI基礎教程東風本田CSI滿意度管理CSI誤區(qū)認知CSI經銷商CSI滿意度管理認識CSI注:數據僅供參考什么是CSI顧客滿意度-----CSI（CustomerSatisfactionIndex）即顧客對產品或服務的滿意程度，“滿意”是指一個人通過對產品的可感知效果（或結果）與他的期望值比較后所形成的感覺狀態(tài)。因此顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度為什么要重視CSICSI的重要性“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車卻是售后服務人員賣出去的”。也就是說，第

2、二、第三輛車能否實現銷售取決于顧客滿意度。調查結果表明：CSI的得分越高，售后對銷售的推動作用就會越大。向親友推薦同一車型的機率再次購買同一車型的機率強大的分銷網絡對品牌建立和忠誠度是至關重要的…數據表明很好的售后服務表現對品牌忠誠度有直接影響N6×N注:數據來源2006年J.DPOWER亞太調查報告東風本田CSI滿意度管理CSI誤區(qū)認知CSI經銷商CSI滿意度管理CSI誤區(qū)消除對CSI認識的誤區(qū)誤區(qū)一：只要降低服務的價格，就能提高客戶的滿意度？降價不是提高客戶滿意度的靈丹妙藥，服務物有所值甚至物超所值，才是提高客戶

3、滿意度的關鍵砝碼。誤區(qū)二：提高客戶滿意度只是直接和客戶接觸部門的事情？提高客戶滿意度是所有部門共同承擔的責任，銷售、行政等部門，甚至財務、保安、清潔員等在內的人員都與CSI相關。用戶滿意度的形成就像一條鎖鏈，它的最終結果取決于最差環(huán)節(jié)的表現。接車員前面辛辛苦苦建立的用戶好感，財務人員一張苦瓜臉就把它吹走了。消除對CSI認識的誤區(qū)誤區(qū)三：對用戶來說關鍵是要提供額外的東西？用戶來修車就像去醫(yī)院看病一樣，特約店首要的是提高車間技術人員的專業(yè)水平，能不能治好病是關鍵，而不是糊里花俏的整一大堆按摩椅、自動擦鞋機。優(yōu)質效果、高效

4、快捷、經濟平價是用戶對售后服務基本的需求，舒適、美觀等等則是基本需求得到滿足之后能進一步提高滿意度的附加需求。這也是為什么某些硬件上乘的店的用戶當面說服務不錯但在后期調查中給低分的原因，因為你沒有做好他基本想要的東西誤區(qū)四：CSI提升的目的是為了提高考核的得分？CSI考核只是手段，最終目的是提高東風本田用戶的滿意度。如果為追求CSI考核得分而對用戶的服務流于形式，不但不能長期保證用戶的滿意率還會危害企業(yè)內部的誠信文化，上行下效，最終危害自己。東風本田CSI滿意度管理CSI誤區(qū)認知CSI經銷商CSI滿意度管理東風本田C

5、SI滿意度管理東風本田滿意度管理體系目的:提升品牌力和收益管理目標評價指標季度CSI成績提升J.D.Power排名整體提升1:CATI調查發(fā)現問題2:東風本田CSI問題調查3:東風本田制定CSI提升計劃4:經銷商CSI自主提升5:區(qū)域CSI提升6:統一的考核標準及獎懲制度重點提升1:重點項目提升2:重點經銷商提升(全國得分低的店)3:重點城市提升(J.D.Power必定調查的城市)4:重點片區(qū)提升(全國得分低的片區(qū))年度調查每年J.D.POWER都會發(fā)布CSI的年度調查結果J.D.POWER創(chuàng)立于1968年，是一家國

6、際化的調研機構。J.D.POWER使用標準化的方法對用戶滿意度進行測評，使得在全球不同市場的測評可以相互比較。J.D.POWER自2000年開始在中國開展汽車消費者的售后滿意度調查。每年公布的CSI調查結果得到了國內大部分汽車廠家的認可和重視。汽車滿意度指數調查項目售后服務滿意度調研(CSI)CSI調查可就經銷商提供的保養(yǎng)和維修服務的顧客滿意度得出結論。具體內容包括車主在購車12-18個月內對經銷商服務部門的感受，保修經歷和在保養(yǎng)與維修問題上的經歷。該調查還針對顧客對服務時間、經銷商的位置、預約經銷商的難易程度以及是

7、否滿意服務態(tài)度等方面進行研究。該調查對用戶滿意度對用戶忠誠度和擁護度的影響提供提個獨特的視野。銷售滿意度調研(SSI)客戶與一個品牌的第一次互動始于在經銷商那里購買新車的過程。銷售滿意度調研從客戶的角度提供了一種對其購買經歷的全面分析。這項調查能夠衡量經銷商開展銷售業(yè)務的能力，包括產品介紹、價格談判、融資和保險操作以及汽車的交付，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期望，并提供建議以改進銷售流程。新車質量調研(IQS)汽車質量仍然是區(qū)分不同汽車品牌消費者的一個主要因素。IQS基于車主報告其在購車后2到6個月遇到的問題向制

8、造商和供應商就新車質量提供深層次的診斷信息。該調查以每百輛車的問題數量(PP100)為標準進行測評。汽車性能、運行和設計調研(APEAL)APEAL調查可得出在購買新車2-6個月內，該車讓消費者所喜歡或不喜歡的特征。新車買主的評價涉及八類車及100余項屬性。該調查可幫助汽車制造商和供應商研發(fā)創(chuàng)新產品，判別是使消費者興奮和喜悅的設計特征，并了解這