旭旺超市客服手冊

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1、徐州旭旺超市有限公司營運規(guī)范·客服手冊徐州旭旺超市有限公司營運規(guī)范客服手冊二零一一年七月機密第23頁共23頁徐州旭旺超市有限公司營運規(guī)范·客服手冊目錄第一單元前言第二單元總服務(wù)臺第三單元存包處第四單元退/換貨處第五單元推車第六單元提貨及檢測第七單元顧客換零第八單元發(fā)票控制中心機密第23頁共23頁徐州旭旺超市有限公司營運規(guī)范·客服手冊第一單元前言一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)徐州旭旺超市有限公司——客服系統(tǒng)的參考指南。二、目的本手冊作為客服部標準工作程序，幫助員工更好地了解客服營運

2、流程及標準，提高工作效率。三、益處使用本手冊能達到：l更短的培訓(xùn)時間l效率的提高l統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語l正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量l對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：1.真誠的歡迎2.提供購物車3.恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議4.保持安全和整潔5.個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù)臺寄包處6.當顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱帣C密第23頁共23頁徐州旭旺超市有限公司營運規(guī)范·客服手冊第二單元服務(wù)臺服務(wù)臺位

3、于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。接聽電話：1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“旭旺超市，您好！”或者：“服務(wù)臺，您好！”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。顧客詢問對

4、于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值經(jīng)理出面處理。廣播服務(wù)服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。廣播時，應(yīng)先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量

5、必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲，平時播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)當事前準備好日常的廣播目錄。機密第23頁共23頁徐州旭旺超市有限公司營運規(guī)范·客服手冊處理顧客投訴當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。買到不佳的商品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴

6、所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似賣場經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對賣場忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進步，將

7、危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。一、顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。（一）對商品的抱怨機密第23頁共23頁徐州旭旺超市有限公司營運規(guī)范·客服手冊超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最

8、為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：1.價格：超市販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。2.品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情