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《顧客滿意度(csi)及其仿真》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、!!第!!!"!卷!!第!!’期!!!!!!!!!!!!!!!計!!!算!!!機!!!仿!!!!真!!!!!!!!!!!!!!!!!!!""!#!年!’!月!!!!文章編號：("")$’#*（&!""#）"’$"(#"$"%顧客滿意度（!"#）及其仿真范大祥，眭詩菊（深圳市中興通訊股份有限公司，廣東深圳%(&""*）摘要：“顧客滿意度”（+,-）是產(chǎn)品特性適應顧客需求的程度。由于不同的顧客對各指標的權重!"和滿意度的打分#"是隨機的，即!"和#"是隨機變量，因此+,-是由!"和#"構成的隨機變量，不只以提供點估計為滿足，還應提供估計誤差范圍（即標準差），使得顧客滿意度+,
2、-的計算變得很復雜。本文介紹用,.-+/仿真軟件的01234$+5671方法實現(xiàn)+,-的仿真分析計算，得到直方圖和各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，直觀明了，快捷高效。并用一個例子予以說明。關鍵詞：顧客滿意度；權重；滿意度分；隨機變量；01234$+5671方法；直方圖中圖分類號：8.!"!9:*文獻標識碼：;$顧客要求重要度和顧客滿意度表$%&’的判定矩陣顧客滿意度+,（-<=>31?46>53@>A5<3@12@2B4C）是產(chǎn)品特性適#(#!?#’應顧客需求的程度。這是企業(yè)對產(chǎn)品戰(zhàn)略決策的重要依據(jù)。#(()(!?)(’顧客對產(chǎn)品的需求有$個關鍵指標#"，"%(，!，&&&，’；對第"#!
3、)!((?)!’’個指標#"的權重為!"，于是，+,-%"!"#"，很多市場+,-調(diào)$$$?$"%(查只提供+,-的點估計，這是很不夠的。因為諸!、#是通過#’)’()’!?(""調(diào)查得到的，所得的!"、#"是隨機變量，所以，+,-亦是隨機變量，不僅需要它的點估計，還要了解其標準差。#）組織有代表性的調(diào)查，第*個調(diào)查對象對指標#"的評$&$顧客要求重要度和權重價為#"*，總+,-評價為+,-*，模型為一個生產(chǎn)廠家為顧客提供產(chǎn)品，滿足顧客的要求。顧’客對產(chǎn)品的需求有多項指標，比如：功能的完備性，運行的+,-*%"!"*#"*，*%(，!，?，-（!）"%(可靠性，成本，外表
4、，售后服務等。各項指標的重要程度叫用多元分析法求出!的估計值!︿及其方差!!︿。""!"重要度，用權重來定量描述。設顧客對產(chǎn)品的要求指標有’［注］進一步的研究如一致性、相關性、線形程度等這里項，第"項要求指標的權重記為!"，這些權重是規(guī)一化的，從略。即：#不論那一種方法，!都有點估計和標準差?！?&(顧客滿意度"!"%!((!!(?(!’%(（(）"%(設某一產(chǎn)品，顧客對之有’項要求，對第"項要求指標的顯然，權重大的要求指標，就是對顧客滿意度而言較重要的滿意度分為#"，則它們的加權和就是顧客對產(chǎn)品的顧客滿意因素。度+,-諸!"的確定有三種常用的方法：’(）組織幾位專家予以
5、評分。+,-%"!"#"（#）"%(!）用,533D的層次分析法（EF.），把指標#(，#!，&&&，#’分已知!"、#"的分布，求!"#"及+,-的分布規(guī)律在理論上可別列于左側(cè)縱列與上側(cè)橫排，建立判定矩陣（)"*），見表(，)"*用多重積分來求出，但操作過于復雜（例如：設!(./（"，(），表示指標#"對指標性#*的相對重要性，)"*%(+)*"。于是，矩陣##（!(）已是相當復雜）。(./（"，(），則!((."（)）的最大特征根相應的最大特征向量#!,，!，?!）"*%（!(!’從實際計算出發(fā)，可用01234$+5671方法，辦法是產(chǎn)生一即諸指標相應的權，不同的人評
6、出的#!,不同，從而有點估計系列隨機數(shù)，按!"、#"的分布規(guī)律產(chǎn)生!(，#(，!!，#!，&&&，!’，和標準差。#’的-個樣本!(*，#(*，!!*，#!*，&&&，!’*，#’*，*%(，!，&&&，-’收稿日期：!""#$"%$!&由此算出+,-0%"!"*#"*，從-個+,-*值算出+,-的分布"%(—(#"萬方數(shù)據(jù)—參數(shù)。但是，這個程序需要現(xiàn)編。產(chǎn)品各項要求的權重和滿意度打分。打分規(guī)則是：各項要求由于!"、#"的數(shù)量較多，中央極限定律可起作用，所以，的權重和為$，滿意度以百分制打分。!"#近似于正態(tài)分布。本文提出用仿真電路來進行!"#的分析［例］設對該產(chǎn)品的要求
7、有功能、可靠性、成本、外表、方法。（售后）服務等%項指標，調(diào)查的客戶為$&人，調(diào)查的具體數(shù)據(jù)見表’。!"#$原始數(shù)據(jù)的獲取和整理對!"和#"，不同的顧客的打分是隨機的，即!"和#"是隨為了獲取某一產(chǎn)品的!"#，現(xiàn)對$個客戶進行調(diào)查，對該機變量，其均值和標準差見表’。表!各項要求的權重和滿意度打分功能可靠性成本外觀售后服務!功能#功能!可靠性#可靠性!成本#成本!外觀#外觀!服務#服務客戶$&%()&&%’*$&%(*&&%$)+&%$,)客戶’&%’))’&%$%*(&%(’))&%$’)%&%$(,%客戶(&%’%,*&%’
