建立顧客滿意指標(biāo)(csi)

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1、建立顧客滿意指標(biāo)(CSI)認(rèn)識今天的顧客就是建立顧客滿意的指標(biāo)。顧客滿意指標(biāo)是指用以測量顧客滿意的項目因子或?qū)傩裕⑽暮唽憺镃CT(CustomerSatisfactionIndex)1.企業(yè)內(nèi)部CSI企業(yè)內(nèi)部"顧客"包含了企業(yè)內(nèi)部的股東、管理者和員工等，提倡顧客滿意也包括企業(yè)內(nèi)部"顧客"的滿意。對企業(yè)內(nèi)部"顧客"的滿意測驗可以了解企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)、福利水平和員工意見，對改進和提高企業(yè)管理水平是大有益處的。(1)內(nèi)部顧客滿意指數(shù)。①股東CSI。股東作為企業(yè)的投資人，他們的滿意指標(biāo)非常簡單，根據(jù)臺灣鐘清章教授的研究表明，股東GI主要包括六個項目:在

2、年度結(jié)算時有不錯的盈余和分紅;企業(yè)能繼續(xù)穩(wěn)定地成長下去;勞資和諧無嚴(yán)重沖突;能盡到社會責(zé)任;以擁有優(yōu)良的企業(yè)而驕傲并且有成就感;其他。②管理者CSI。管理者作為企業(yè)的成員之一，其特殊位置使他們與企業(yè)的生存與發(fā)展緊密聯(lián)系，所以有獨特的滿意項目。根據(jù)臺灣鐘清章教授的研究表明，主要包括如下十三方面:健全的薪金與退休或退職制度;個人生涯規(guī)劃與晉升機會;好的企業(yè)文化;有自我表現(xiàn)的機會可以達到自我成就的愿望;有更多的學(xué)習(xí)機會;被上級欣賞重用;公司及個人均有發(fā)展前景;能自由發(fā)揮個人潛力;同事間合作愉快;公司的企業(yè)形象或社會地位良好;目前的工作對其個人未來發(fā)展

3、和個人事業(yè)有幫助;有效率的管理制度及充分授權(quán);其他。③員工CSI。員工CST可以參考2n世紀(jì)50年代末美國管理學(xué)家赫茨伯格的"保健因素一激勵因素"模型中的職工"滿意一沒有滿意與不滿意一沒有不滿意項目":使職工非常不滿意的因素:公司政策和行政管理、監(jiān)督、與主管的關(guān)系、工作條件、薪水、與同級的關(guān)系、個人生活、與下級的關(guān)系、地位安全;使職工非常滿意的因素:成就、認(rèn)可度、工作本身、責(zé)任感、發(fā)展、成長。(2)內(nèi)部顧客滿意企劃。①尊重員工。企業(yè)中每一個員工都必須受到同事、上司和組織的尊重。如惠普公司的傳統(tǒng)是設(shè)身處地為員工著想，尊重員工并肯定員工的個人成就。

4、惠普相信只要給職工提供良好的環(huán)境并相信他們，他們就能做好工作。②體貼關(guān)懷。員工需要領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活中真誠地、不是出于利用的目的去關(guān)心他們，這樣，員工才會產(chǎn)生對企業(yè)的依戀，從而由衷地把自己和企業(yè)融為一體。例如，英國馬獅公司的董事長酉夫勛爵經(jīng)常到各分店與員工談心，尤其遭到大雪姐斷交通等惡劣天氣時，他必定親自前往有關(guān)分店，向店員表示感謝和慰問。③利益共享。企業(yè)的利益是利潤。員工的利益包括工資、獎金、培訓(xùn)、晉升及其他待譴。利益是許多員工關(guān)心的事實問題，因此，要使內(nèi)部顧客滿意，企業(yè)應(yīng)該與員工共享利益。1919年柯達就開始實施入股制，鼓勵員工入股，與企業(yè)主

5、分享股權(quán)。④有效溝通。加強管理層與員工的有效溝通，可以便管理層更加了解員工的想法和意見，有利于管理層改進工作，滿足內(nèi)部顧客的需要。摩托羅拉(中國)電子有限公司建立了多種信息反饋和上下溝通的渠道，如設(shè)立"暢所欲言"信箱和總經(jīng)理座談會。2.行業(yè)CSI行業(yè)CSI是指用以衡量某一行業(yè)顧客滿意的項目因子或?qū)偎?。不同的行業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是不一致的，因而顧客的滿意內(nèi)容以及用以衡量滿意程度的項目因子也不一致，所以，每一個行業(yè)都應(yīng)該建立本行業(yè)的顧客滿意指標(biāo)。行業(yè)CSI的確定有三種方式:一種是選取本行業(yè)中最優(yōu)秀企業(yè)的CSI用作行業(yè)指標(biāo);另一種是綜合本行業(yè)各企業(yè)

6、所定CSI的優(yōu)點，然后加以組合成為一個更全面、更科學(xué)和更完整的行業(yè)CSI;第三種是組織CS專家對本行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進行系統(tǒng)分析，并對其顧客進行全面調(diào)查，找出顧客用以評估產(chǎn)品或服務(wù)的項目因子，然后確定出行業(yè)CSI。3.企業(yè)綜合CSI企業(yè)綜合CSI是排除具體的滿意指標(biāo)，而用兒個主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標(biāo)體系。主要有如下幾個方面:（1）美譽度。美譽度是顧客對企業(yè)的褒獎程度。對企業(yè)持褒獎態(tài)度者肯定對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，即使本人不曾直接消費該企業(yè)提供的產(chǎn)品或旅務(wù)，但伯能作為消費過該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的代表。企業(yè)借助于對美譽度的了解，可以知

7、道企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)在顧客中的滿意狀況。（2）指名度。指名度是指顧客指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如果顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意，他們就會在消費過程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買。比如中國的海爾冰箱就具有很高的指名度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多顧客在購買高檔冰箱時，首選的品牌就是海爾，其次才會考慮其他品牌。這是因為海爾冰箱一流的質(zhì)量已令使用過的顧客非常滿意，以致形成了"口碑效應(yīng)"，名聲在外，形成了好銷的局面。(3)回頭率。回頭率是指顧客消費了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費、如果可能愿再次消費或介紹他人消費的比例。當(dāng)一個顧客消費了某種產(chǎn)品或服務(wù)之后

8、，如果他心中十分滿意，那么他將會再次重復(fù)消費。如果這種產(chǎn)品或服務(wù)不能重復(fù)消費，但如果可能他是愿意重復(fù)消費的;或者雖不重復(fù)消費，但卻向親朋好友大力推薦，